Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Вид материала

Содержание

Инженерные факторы качественного ремонта техники
Публикации по теме диссертации

Подобный материал:

1 2 3

На основе рассчитанных показателей определяется комплексный критерий конкурентоспособности сервисного сопровождения бытовой и офисной техники:

(3)

где

– критерий конкурентоспособности показателей качества;

– критерий конкурентоспособности по экономическим параметрам;

– критерий конкурентоспособности по маркетинговым показателям.

К преимуществам предложенного метода можно отнести его простоту и доступность данных, используемых для расчета.

8. Эффективность управления сервисными компаниями определяется степенью информатизации их производственной деятельности. Развитие информатизации сервисных компаний, которые по определению имеют необходимые ресурсы (подготовленный персонал пользователей, наличие специалистов, способных поддерживать «железо», локальную сеть, программное обеспечение, способных также квалифицированно администрировать эксплуатацию информационной базы данных), позволяет им успешно достигать лидирующих позиций в бизнесе.

Задача эффективного управления заключается в том, чтобы оптимально увязать реализуемую стратегию компании и методы оперативного управления производственной деятельностью с техническими возможностями создаваемой локальной сети, приобретаемой техникой, используемого для информационной базы данных программного обеспечения, развитием информационных технологий у партнеров (в первую очередь речь идет о производителях техники) и тем самым удовлетворить потребность менеджеров и всех пользователей компании.

В этой связи предлагаемый автором инструментарий для сервисных компаний, ориентированных в организационном, техническом и программном обеспечении на специфику сервисного сопровождения высокотехнологичной техники, позволяет формировать весь необходимый спектр информации и на его основе вырабатывать для дилеров рекомендации о потребительских качествах техники, а для сервисных компаний позволяет производить расчеты эффективности сотрудничества с каждым из производителей в целях корректировки содержания договоров авторизации.

Предложенные в исследовании методы использования IT-технологий в управлении сервисными предприятиями позволяют сделать управление более эффективным, что, в свою очередь, влечет рост доходов и является фактором увеличения конкурентоспособности.

Изучение организации управления лидирующих высокотехнологичных сервисных компаний приводит к выводу, что необходимо разрушить многие традиционные подходы и радикально перестроить привычные бизнес-процессы, подвергнув наши сервисы реинжинирингу.

Предложенная автором диссертации модель реинжинирингового проекта организационно-структурного совершенствования управления сервисной фирмой путем отказа от традиционной структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), и созданию сети приемных пунктов, централизации специализированных ремонтных подразделений и функциональных служб позволяет повышать конкурентоспособность сервисных компаний.

Создание сервисных экспертных систем решает также проблему дефицита квалифицированного персонала сервисных инженеров высокого уровня, так как функция принятия оптимального решения передана экспертам, квалификация которых позволяет оптимизировать работу группы инженеров.

Практическая реализация высказанных предложений по реинжинирингу бизнес-процессов сервисных компаний является крайне сложной задачей, так как она требует изменения мышления не только менеджеров, но и технических специалистов, а также принципиальной перестройки системы мотивации персонала и изменения традиционных экономических подходов. Решить комплекс практических задач подобной сложности может грамотная, усердная команда исполнителей и волевая позиция топ-менеджера.

10. Реализация стратегии формирования первоклассного сервиса позволяет удерживать подавляющее число клиентов и приумножать их количество при существенно меньших материальных затратах, чем затраты на привлечение клиентов.

За основу формирования качественного сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники можно взять восемь отношений, предложенных Джоном Шоулом, добавив туда требование просветительской деятельности персонала сервисных компаний по отношению к клиенту, что необходимо для улучшения воспринимаемого качества услуг.

Однако практическая реализация менеджментом восьми отношений сервисных сотрудников в высокотехнологичном сервисном сопровождении не обеспечивает формирование качественных услуг, так как не включает в себя факторы инженерной подготовки персонала. Автором диссертации сформулированы шесть факторов качественного сервисного сопровождения техники, приведенные в таблице 2.

