Обращение руководителей курортно-туристических ассоциаций объектов размещения и турфирм крыма к участникам курортно-туристического рынка
| Вид материала | Документы |
- План антикризисных мероприятий по поддержке санаторно-курортного и туристического комплекса, 115.05kb.
- Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы, 49kb.
- Общая стратегия pr-компании, 36.51kb.
- Темы контрольных работ по индустрии гостеприимства Классификация средств размещения, 9.25kb.
- Обращение к участникам стоматологического рынка, 147.13kb.
- Курортно-реабилитационная программа, направленная на нормализацию тонуса мышц спины, 27.11kb.
- Проблемы и перспективы совершенствования и оце, 398.54kb.
- Резолюция Всероссийской научно-практической конференции, 43.63kb.
- Ю. А. Барзыкина (Конференция Минэкономразвития России и тпп рф), 159.27kb.
- Формирование и управление финансами малых организаций курортно-рекреационных зон, 318.79kb.
ОБРАЩЕНИЕ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ КУРОРТНО-ТУРИСТИЧЕСКИХ АССОЦИАЦИЙ
ОБЪЕКТОВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ТУРФИРМ КРЫМА
К УЧАСТНИКАМ КУРОРТНО-ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА
Независимая оценка качества услуг объекта размещения и ее распространение - необходимая предпосылка для успеха развития курортов Крыма. уважение прав туристов и исполнения Закона Украины «О защите прав потребителей».
Одной из основных причин снижения спроса на крымский отдых в последние годы является укоренившееся и широко распространенное мнение о крымском отдыхе как об отдыхе, не соответствующем по цене (высокая) и качеству (низкое). Такое мнение не лишено оснований, но только для порядка 10% объектов размещения Крыма. Остальных можно отнести к добросовестным производителям, а их услуги к адекватным по соотношению цены и качества.
Однако туристу об этом ничего не известно из-за сложности самостоятельного получения достоверной информации о качестве услуг объектов размещения и отсутствия возможности их сравнения.
Таким образом, турист вынужден доверять информации продавцов (турагентств) и/или опираться на суждения и слухи знакомых и друзей, на публикации в СМИ и интернет. Как следствие, при формировании мнения о крымском отдыхе происходит «искажение реальности», особенно продавцами (турагентами), которые сознательно или неосознанно преувеличивают достоинства, занижают или скрывают недостатки с целью повышения продаж и этим формируют у потребителя неадекватные, завышенные ожидания, что в соответствии со ст.1 Закона Украины «О рекламе» трактуется как
«...недобросовестная реклама — реклама, которая вводит или может ввести в заблуждение потребителей рекламы, нанести вред лицам, государству или обществу в результате неточности, недостоверности, двусмысленности, преувеличения, умалчивания...»
Для решения задачи объективного информирования туриста об услугах отдыха необходимо предоставить ему максимальную возможность доступа к первоисточнику информации об отдыхе, самостоятельной оценки соотношения его цены и качества, сравнения и выбора места отдыха.
Решение этой задачи имеет три основных составляющих.
Первая и главная - это обеспечение известности и доступности потребителю наиболее полного первоисточника информации - официального сайта объекта размещения (при наличии там информации, достаточно полно отвечающей на вопросы потребителя).
Вторая - это возможность сравнения объектов размещения между собой, которая решается через каталоги-справочники и их интернет-версии, в которых объекты размещения описаны по одинаковой, унифицированной и стандартизованной схеме с необходимым и достаточным объемом информации и ссылкой на их официальные сайты.
И третья составляющая – это измерение уровня качества услуг объекта размещения и представление оценки качества в понятной потребителю форме, дающей возможность составить представление об уровне услуг объекта размещения и сравнить с объектами, измеренными в других системах оценки качества, например, на звёзды Турции.
Измерение качества услуг отдыха на законных основаниях в Украине и в Крыму осуществляется либо государством в лице ГП «Крымстандартметрология» по стандарту ДСТУ 4269 (2003), с присвоением звёзд, либо общественными организациями, с присвоением «звёздности» или «золотых ключей» на основании Законов Украины «О туризме» ст. 28, "О защите прав потребителей" ст. 26 и других.
Право туристов, как и любого потребителя, на достоверную информацию о качестве услуг закреплено в Законе Украины "О защите прав потребителей", ст.18 п.1.:
«Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги)».
