Президента Украины Януковича В. Ф. в реализации программ «Украина для людей» и«Крым жемчужина Украины», просим Вас рассмотреть наши предложения и в соответствии со ст. 25. закон
| Вид материала | Закон |
- Автономной Республики Крым в соответствии со статьей 94 закон, 46.72kb.
- Конституции Автономной Республики Крым, закон, 641.69kb.
- Президенту Украины Януковичу В. Ф. Антифашистский марш и пикет у здания Администрации, 124.87kb.
- Постановление Верховной Рады Автономной Республики Крым от 2010 г. № программа, 2164.66kb.
- Автономной Республики Крым на 2011 год раздел I общие положения программа, 1940.34kb.
- Постановление Верховной Рады Автономной Республики Крым программа, 2156.82kb.
- Украина Автономная Республика Крым Министерство образования и науки, молодежи и спорта, 46.62kb.
- Автономной Республики Крым, с гу сбу в арк, гу мвд украины в арк, с командованием учреждений, 288.11kb.
- Украина, Киев, ул. Салютная, 2-б, 379.82kb.
- Украина и вто: куда ведет процесс глобализации?, 162.02kb.
П
Исх. №53 от 22.12.2010
редседателю Совета Министров АР Крым
Джарты В. Г.
Копия
Председателю Верховного Совета АР Крым
Константинову В.А
Бурдонова Александр Борисовича
Председателя правления общественной организации
объединения граждан по защите прав потребителей
«Курортный Крым»
руководителя рабочей группы
по исполнению решений 1-го и 2-го съезда
представителей ассоциаций и объединений
курортно-туристической индустрии Крыма
О Б Р А Щ Е Н И Е
по вопросу предложения маркетинга курортов и туризма
к Стратегической программе развития Крыма 2011-2020 гг.
Уважаемый Василий Георгиевич!
Вопросы успешного проведения курортного сезона, экономического развития, наполнения бюджета, сохранения и развития курортов и туризма в Крыму интересуют участников крымских общественных организаций и объединений, как всех крымчан.
Предлагаем Вашему вниманию предложения руководителей ассоциаций, объединений , объектов размещения и участников курортно-туристического бизнеса, собранные и обобщенные, рабочей группой согласно резолюции 1-го (27.02.2010) и 2-го (10.06.2010) съездов представителей курортно-туристических ассоциаций и объединений Крыма www.200.crimea.ws/1 ).
Исходя из, озвученной Вами, задачи исполнения поручений Президента Украины Януковича В. Ф. в реализации программ «Украина для людей» и «Крым – жемчужина Украины», просим Вас рассмотреть наши предложения и в соответствии со ст. 25. Закона Украины «О защите прав потребителей», поддержать изложенные ниже предложения и проекты , в т.ч. финансированием из бюджета в 2011 г.
1. Просим сократить, количество проверок объектов размещения и туриндустрии контролирующими государственными и ведомственными органами, в течении сезон 2011 г. и заменить проверками общественных контролирующих организаций.
2. Просим оказать финансовую и иную поддержку следующим проектам:
2.1. Масштабному общественному мониторингу и социологическому исследованию качества услуг более 1000 объектов размещения Крыма планируемых в сезон 2011 г. общественными организациями Крымская ассоциация туристических агентств и объединение по защите прав потребителей «Курортный Крым».
Размер необходимой поддержки мониторинга качества отдыха составляет 400 тыс. грн.
2.2 Внедрению КАТА и ОО «Курортный Крым» общественной методике измерения качества услуг объектов размещения по «Системе распределенной звёздности» Курортов Крыма» (СРЗ КК) для объектов размещения (см. www.star-hotel.crimea.ws), решающей задачу защиты прав потребителя на достоверную информацию об услугах крымского отдыха, путем оценочного соотнесения уровня звёздности услуг 500 крымских объектов размещения с усредненным параметрами Госстандартов ДСТУ4269 (2003) и ФАТ РФ (2005), стандартов Турции и Европы для звёзд объектов размещения. Издание в январе-феврале 2011 г. каталога-справочника объектов размещения «Курорты Крыма 2011» с указанием звездности и адекватного соотношения цены и качества.
