Geum.ru

Приказ от 29. 12. 2007 №180 г. Казань

Вид материалаДокументы

Содержание


К Правилам
Одежда для женщин
Одежда для мужчин
Телефонный этикет
Правила ведения телефонного разговора, когда звоните Вы
Подобный материал:
1   ...   46   47   48   49   50   51   52   53   ...   58

К Правилам


внутреннего трудового

распорядка АКБ «Энергобанк»


Нормы поведения сотрудников АКБ «ЭНЕРГОБАНК»

 Необходимо:
Недопустимо:

С уважением относиться к окружающим людям
Унижать чувство собственного достоинства коллег по работе, клиентов, посторонних лиц

Обращаться друг к другу по имени-отчеству и на "Вы"

Давать подчиненным указания в пренебрежительной форме, подчеркивать случайно допущенные ошибки или профессиональную некомпетентность

Вести разговоры, касающиеся только вопросов клиентов, или на производственные темы

Обсуждать с коллегами по работе бытовые проблемы, игнорируя клиента или постороннее лицо, заниматься в рабочее время делами, не относящимися к функциональным обязанностям

Следить за своей речью, жестами, позой, походкой, мимикой, улыбаться при общении с клиентами, речь должна быть деловая и строгая, дикция четкая, походка плавная, без резких движений, при обслуживании клиентов сидеть прямо, ровно

Громко разговаривать, размахивать руками, жестикулировать, касаться собеседника руками во время переговоров, сидеть развалившись, расставив ноги, с шумом передвигаться в помещениях банка

Соблюдать конфиденциальность любой банковской информации
Передавать посторонним лицам информацию, использованную в банковской работе.

С чувством ответственности и личного достоинства обслуживать клиента
Получать подарки, гонорары или вознаграждения от клиентов.

Примечание: за исключением небольших подарков, преподнесенных только в торжественных случаях. Если подарок преподнесен в знак личного расположения, его следует вынести в коллектив.

Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте.

Превращать рабочий стол и помещения банка в свалку для бумаг и ненужных предметов (календари, посуда, косметика, игрушки, фотографии и др.), предметы с символикой конкурирующих организаций

Беречь банковскую собственность и личное имущество коллег по работе
Использовать в личных целях банковскую собственность и оборудование, безответственно относиться к личному имуществу сотрудников банка.

Соблюдать все банковские положения, юридические нормы и законы. Сотрудники банка обязаны проинформировать своего непосредственного руководителя в случае привлечения их следственными органами

При разговорах с Госавтоинспекцией, милицией, государственными служащими и т.д. превышать свои полномочия, подчеркивая причастность к деятельности "ЭНЕРГОБАНКА".

Деловой этикет

Форма приветствий и обращений.

Общепринятая форма обращения
  • господин, госпожа (фамилия) - официальная;
  • по имени-отчеству - доверительно-уважительная;
  • по имени (если сотрудник молод) - неофициальная.

 Приветствия

Общее правило:
  • младший по возрасту или служебному положению первым приветствует старшего по возрасту или положению;
  • инициатором рукопожатия является старший по возрасту, служебному положению или женщина.

Прощания

Общее правило:
  • первым прощается тот, кто уходит;
  • когда посетитель встал для прощания, необходимо встать самому, если это клиент, коллега, старший по возрасту, служебному положению, или женщина;
  • при выходе из помещения, лифта мужчина пропускает вперед женщину.

Деловая одежда
  • Общее правило:
  • сотрудники банка обязаны приходить на работу в опрятном виде:
    • одежда должна быть чистой, выглаженной;
    • обувь - начищенной;
    • прическа - аккуратной, волосы подстрижены или собраны, если они длинные.
  • наличие указание должности и имени у работников операционного зала, кассы и вкладов и переводов обязательно.

Сотрудникам банка рекомендуется консерватизм в одежде: костюмы классических фасонов и спокойных тонов.