Исходя из защиты прав потребителей (туристов), Общественные организации "Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым" и «Комитет звёздности» при Крымской Ассоциации Туристических Агентств" (КАТА) разработали и применяют общественную оценку качества услуг объектов размещения Крыма по методике «Системы распределенной звёздности» с выдачей «Сертификата распределенной звёздности» СРЗ КК КАТА.
Общественная оценка качества услуг объекта размещения на распределенную звёздность адекватна усредненным значениям стандартов на звёзды Европы, России (ФАТ 2005), Украины (ДСТУ 4269, 2003) и получила признание и поддержку участников курортно-туристического рынка, Верховного Совета и Министерства курортов и туризма АРК, ГП «Крымстандартметрология».
«Сертификат распределенной звёздности» дает владельцу объекта размещения возможность обоснования стоимости отдыха на основе независимой экспертной оценки и предоставляет ему право на законных основаниях указывать уровень общей и распределенной звёздности в рекламе, в каталогах-справочниках, в интернете, на вывесках у входа и т.п.
Указание объектом размещения и турфирмами уровня качества услуг объекта размещения (звёздности) содействует объективному информированию потребителя (туриста), помогает ему определиться в адекватности соотношения цены и качества, провести сравнение услуг крымских объектов между собой и с зарубежными аналогами, сделать осознанный выбор и показывает открытость владельцев объектов размещения и турфирм в описании продаваемых услуг, характеризует их как добросовестных производителей и продавцов. Подробнее пакет проектов, решающих указанные задачи, представлен на официальном сайте СРЗ КК КАТА "Звёздные объекты Крыма" ссылка скрыта
Настоятельно рекомендуем объектам размещения Крыма для улучшения адекватности восприятия предложений отдыха туристами и повышения продаж пройти общественную (на звёздность) и/или государственную (на звёзды) оценку качества услуг отдыха и максимально широко опубликовать расширенную информации о своих услугах на сайтах и в каталогах-справочниках.
Это главное, с чего необходимо начать для формирования мнения об отдыхе в Крыму,
как адекватном по соотношению цены и качества.
30 августа 2010 г.
По поручению 1-го и 2-го съезда представителей
ассоциаций и объединений курортно-туристического бизнеса и туриндустрии Крыма,
руководитель рабочей группы по исполнению решений съездов,
Председатель Правления ОО "Курортный Крым"
Бурдонов А.Б.
30 августа 2010 г.
________________________________________________________________
Обращение подписали:
Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым»
Председатель правления Бурдонов Александр Борисович
Крымская Ассоциация Туристических Агентств
Вице – Президент Лобов Олег Владимирович
Алуштинская курортная ассоциация «Согласие».
Председатель правления Печурин Юрий Павлович
Союз работников санаторно-курортных учреждений Евпатории.
Председатель Прочан Владимир Николаевич
Ассоциация санаторно-курортных учреждений Ялты.
Председатель Мешков Владимир Викторович
Городская Евпаторийская бизнес ассоциация (ГЕБА)
Председатель Джулай Александр Васильевич
Крымская академия наук
Президент Тарасенко Виктор Сергеевич
ООО «Отрада» (объединение мини отелей, гостевых домов, Алушта)
Председатель Смольский Валерий Владимирович
КРОО «Институт социально-экономического развития Крыма»
Председатель Магаррамова Лариса Ивановна
Союз предпринимателей и работодателей Крыма.
Президент Дудко Александр Михайлович
Всеукраинский профсоюз работников сферы культуры и туризма
Председатель Кравченко Татьяна Александровна
Общественная организация Клуб друзей Ялты
Председатель Сардыко Сергей Александрович
ЗФПУ Олимпийский центра "Спартак" (Алушта)
Директор Стасёк Николай Филиппович
ЗАО Санаторий "Золотой колос" (Алушта)
Председатель Правления Щеголев Сергей Владимирович
ЗАО Санаторий "Утес" (Алушта)
Генеральный директор Запорожану Степан Павлович
Вилла "Любимая" (Алушта)
Владелец Осинина Виктория Николаевна
ТА "Предприятие Глобус плюс" (Симферополь)
Директор Ефремов Игорь Владимирови
Информационный туристический сервер «Крым для россиян» (Москва ссылка скрыта)
Директор Курбанов Самир Радзикулович
Крымский экскурсионно-методический отдел
Директор Карташевская Инесса Филипповна
И другие
Предложения
М
24. 08.2011
г. Симферополь
аркетингА курортов и туризма
к Стратегической программЕ
развития Крыма на 2012-2020 гг.