Это позволит заинтересовать более 1000 средств размещения легализоваться и выйти из тени.
Размер необходимой поддержки проведения сертификации на звёздность и издания каталога «Курорты Крыма» составляет 200 тысяч. грн. на 500 объектов размещения.
2.3 Внедрению ОО «Курортный Крым», на основании ст. 12, 18 Закона Украины «О защите прав потребителей», общественной методики расчета, оценки и контроля адекватности соотношения цены и качества услуг объектов размещения Крыма, разработанную маркетинговой фирмы «Курорты Крыма» и внедряемую объединением по защите прав потребителей «Курортный Крым» с целью ориентирования потребителя курортно-туристических услуг об адекватном соотношении цены и качества объектов размещения Крыма, позиционирования и продвижения крымского отдыха, в первую очередь на рынки стран СНГ (www.resortscrimea.com).
Размер поддержки внедрения методики расчета и мониторинга соотношения цены и качества на 1000 объектов размещения Крыма составляет - 300 тыс. грн.
Необходимости скорейшего внедрения распределенной звёздности как, системы оценки качества крымских объектов выражена в решениях 1-го (27.02.2010) и 2-го (10.06.2010) съездов (www.200.crimea.ws/1 ), а так же в отдельным обращением курортно-туристических ассоциаций и объединений Крыма от 30.08.2010 изложенном в Приложении №1 (3 стр.)
Краткое описание методики оценки качества услуг объектов размещения по «Системе распределенной звёздности» СРЗ КК КАТА изложено в Приложении №2 (3 стр.)
Оценка качества услуг объектов размещения является краеугольным камнем в предложениях информационно-маркетинговой фирмы «Курорты Крыма» по «Маркетингу курортов и туризма к «Стратегической программе развития Крыма 2011-2020 гг.» как системы мер по привлечению туристов, повышению эффективности деятельности курортно-туристического комплекса, повышению продаж крымского турпродукта и наполнению бюджета Крыма в 2011 г. Приложение №3 (25 стр.).
Крайнюю необходимость оценки качества услуг объектов размещения Крыма на звёзды или звёздность выразили Президент Российского Союза туриндустрии Шпилько С.П. и крупнейшие российские, украинские и крымские туроператоры. Приложение № 4
В соответствии с запросом Министерства курортов и туризма №01-29/1477 от 04.11.2010 предложения к «Стратегической программе развития Крыма 2011-2020» переданы в Министерство курортов и туризма 18.11.2010, и Министерство экономики Крыма 14.12.2010
Участники 1-го съезда ассоциаций и объединения курортно-туристического бизнеса и туриндустрии в Обращениях к Президенту Украины В.Ф. Януковичу и Президенту России Медведеву Д.А., Председателю Правительства РФ Путину В.В. (03.03.2010) взяли на себя обязательства гарантировать принятие всех возможных мер по объективному информированию и обеспечению качественного обслуживания российских туристов ( www.200.crimea.ws/1) и рассчитывают на финансовую и иную поддержку изложенных проектов и инициатив курортно-туристического бизнеса и общественных организаций со стороны Совета Министров и Верховной Рады АР Крым.
П
о поручению 1-го и 2-го съезда представителей ассоциаций и объединений курортно-туристического бизнеса и туриндустрии Крыма, руководитель рабочей группы по исполнению решений съездов, Председатель Правления ОО "Курортный Крым"Бурдонов А.Б.