Практическая их реализация определяет возможность выполнения высококачественных инженерных работ по ремонту и обслуживанию техники. Компании, способные обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, обладают существенным конкурентным преимуществом. При этом высокое качество обслуживания должно быть заметным и постоянным. Выполняя любой заказ клиента, каждый сотрудник сервисной компании должен решать выполняемую задачу таким образом, чтобы клиент остался доволен, а не решать проблему только ремонта отказавшей техники.

Таблица 2

Инженерные факторы качественного ремонта техники

Профессиональная смекалка

Профессионализм

Использование информационных технологий

Техническая база сервисной компании

Факторы качественного инженерного сопровождения техники

Совершенствование менеджмента

Менталитет – «Качество на первом месте»

Совершенствоваание технологий

Профессионализм	Использование IT-технологий
Базовая профессиональная подготовка Система переподготовки инженерного персонала Самообразование	Совершенствование программного обеспечения Совершенствование локальной сети Совершенствование интерфейса с партнерами и клиентами
Техническая база сервисной компании	Совершенствование менеджмента
Приобретение современного оборудования Организация рабочих мест и инженерной инфраструктуры	Использование реинжиниринга Информационная поддержка ремонтов Совершенствование работы Call-центров
Менталитет – «Качество – на первом месте»	Совершенствование технологий
Соблюдение стандартов качества Соблюдение требований производителей техники Использование современных методов контроля качества	Использование современного инструмента Использование новых материалов

Глобальная задача создания качественного сервиса – формирование круга своих приверженцев, которые во многом определяют перспективу стратегического успеха. Высококачественный сервис – поддержка маркетингу при условии, что создана клиентская база. Удержание клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых.

Модель достижения стратегической устойчивости сервисной компанией предполагает постоянное изучение причин оттока клиентов, выработку контрмер и их реализацию. Критерий оценки работы - сведение уровня оттока клиентов к нулю. Каждой компании необходимо разработать механизм перенастройки персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на оценку воспринимаемого качества услуг, которую дают сами клиенты. Не следует полагать, что можно научить любого человека работать в сфере обслуживания. Качества, не позволяющие использовать потенциального сотрудника, необходимо выявлять на этапах собеседования и стажировки (не любит клиентов, не коммуникабелен, не дружелюбен, не готов помогать, не внимателен и т.д.). Реализация стратегии формирования первоклассного сервисного сопровождения позволяет удерживать подавляющее число клиентов и приумножать их количество при существенно меньших материальных затратах, чем затраты на традиционные способы привлечения клиентов.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Монографии и учебные пособия

Сервис бытовых машин и приборов (Современный технический сервис: прогрессивные технологии управления, стратегия развития предприятий по ремонту и обслуживанию бытовой техники): учеб. пособие для вузов
/ Н.М. Комаров, Г.В. Верхов, И.М. Коваленко и др., МГУС. – М., 2003.– 11,31 п.л. (вклад автора 4 п.л.).
Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / Н.М. Комаров,
Г.В. Верхов, И.М. Коваленко и др. – М.: Изд-во «Дело и сервис», 2005.– 15 п.л. (вклад автора 7,5 п.л.).
Комаров Н.М. Основы стратегического менеджмента на малых предприятиях: учеб. пособие, МГУС. – М.,2005.– 5 п.л.
Комаров Н.М. Управление конкурентоспособностью высокотехнологичного сервиса в условиях глобализации мировой экономики: монография, ГОУВПО «МГУС». – М., 2006. – 13,0 п.л.

НИР, прошедшие регистрацию в установленном порядке

Рук. Платонова Н.А., Вапнярская О.И., Комаров Н.М., Колгушкина А.В., Карпов С.А., Куус А.А., Харитонова Т.В. Услуги по ремонту офисной техники / Исследование проблем рынков услуг в условиях присоединения России к ВТО и влияние их развития на производство промышленной продукции / Отчет Минпромнауки 2003 г. Регистрационный номер 01.200 316805. Инвентарный номер 02.20.03 07089. -1,1 п.л.