Курортно-туристический потенциал крыма,
позиционирование курортов
перспектива развития курортов крыма
- Сезоны Крыма.
- Средства размещения.
- Количество туристов.
- Позиционирование Крыма
- Эффективность сезонов и расширение рамок высокого пляжного сезона.
- Первоочередные задачи в вопросе расширения курортного сезона
- Туроператоры и турагенты.
- Законопроекты.
- Сравнительная оценка качества крымских курортов.
- Сравнительная оценка качества услуг объектов размещения Крыма.
- Публикация объектов размещения в каталоге-справочнике «Курорты Крыма».
- Информирование потребителей о категории и качестве услуг объектов размещения.
- Временные рамки решения задачи повышения эффективности курортного сезона.
- Смета проектов.
- Экологические угрозы.
- Информация об авторе и реализованных проектах
Д
Александр Бурдонов
Директор маркетинговой фирмы «Курорты Крыма»
Председатель объединения
по защите прав потребителей «Курортный Крым»
анный аналитический материал и предложения к Стратегической программе 2011-2020 составлены Бурдоновым Александром Борисовичем, директором маркетинговой фирмы «Курорты Крыма», Председателем правления общественной организации «Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым» на основе опубликованной информации, опросов профессионалов и туристов, аналитических обзоров и данных госорганов в 1991-2010 гг.
Направление деятельности маркетинговой фирмы «Курорты Крыма» связано с исследованием и анализом деятельности курортно-туристического рынка, с целью выявления наиболее «узких» мест и последующей разработкой и внедрением проектов, решающих задачу сохранения и развития, позиционирования и продвижения курортов Крыма.
При этом маркетинг крымских курортов в рамках реализации программы «Сезоны Крыма» рассматривается как система мер по повышению эффективности продаж Крыма в целом, как курортно-туристического региона (направления), его отдельных курортов, а так же крымского отдыха, как курортно-туристического продукта отелей и турфирм.
Краткий перечень реализованных и работающих проектов программы «Сезоны Крыма» и более подробная информация об авторе изложена в Приложении №1.
- Сезоны Крыма.
П
рограмма «Сезоны Крыма» была разработана в 1995 г. и первый этап её был реализован в 1995-1998 гг. по заказу Министерства курортов и туризма АР Крым маркетинговой фирмой МП «Агатас» (Директор А.Б. Бурдонов). В последующие годы, вплоть до настоящего времени, программа «Сезоны Крыма» реализуется в основном без участия Министерства курортов и туризма на собственные и долевые средства участников рынка. Программа предусматривает четыре основных сезона (периода), включающие четыре мини-сезона, с периодами наибольшей загрузки или отличающиеся особым интересом к отдыху в Крыму со стороны туристов
изображенные на Рисунке №1.
Сегодня, с учетом климатических исследований Яроша А.М. (ин-т. Им Сеченова, Ялта), крымские сезоны условно делятся на следующие периоды:
1. весенний сезон с апреля по май;
1.1. майские праздник с 01 по 10 мая;
2. летний пляжный сезон с июня по сентябрь;
2.1 пик сезона в июле-августе;
2.2 бархатный сезон в сентябре;
3. осенний сезон с октября по ноябрь;
4. зимний сезон с декабря по март;
4.1. Новый год и рождество.
За последние 20 лет высокий пляжный курортный сезон, дающий в союзное время 90-95% туристов, сократился с 4-5 месяцев (май, июнь-сентябрь) до 1-1,5 месяца пика сезона (1/2 июля – август). Начало пляжного сезона приходится на майские праздники, подъем в июне, и окончание на бархатный сезон в сентябре.
Средний срок пребывания отдыхающих сократился с 20-24 дней до 10-14.
Высокий сезон мы рассматриваем как период, когда загрузка объектов размещения приближается к 100%, возникает дефицит мест во всех категориях средств размещения, а спрос превышает предложение.
В кризисные 2009 - 2011 года 100% загрузки крымских курортов в пик сезона в июле - августе не происходило вообще. Для эффективного проведения курортного сезона 2012 г. нужнее неординарные шаги, мероприятия и проекты, о которых изложено ниже
- Средства размещения.
По данным Министерства курортов и туризма АР Крым, при 100% загрузке всех стоящих у них на учете 650 средств размещения, полуостров может принять одновременно порядка 150 тысяч организованных туристов едущих по путевкам в санатории, пансионаты, отели, детские лагеря и т.п.