Адрес: 95033, ул. Луговая 37
Тел. +380932711070, +380509676949
E-mail: resortscrimea@gmail.com
Приложение № 1
ОБРАЩЕНИЕ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ КУРОРТНО-ТУРИСТИЧЕСКИХ АССОЦИАЦИЙ
ОБЪЕКТОВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ТУРФИРМ КРЫМА
К УЧАСТНИКАМ КУРОРТНО-ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА
Независимая оценка качества услуг объекта размещения и ее распространение - необходимая предпосылка для успеха сезона 2011 г., уважение прав туристов и исполнение Закона Украины «О защите прав потребителей».
Одной из основных причин снижения спроса на крымский отдых в последние годы является укоренившееся и широко распространенное мнение о крымском отдыхе как об отдыхе, не соответствующем по цене (высокая) и качеству (низкое). Такое мнение не лишено оснований, но только для порядка 10% объектов размещения Крыма. Остальных можно отнести к добросовестным производителям, а их услуги к адекватным по соотношению цены и качества.
Однако туристу об этом ничего не известно из-за сложности самостоятельного получения достоверной информации о качестве услуг объектов размещения и отсутствия возможности их сравнения.
Таким образом, турист вынужден доверять информации продавцов (турагентств) и/или опираться на суждения и слухи знакомых и друзей, на публикации в СМИ и интернет. Как следствие, при формировании мнения о крымском отдыхе происходит «искажение реальности», особенно продавцами (турагентами), которые сознательно или неосознанно преувеличивают достоинства, занижают или скрывают недостатки с целью повышения продаж и этим формируют у потребителя неадекватные, завышенные ожидания, что в соответствии со ст.1 Закона Украины «О рекламе» трактуется как
«...недобросовестная реклама — реклама, которая вводит или может ввести в заблуждение потребителей рекламы, нанести вред лицам, государству или обществу в результате неточности, недостоверности, двусмысленности, преувеличения, умалчивания...»
Для решения задачи объективного информирования туриста об услугах отдыха необходимо предоставить ему максимальную возможность доступа к первоисточнику информации об отдыхе, самостоятельной оценки соотношения его цены и качества, сравнения и выбора места отдыха.
Решение этой задачи имеет три основных составляющих.
Первая и главная - это обеспечение известности и доступности потребителю наиболее полного первоисточника информации - официального сайта объекта размещения (при наличии там информации, достаточно полно отвечающей на вопросы потребителя).
Вторая - это возможность сравнения объектов размещения между собой, которая решается через каталоги-справочники и их интернет-версии, в которых объекты размещения описаны по одинаковой, унифицированной и стандартизованной схеме с необходимым и достаточным объемом информации и ссылкой на их официальные сайты.
И третья составляющая – это измерение уровня качества услуг объекта размещения и представление оценки качества в понятной потребителю форме, дающей возможность составить представление об уровне услуг объекта размещения и сравнить с объектами, измеренными в других системах оценки качества, например, на звёзды Турции.
Измерение качества услуг отдыха на законных основаниях в Украине и в Крыму осуществляется либо государством в лице ГП «Крымстандартметрология» по стандарту ДСТУ 4269 (2003), с присвоением звёзд, либо общественными организациями, с присвоением «звёздности» или «золотых ключей» на основании Законов Украины «О туризме» ст. 28, "О защите прав потребителей" ст. 26 и других.
Право туристов, как и любого потребителя, на достоверную информацию о качестве услуг закреплено в Законе Украины "О защите прав потребителей", ст.18 п.1.:
«Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги)».
Исходя из защиты прав потребителей (туристов), Общественные организации "Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым" и «Комитет звёздности» при Крымской Ассоциации Туристических Агентств" (КАТА) разработали и применяют общественную оценку качества услуг объектов размещения Крыма по методике «Системы распределенной звёздности» с выдачей «Сертификата распределенной звёздности» СРЗ КК КАТА.