  Одежда для женщин

Целесообразно

Допустимо
Запрещено

Деловой костюм с юбкой, прямыми брюками, деловое платье предпочтительно синего, коричневого, бежевого или серого цветов
Костюмы любых тонов

Брючные деловые костюмы
Костюмы и платья острых пестрых расцветок

Юбка до колена или удлиненная
Юбка выше колена (но не более 10 см от середины колена)
Большие декольте (спереди, сзади, с боков)

Блуза светлых (пастельных) тонов

Тонкий свитер с юбкой или брюками
Одежда из просвечивающихся тканей, мини-юбки или юбки с глубокими разрезами, растянутые свитера, кофты, жилеты, шорты, бриджи, джинсы, футболки, майки

Туфли черные или в тон одежде; средний каблук (4 - 6 см)
Туфли с застежками и закрытыми носами или пятками, на высоком устойчивом каблуке
Обувь типа "шлепанцы"

Чулки (колготки) черного или бежевого цветов (без морщин и затяжек)
Нарядная (неделовая) одежда по случаю торжественных мероприятий (день рождения)
Зашитые колготки (чулки)

Минимум косметики



Яркая косметика (помада, тени, лак)

Минимум ювелирных украшений и бижутерии
2-3 ювелирных украшения
Обилие ювелирных украшений и бижутерии

 

Одежда для мужчин

Обязательно
Допустимо
Запрещено

Однотонный костюм, предпочтительно темно синего, серого, бежевого цветов или в узкую полоску

Костюмы любых темных тонов или "клубный стиль" - пиджак и брюки разного, но гармонирующих цветов
Яркие пиджаки (красные, зеленые и т.д.) или в крупную клетку

Рубашки белые или однотонные (пастельных тонов)
Рубашки темных тонов, но в тон костюму
Яркие пестрые рубашки, байковые рубашки, джинсы, растянутые свитера (крупной вязки), футболки, майки

Галстуки длиной чуть выше пояса, в тон цветовой гамме костюма или рубашки
Тонкий свитер под пиджак или жилет
Пестрые галстуки

Обувь черного или коричневого цветов
Обувь в тон костюму
Обувь типа "шлепанцы"

Носки длиной выше икры, без морщин, в тон костюму (серые, черные, коричневые)
 
Перстни, цепочки, булавки, серьги

Телефонный этикет

Обязательно
Запрещено

Снимать трубку после 1-3 звонка
Долго не поднимать трубку, если Вы находитесь на рабочем месте

При преставлении назвать учреждение, структурное подразделение или фамилию, если Вы руководитель ("Иванов слушает")
Класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что Вы заняты

Внимательно выслушать собеседника и ввести его в курс дела.
Говорить "Алло", не представляясь и не называя структурного подразделения

Переадресовать звонок, если вопрос не Ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста
Раздражаться, кричать, бросать трубку, если разговор Вам неприятен

Попросить абонента перезвонить, если Вы заняты
В присутствии посетителей занимать телефон разговорами по личным вопросам

Во избежание ошибок записать фамилию, имя отчество абонента, если Вы с ним не знакомы, а вопрос заслуживает внимания.
Употреблять жаргонные выражения при разговорах с незнакомыми лицами в присутствии посторонних посетителей

При передаче телефонограммы записать ее текст, фамилию и номер телефона принявшего телефонограмму. Запись приравнивается к документу.
 

В обеденный перерыв желательно поднимать трубку
 

В случае необходимого отсутствия следует проинструктировать подчиненных о том, что отвечать на конкретные звонки

(когда вернетесь, что передать, кто звонил)
 

 

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните Вы

Обязательно
Недопустимо

Поздороваться, назвать свое учреждение, фамилию

Начинать разговор со слов "Кто это?", если Вы не получили информацию от абонента

Во время междугородных телефонных разговоров следует назвать город, из которого Вы звоните, учреждение, себя
Возмущаться при отсутствии нужного Вам человека, если ответили, что его нет

Если нужного человека не оказалось на месте, следует оставить свой номер телефона с просьбой перезвонить Вам или

указать время, когда перезвоните Вы.
Бросать трубку, не поблагодарив собеседника и не попрощавшись с ним

При завершении разговора следует попрощаться и помнить, что первым кладет трубку позвонивший.