По данным маркетинговой фирмы «Курорты Крыма» ещё порядка 600 тысяч человек, при 100% загрузке, может одновременно принять частный сектор, включающий миниотели, гостевые дома, частные дома и квартиры.
В Крыму порядка 2-2,2 тысяч объектов размещения. Из них, около 700 различных типов средств размещения, емкостью от пяти номеров и более, так или иначе, публично присутствуют на рынке в рекламе и интернет. Порядка 1500 средств размещения себя активно не афишируют.
В пик сезона в лучшие рыночные 1991-1994 годы в секторе частных домов и квартир местными жителями сдавалось туристам и знакомым порядка 50% жилого фонда.
2.1 Структура средств размещения.
Объединение по защите прав потребителей «Курортный Крым» и Крымская ассоциация туристических агентств в 2009-2010 годах на основании ст. 28 Закона Украины «О туризме» и ст. 25 Закона Украины «О защите прав потребителей» провели заочную оценку качества и категоризацию на звёздность всех средств размещения Крыма публично рекламирующих свои услуги отдыха. Категоризация основывается на данных указанных в рекламе, на официальных сайтах в интернет и в паспортах объектов размещения для каталога «Курорты Крыма» 1998-2010 гг,.
Категоризация качества услуг объектов размещения по «Системе распределенной звёздности» СРЗ КК КАТА разработана маркетинговой фирмой «Курорты Крыма» в соответствии с украинскими, европейскими и турецкими критериями стандартов на звёзды.
Официальный сайт «Системе распределенной звёздности» ссылка скрыта
По «Системе распределенной звёздности» около 100 средств размещения Крыма имеют уровень номеров (~4*) – (~5*), ориентировочно соответствующий стандартам ****, ***** ДСТУ 4269, стандартов Европы и Турции. Как правило, это виллы и апартаменты.
Средств размещения с номерами уровня (~3*), т.е. со всеми удобствами и кондиционером, емкостью от 5 номеров и более порядка 1000. Из них, треть себя рекламируют в прессе и интернет, две трети малоизвестны, поскольку работают с улицы или с постоянными клиентами.
Порядка 200 крупных санаториев, пансионатов, имеют не кондиционированные номера со всеми удобствами, телевизором и холодильником соответствующие (~2*) – (~2*+).
Такой же уровень (~2*) – (~2*+) в большинстве «номеров» частного сектора и квартир.
В Крыму более 100 детских лагерей и санаториев и более 200 пансионатов и баз отдыха с удобствами на этаже или на территории, что соответствует уровню (~1*) -(~0*).
«Сертификаты распределенной звёздности» в 2010 г. получили более 30 объектов размещения Крыма.
К октябрю 2012 г. маркетинговая фирма «Курорты Крыма» готовит выпуск ежегодного каталога-справочника «Курорты Крыма» в его интернет версии. В 2012 году, как и в 2009, каталог выходит с указанием звёздности всех объектов размещения Крыма по СРЗ КК КАТА.
От своевременности, полноты, тиража и массовости распространения каталога-справочника напрямую зависит адекватность позиционирования Крыма и крымских объектов размещения на рынках Украины, России и стран СНГ среди турфирм, СМИ и потенциальных потребителей.
Стоимость создания каталога «курорты Крыма» тиражом 5 000 и объемом 300 страниц эквивалентна $ 35-40 тысяч долларов и по сегодняшним ценам составляет около 300 тысяч грн. В предшествующие годы пять выпусков каталога, частично финансировалась Министерством курортов и туризма АР Крым в размере эквивалентном $10 тысяч долларов. Два выпуска каталога на немецком и английском языке финансировались 100 %.
2.2 Наполняемость средств размещения.
Соотношение организованных туристов по путевкам и неорганизованных размещающихся в мини-отелях, гостевых домах и в частном секторе определяется маркетинговой фирмой «Курорты Крыма» по результатам опросов порядка 1,2-1,5 тысяч туристов на пассажиропотоке (ж/д, а/п), регулярно проводимых в 1995-2010 гг.
Начиная с конца 90-х годов и по настоящее время соотношение неорганизованных отдыхающих к организованным, составляет ориентировочно 4 к 1, при 100% загрузке в пик сезона в августе, 3 к 1 в начале июля, 2 к 1 в конце июня и 1 к 1 в мае и сентябре.
Общая максимальная емкость крымских курортов при размещении в номерах уровня от ~2* - ~5*, включая квартиры, составляет сегодня порядка 400 тыс. мест.