Общественная оценка качества услуг объекта размещения на распределенную звёздность адекватна усредненным значениям стандартов на звёзды Европы, России (ФАТ 2005), Украины (ДСТУ 4269, 2003) и получила признание и поддержку участников курортно-туристического рынка, Верховного Совета и Министерства курортов и туризма АРК, ГП «Крымстандартметрология».
«Сертификат распределенной звёздности» дает владельцу объекта размещения возможность обоснования стоимости отдыха на основе независимой экспертной оценки и предоставляет ему право на законных основаниях указывать уровень общей и распределенной звёздности в рекламе, в каталогах-справочниках, в интернете, на вывесках у входа и т.п.
Указание объектом размещения и турфирмами уровня качества услуг объекта размещения (звёздности) содействует объективному информированию потребителя (туриста), помогает ему определиться в адекватности соотношения цены и качества, провести сравнение услуг крымских объектов между собой и с зарубежными аналогами, сделать осознанный выбор и показывает открытость владельцев объектов размещения и турфирм в описании продаваемых услуг, характеризует их как добросовестных производителей и продавцов. Подробнее пакет проектов, решающих указанные задачи, представлен на официальном сайте СРЗ КК КАТА "Звёздные объекты Крыма" star-hotel.crimea.ws
Настоятельно рекомендуем объектам размещения Крыма для улучшения адекватности восприятия предложений отдыха туристами и повышения продаж пройти общественную (на звёздность) и/или государственную (на звёзды) оценку качества услуг отдыха и максимально широко опубликовать расширенную информации о своих услугах на сайтах и в каталогах-справочниках.
Это главное, с чего необходимо начать для формирования мнения об отдыхе в Крыму,
как адекватном по соотношению цены и качества.
30 августа 2010 г.
По поручению 1-го и 2-го съезда представителей
ассоциаций и объединений курортно-туристического бизнеса и туриндустрии Крыма,
руководитель рабочей группы по исполнению решений съездов,
Председатель Правления ОО "Курортный Крым"
Бурдонов А.Б.
30 августа 2010 г.
________________________________________________________________
Обращение подписали:
Объединение граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым»
Председатель правления Бурдонов Александр Борисович
Крымская Ассоциация Туристических Агентств
Вице – Президент Лобов Олег Владимирович
Алуштинская курортная ассоциация «Согласие».
Председатель правления Печурин Юрий Павлович
Союз работников санаторно-курортных учреждений Евпатории.
Председатель Прочан Владимир Николаевич
Ассоциация санаторно-курортных учреждений Ялты.
Председатель Мешков Владимир Викторович
Городская Евпаторийская бизнес ассоциация (ГЕБА)
Председатель Джулай Александр Васильевич
Крымская академия наук
Президент Тарасенко Виктор Сергеевич
ООО «Отрада» (объединение мини отелей, гостевых домов, Алушта)
Председатель Смольский Валерий Владимирович
КРОО «Институт социально-экономического развития Крыма»
Председатель Магаррамова Лариса Ивановна
Союз предпринимателей и работодателей Крыма.
Президент Дудко Александр Михайлович
Всеукраинский профсоюз работников сферы культуры и туризма
Председатель Кравченко Татьяна Александровна
Общественная организация Клуб друзей Ялты
Председатель Сардыко Сергей Александрович
ЗФПУ Олимпийский центра "Спартак" (Алушта)
Директор Стасёк Николай Филиппович
ЗАО Санаторий "Золотой колос" (Алушта)
Председатель Правления Щеголев Сергей Владимирович
ЗАО Санаторий "Утес" (Алушта)
Генеральный директор Запорожану Степан Павлович
Вилла "Любимая" (Алушта)
Владелец Осинина Виктория Николаевна
ТА "Предприятие Глобус плюс" (Симферополь)
Директор Ефремов Игорь Владимирови
Информационный туристический сервер «Крым для россиян» (Москва www.crimea.ru)
Директор Курбанов Самир Радзикулович
Крымский экскурсионно-методический отдел
Директор Карташевская Инесса Филипповна
И другие
Приложение № 3
Руководителям предприятий санаторно-курортного комплекса,
отелей и других объектов размещения,
администрациям курортных городов и поселков
Информационное письмо
к вопросу о поправках в Закон Украины «О туризме»,
внесенных на рассмотрение ВР Украины № 7199 от 07.09.2010, № 7293 25.10.2010
и обращении руководителей ассоциаций к участникам курортно-туристического рынка от 30.08.2010
в связи необходимостью измерении цены и качества по «Системе распределенной звёздности» СРЗ КК.