Статьи в журналах, рекомендованных ВАК

Комаров Н.М. Анализ развития сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники при вхождении России в ВТО // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2005. – 3(15). – 0,5 п.л.
Комаров Н.М. Задачи государственного регулирования вхождения России в ВТО для сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2005. – 3(15). – 0,5 п.л.
Комаров Н.М. Методология совершенствования управления сервисными компаниями с использованием IT-технологий. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2005. – 9(21). – 0,5 п.л.
Комаров Н.М. Методология разработки и реализации реинжиниринговых проектов в сервисных компаниях. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2005. – 9(21). – 0,5 п.л.
Комаров Н.М. Анализ и методология исследования безопасности сервисных компаний. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2006. – 1(23). – 0,3 п.л.
Комаров Н.М. Управление конкурентоспособностью сферы услуг в условиях вхождения России в ВТО (на примере сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники). // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2006. – 1(23). – 0,3 п.л.
Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов А.В. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2006. – 1(23). – 0,3 п.л. (вклад автора 0.1 п.л.).
Комаров Н.М. Роль и место сектора ремонта техники в сфере услуг России: анализ теории и практики. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2006. – 2(24). – 0,4 п.л.
Комаров Н.М. Концептуальные основы организации высокотехнологичной сервисной системы. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. – 2006. – 2(24). – 0,4 п.л.

Статьи в журналах и периодических научных изданиях

15. Комаров Н.М. Из опыта совершенствования системы оперативного планирования и управления производством на предприятиях подотрасли. НИИ ЭИР. – М.,1985.– 0,2 п.л.

Комаров Н.М. Стратегическое планирование развития фирмы сервисного обслуживания. // Вопросы радиоэлектроники. – Выпуск 1. – М.,2000. – 0,6 п.л.
Комаров Н.М. Бюджетное планирование как инструмент оперативного управления. // Радиопромышленность. – Выпуск 3. – М., 2000. – 0,3 п.л.
Комаров Н.М., Котов А.П., Богданов Б.М., Рассадин В.Н. Стратегическое планирование реструктуризации предприятий в условиях рыночной конкуренции. // Электронная промышленность «Экономика и коммерция». – 2000.– №4. – 0,6 п.л. (вклад автора 0,15 п.л.).
Комаров Н.М. Стратегия развития фирмы «Партия-Сервис». // Ремонт и Сервис электронной техники. – 2002. – №1(40). – 0,4 п.л.
Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов А.В. Практическое решение проблемы подготовки кадров для фирмы «Партия-Сервис» // Ремонт и Сервис электронной техники. – 2002. – №6(45). – 0,3 п.л. (вклад автора 0,1 п.л.).
Комаров Н.М., Платонова Н.А. Развитие сервисного менеджмента высокотехнологичной техники в России. // Вестник МГУС. Научный журнал. – 2007.– № 1(1).– 0,6 п.л. (вклад автора 0,3 п.л.).
Комаров Н.М. Состояние рынков высокотехнологичных товаров и услуг в России // Сервис PLUS. Научный журнал. – 2007. – №2. – 0,6 п.л.
Комаров Н.М. Сервис высокотехнологичной бытовой и офисной техники // Маркетинг услуг. – 2008. – №1(13).– 0,7 п.л.
Комаров Н.М. Концепция формирования высококлассных сервисных услуг по ремонту бытовой и офисной техники // Маркетинг услуг. – 2008. – №3(15).– 0,7 п.л.