При заполнении всех возможных типов средств размещения включая (~1*), (~0*) и даже «курятники с евроремонтом» у бабушек, эта цифра может составить порядка 0,7 - 1 млн. туристов.
Более точные данные можно получить методом паспортизации всех объектов размещения по методике, применяемой при подготовке ежегодного каталога-справочника «Курорты Крыма» (1999-2010 гг.) и определения распределенной звёздности в 2011 г., мониторингом структуры турпотока на транспорте и в объектах размещения.
Стоимость заочной паспортизации и оценки на звёздность объектов размещения составляет порядка 100 грн. на объект.
Стоимость очной оценки категорий качества услуг объектов размещения на звёздность и расчет адекватности соотношения цены и качества составляет 4 тыс. грн. на объект.
Стоимость мониторинга качества обслуживания в сезон в 1000 объектах размещения составляет порядка 400 тыс. грн. при финансировании из бюджета 200 тыс. грн.
Стоимость мониторинга турпотока на въезжающем/выезжающем транспорте составляет порядка 300 тыс. грн. при финансировании из бюджета 200 тыс . грн.
3. Количество туристов и доход от туризма.
Потенциальное количества туристов, которое может максимально принять в сегодняшних условиях при средней длительности отдыха в две недели (12-14 дней) и при пиковой 100% загрузке в течение трех месяцев июня, июля и августа, всех средств размещения, включая частный сектор, составляет 6 заездов по 0,7 млн. туристов, т.е. порядка 4,2 млн. человек. См. Рис 1.
Потенциал приема туристов в межсезонья составляют порядка 200 круглогодичных отелей, санаториев и пансионатов средней емкостью 300 мест. То есть порядка 60 тысяч койко-мест при 20 днях заезда могут принять с октября по апрель 10 заездов или 0,6 млн. человек.
Фактическая ситуация выглядит следующим образом. Последние десять лет в период с октября по апрель работает порядка 30-40 объектов со средней загрузкой в 30-40 %.
По данным Министерства курортов и туризма АР Крым в этих объектах размещения в межсезонье ежемесячно отдыхает и лечится порядка 20-30 тысяч человек, что дает порядка 0,15-0,2 млн. человек.
Последние десять лет в Крыму в пик сезона в июле-августе высокий пляжный сезон со 100% -й загрузкой объектов размещения составляет в среднем 2-3 заезда по две недели. В начале и конце летнего сезона в мае – июне и сентябре средняя загрузка средств размещения составляет порядка 40-60 %, преимущественно в крупных объектах размещения, при практически пустом частном секторе.
Таким образом, в 1999-2010 гг. количество туристов в Крыму за год составляет порядка 1,5 -2,25 максимум до 3 млн. человек. Результаты опросов показывают, что каждый турист тратит на отдых в Крыму в разные годы в среднем порядка 250- 300 долл./чел. Таким образом последние годы турист привозит в Крым порядка 0,6 – 1 млрд. долл. Из них 90% в летний период.
Для сравнения турецкий курорта Анталья, с населением порядка 1 млн. чел вырос как курорт за последние 10 лет, и сегодня может принять одновременно порядка 2 млн. туристов преимущественно в сертифицированных отелях три – пять звёзд. За год в Анталье отдыхает порядка 5 миллионов туристов, приносящих курорту ежегодный доход порядка 5 млрд. долл.. (.com/turkey/antalya.shtml)
При этом потенциальных крымских туристов - россиян в Турции отдыхает ежегодно порядка 3-х миллионов человек.
Имеются данные, что в союзное время, когда Крым был всесоюзной здравницей, да и в начале 90-х годов, количество отдыхающих в Крыму во всех типах средств размещения достигало 8-10 миллионов человек в год. Из них, порядка ¾ составляли россияне.
По расчетам советских ученых, при максимальном развитии курортно-туристического потенциала, в первую очередь восточного и западного побережья полуострова, Крым, без ущерба для экологии, может принимать до 20 миллионов туристов в год, что соответствует 20 млрд. долларов ежегодного совокупного дохода, который смогут получать крымские предприятия различных видов экономической деятельности.
Реально достижимым результатом в 2012 г. только за счет информационно-рекламной деятельности является прирост порядка 1-2 млн. туристов, преимущественно россиян.
Проекты, решающие эту задачу, должны составлять основную часть рекламного бюджета 2012 г.