г. Симферополь 14 ноября .2010
Уважаемые коллеги!
Рабочая группа по реализации решений 1-го и 2-го съездов ассоциаций и объединений курортно-туристической индустрии Крыма инициировала обращение от имени руководителей ассоциаций, объектов размещения и турфирм ко всем участникам курортно туристического рынка.
В обращении идет речь о мерах по преодолению сложившегося негативного мнения об отдыхе в крымских объектах размещения, как об отдыхе не соответствующем по цене (высокая) и качеству (низкое).
Все заинтересованные в решении этой проблемы приглашаются подписать данное обращение.
Обращение и подписи опубликованы на сайте «Сохранения и развития курортов Крыма» www.200.crimea.ws/1
Адресаты обращения - руководители объектов размещения и турфирм, которые понимают и поддерживают необходимость измерения и оценки уровня качества услуг объектов размещения, как первоосновы для возможности определения соотношения цены / качества услуг объекта, сравнения объектов размещения между собой, с целью предоставления партнерам и потребителям достоверной информации для последующего выбора.
В новой поправках к Закону Украины «О туризме», направленных на повышение защиты прав потребителей курортно – туристического продукта, в законопроекте № 7199 от 07.09.2010 находящемся в ВР Украины ст. 19.1 гласит: "...Информация об условиях предоставления туристических услуг, которую туроператор (турагент) распространяет в форме приглашения к оферте, предшествующий заключению договора на туристическое обслуживание, должна доводиться в доступной, наглядной форме, быть разборчивой, понятной и содержать сведения о: ….
п. 3. характеристиках гостиниц и других объектов, предназначенных для предоставления услуг по временному размещению, в том числе место их расположения, категорию или степень комфортности, которые подтверждаются предоставляющими гостиничные услуг страны (места) временного пребывания, со ссылкой, в случае наличия, на документ, подтверждающий такую категорию и степень комфортности.
п.4. видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;
В законопроекте поправок к Закону Украины «О туризме» № 7293 от 25.10.2010 в статье 19 сертификация на качество услуг становится обязательной и запрещается предоставление услуг по размещению без свидетельства об установлении соответствующей категории.
В Крыму на законном основании проведение измерение качества услуг объектов размещения и выдача документов (сертификатов), подтверждающих категорию и степень комфортности, осуществляется и ГП «Крымстандартметрология» - НА ЗВЁЗДЫ (по Госстандарту ДСТУ 4269) и общественными организациями на основании ст.28 Закона Украины «О туризме»: «Комитетом звёздности» Крымской Ассоциации Туристических Агентств - на распределенную «ЗВЁЗДНОСТЬ» (по СРЗ КК КАТА) и ассоциация миниотелей Украины - на «ЗОЛОТЫЕ КЛЮЧИ»,
Методика оценки уровня качества по «Системе распределенной звёздности» разработана маркетинговой фирмой «Курорты Крыма» с учетом крымских особенностей и внедряется «Комитетом звёздности» Крымской Ассоциации Туристических Агентств (КАТА)
Главная особенность общественной «Системы распределенной звёздности» (СРЗ) в том, что она оценивает ориентировочный уровень качества услуг объекта размещения исходя их оценки по шести позициям, в каждой из которых учитываются десятки параметров, аналогичных усредненным критериям стандартов на звёзды Украины, России, Турции и Европы.