Доклады и публикации по материалам конференций

Комаров Н.М. Управление качеством сервисного обслуживания бытовой техники по опыту ЗАО «Партия-Сервис»: труды Международного симпозиума UNESCO «Надежность и качество». – Пенза, 2000. – 0,2 п.л.
Комаров Н.М. К вопросу подготовки квалифицированного персонала для сервисного центра: Третья международная конференция «Индустрия сервиса в ХХI веке», МГУС (ИБТ). – М., 2001. – 0,1 п.л.
Комаров Н.М. Использование практического маркетинга в деятельности сервисной фирмы (из опыта фирмы «Партия-Сервис»). Третья всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС (ИЭС). – М., 2002. – 0,3 п.л.
Комаров Н.М., Сергиенко М.Д. Контактная зона фирмы «Партия-Сервис». Третья всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС (ИЭС). – М., 2002. – 0,4 п.л. (вклад автора 0,2 п.л.).
Комаров Н.М., Смирнов Ф.Ю. Реализация задачи создания call-center в фирме «Партия-Сервис». «Современные средства управления бытовой техникой»: материалы конференции, МГУС (ИБТ). – М., 2002. – 0, 3 п.л. (вклад автора 0,15 п.л.).
Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов А.В. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. VII Международная научно-практическая конференция «Наука – индустрии сервиса», МГУС. – М., 2002. – 0, 3 п.л. (вклад автора 0,1 п.л.).
Комаров Н.М. Некоторые вопросы безопасности бизнеса фирм по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. Материалы V Международной научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой». МГУС. -М: - 2003.- 0, 3 п.л.
Комаров Н.М., Христофорова И.В., Панфилова Н.В., Волкова Н.В. Маркетинговое исследование уровня обслуживания в торговых сетях. Маркетинговые исследования в сфере услуг: сб. материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. – М., 2003. – 0, 8 п.л. (вклад автора 0,2 п.л.).
Комаров Н.М., Зенин В.Н. Особенности сервиса копировальной техники: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. – М., 2004. – 0, 3 п.л. (вклад автора 0,15 п.л.).
Комаров Н.М., Сергиенко М.Д. Тенденции развития сектора ремонтов офисной техники: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. – М., 2004. – 0, 4 п.л. (вклад автора 0,2 п.л.).
Комаров Н.М. Использование информационных технологий в управлении сервисными фирмами: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. – М., 2004. – 0, 3 п.л.
Комаров Н.М. Реинжиниринг в современном сервисном центре по ремонту бытовой и офисной техники. «Наука – сервису». IX научно-практическая конференция, МГУС. – М., 2004. – 0, 3 п.л.
Комаров Н.М. К вопросу профессиональной подготовки персонала для компаний, позиционирующихся в секторе ремонтов бытовой и офисной техники. «Наука – сервису»: труды X международной научно-практической конференции, МГУС. – Том II. – М., 2005.– 0, 3 п.л.
Комаров Н.М., Зенин В.Н. Анализ изменений сервисной стратегии производителей бытовой и офисной техники: сб. научных трудов шестой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. – М., 2005.– 0, 5 п.л. (вклад автора 0,25 п.л.).
Комаров Н.М., Коцаренко Д.В. Исследование устойчивости бизнеса дилерского сервисного центра: сб. научных трудов шестой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. – М., 2005.– 0, 5 п.л. (вклад автора 0,25 п.л.).
Комаров Н.М., Зенин В.Н., Наумов С.С. Анализ эффективности рекламы услуг по ремонту техники / Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. Секция «Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг», МГУС.
– Выпуск 7. – М., 2006. – 0,36 п.л. (вклад автора 0,12).
Комаров Н.М. О высокотехнологичности бытовой и офисной техники, сервисных услуг в России / Современные средства управления бытовой техникой: материалы VIII Межвузовской научно-технической конференции, ГОУВПО «МГУС». – М., 2007.– 0, 5 п.л.
Комаров Н.М. Высокотехнологичность: понятия и определения / Современные средства управления бытовой техникой: материалы VIII Межвузовской научно-технической конференции, ГОУВПО «МГУС». –
М., 2007. – 0, 5 п.л.

Blog

Содержание

Инженерные факторы качественного ремонта техники