СРЗ дает возможность большинству объектов размещения Крыма, да и Украины, имеющих невысокий уровень размещения (номера с удобствами, но не современные, без кондиционера и т.п.), быть адекватно представленными по СРЗ как (~2*) по размещению (номерам). Знак (~2*) означает второй уровень звёздности (вторая звёздность) номеров, которые ориентировочно соответствуют усредненным европейским критериям для номеров отеля (**) - две звёзды по большинству национальных стандартов. При удобствах на этаже номера соответственно (*) - одна звезда в Европе и (~1*) по СРЗ. Невысокий уровень питания (столовая или кафе) оценивается по СРЗ как (~2*). От (~3*-) уже требуется наличие ресторанного питания.
Особенно важно то, что «Система распределенной звёздности» дает возможность адекватно представить партнерам и потребителям основные преимущества отдыха и лечения в крымских объектах размещения, а именно:
- расположение, которое в Крыму, как правило, на берегу или во второй линии, соответствует по европейским стандартам отелям (*****, ****), по СРЗ определяется отдельно как (~5*, ~4* по расположению);
- инфраструктура при наличии бассейна и тренажерного зала определяется как (~3*) по СРЗ, а при наличии развитой лечебно-оздоровительной базы и/или широких сервисных услуг - (~4*), что ориентировочно соответствует европейским стандартам;
- лечебно-оздоровительные возможности санаториев и пансионатов с лечением, которым по Российским стандартам присваивается (*****, ****, ***) в соответствии с аккредитацией МЗ РФ, - высшая, первая или вторая, по СРЗ, согласно аналогичной аккредитации МОЗ Украины, определяются как уровень по лечению (~5*, ~4*, ~3*);
- озеленение территорий объектов размещения, которое широко распространено в Крыму и является крайним дефицитом для отелей в Европе, повышая их звёзды, указывается по СРЗ значениями (~5*, ~4*, ~3*), что соответствует наличию парка Национального значения (~5*), парка-памятника садово-паркового искусства, известного, исторического (~4*) или просто парка (~3*).
При описании современных отелей и мини отелей «Система распределенной звёздности» позволяет выделить такие их достоинства, как размещение (номера), которые, как правило, близки к европейским стандартам (***, ****) и обозначаются по СРЗ (~3*, ~4*) и питание, как правило, по свободному меню или ресторанное. Питание по свободному меню (~3*-), при наличии ресторана (~3*), для ресторана первой категории (~3*+), высшей (~4*), что ориентировочно соответствует ресторанам европейских отелей (***, ****). Так называемое домашнее или экологически чистое питание со своего огорода приравнивается к ресторанному и обозначается по СРЗ (~3*, 3+).
У них может быть большая удаленность от моря или центра города (~3*, ~2*, ~1*), малая инфраструктура, которая при наличии бассейна и тренажеров определяется как (~3*), а при их отсутствии как (~2*) или (~1*). Оздоровительно/лечебные возможности в большинстве отелей ограничены. При наличии сауны и массажа это (~1*), наличие бассейна и тренажерного зала повышает возможности оздоровления до (~2*). Для (~3*) по оздоровлению/лечению нужна лечебная деятельность и лицензия МОЗ. Озеленение, как правило, представлено небольшим двориком или по периметру (~1*). В лучшем случае отель имеет сквер (~2*) редко парк (~3*) или примыкает к ним и имеется возможность посещения их туристами.
Ориентировочная общая звёздность по СРЗ КК КАТА определяется по звёздности номеров с добавлением (-) или (+), исходя из меньших или больших значений уровня звёздности питания и инфраструктуры.
Приоритет номеров в определении общей звёздности выбран, исходя из ожиданий ожиданиях туристов и необходимости ориентирования их в большом разнообразии объектов размещения Крыма и большим количеством миниотелей, практически не имеющих инфраструктуры.