28. Общение. Ошибки восприятия

Вид материала

Документы

Содержание Вербальная коммуникация Устная речь Письменная речь Потеря и искажение смысла информации. Рис. 3. Потери информации при сообщении Невербальная коммуникация Рис. 4 . Невербальные средства общения Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан­ной культуры, элементарная единица пространственного поведения человек Экстралингвистическая система — Благозвучие речи Воздействие голоса. Ориентация и угол общения — Позиции общающихся сторон за столом Рис. 5. Позиции общающихся сторон за столом Трудности межличностного общения Барьеры социально-культурных различий Барьеры непонимания Семантический барьер Стилистический барьер Логический барьер ... Полное содержание

Подобный материал:

• Психология восприятия план: Понятие восприятия. Физиологические механизмы восприятия, 91.47kb.
• План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
• Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
• План 1 Введение 2 Глава 4 Теоретические аспекты изучения пространственного восприятия, 348.28kb.
• Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
• Общая характеристика процесса восприятия, 405.14kb.
• Правила и ошибки встречающиеся в доказательстве и опровержении Правила и ошибки, относящиеся, 136.42kb.
• Рекомендательный список литературы, 220.56kb.
• Методические указания по работе с проектом по развитию зрительного восприятия у детей, 88.48kb.
• Музыкального восприятия, 4947.67kb.

Вербальная коммуникация


Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи, или языка.

Язык можно определить как систему знаков, имеющих смысл. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков (слов), включающих два принципа — лек­сический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.

Речь прежде всего подразделяется на внутреннюю, т.е. разговор человека мысленно с самим собой, через который осознаются мо­тивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению (рис. 2).




Рис. 2. Виды речи


Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод со­держания внутренней речи во внешний план связан с возникно­вением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные ответы студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь:

• это речь звучащая, в ней используются система фонетиче­ских и просодических⁷ средств выражения;

• она создается в процессе говорения;

• для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли).

Письменная речь:

• это речь, графически закрепленная;

• она может быть заранее обдумана и исправлена;

• для нее характерны некоторые языковые особенности (пре­обладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных пред­ложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов).

Устная речь отличается от письменной, что нужно учитывать в процессе общения.

Отличие заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее чи­тает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают — все это может по­влиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой ре­акции.

Говорящий создает, творит свою речь сразу. Он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возмож­ность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Различен характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во вре­мя чтения всегда есть возможность перечитать непонятное мес­то, проверить правильность понимания. Поскольку устная речь воспринимается на слух, она должна быть построена и органи­зована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

Различия между письменной и устой речью заключаются так­же и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохра­няется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохра­няться, о чем говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь»; «Что написано пером — не вырубишь топором».

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свобод­ное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в общении выражается также в оценке уров­ня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, что­бы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ори­ентироваться на собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседни­ка, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие поняли нас;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не помнит, что было в начале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Потеря и искажение смысла информации. В процессе вербаль­ной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению неизбежно происходит частичное искажение информа­ции, частичная ее потеря.

Очевидно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смыс­ла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем⁸ (рис. 3).

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искаже­ние. Величина этих потерь определяется и общим несовершен­ством человеческой речи, невозможностью полно и точно вопло­тить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или от­сутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремле­ниями (когда желаемое принимается за действительное), и совпа­дением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

	Предел воображения	Активный
		языковой фильтр	Языковой
Объем			барьер словарных запасов	Фильтр воображения,
Задумано 100 %	Приобрело словесные			внимания и запоминания
	формы	Высказано
		80%	Услышано
			70%	Понято	Осталось
				60%	в памяти
					24%

Рис. 3. Потери информации при сообщении


Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию существует тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информа­ции. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял, на самом деле, возможно, что не совсем так понял. Поэтому от­правителю информации нужно удостовериться в том, что содер­жание информации действительно понято, а получателю по ходу поступления информации уточнять: «Я правильно понял, что ....», «Вы, значит, думаете, что...... Такими фразами получатель инфор­мации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.


Невербальная коммуникация


Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством их выражения. В про­цессе общения невербальное поведение выступает объектом ис­толкования не само по себе, а как показатель скрытых для не­посредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На осно­ве невербального поведения раскрывается внутренний мир лич­ности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро при­спосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что свя­зано с тем, что, пока мы живы, душа и тело едины, образуя целост­ную психосоматику. У человека нет отдельно тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень интенсивно влияет на тело. Душу человека видеть нельзя; но его тело разговаривает языком души, отражая его внутренний мир и пред­ставляя на невербальном уровне.

Причины поведения тела возникают в психике человека. На­пример, пока мысли человека настроены на дружеский лад, вы­ражение лица у него дружелюбное, и наоборот.

Язык может лгать, тело — нет. 3. Фрейд придавал большое зна­чение невербальному языку своих пациентов. Его клинические отчеты представляют собой подробное описание особенностей их невербального поведения. Характеризуя невербальное выражение внутреннего состояния человека, он писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тай­ны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев, из всех пор его рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его»⁹. Знание невербального языка поможет лучше понять, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относится к нам. Язык тела — это универсальный язык человечества.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голо­са, тактильное воздействие, пространственную организацию об­щения.

Кинесика		Просодика и экстралингвистика	Такесика	Проксемика
Экспрессивно-выразительные движения	Визуальный контакт (взгляд)	Интонация	Рукопожатие	Ориентация
		Громкость	Поцелуй	Дистанция
		Тембр	Похлопывания
		Пауза
Поза	Длина паузы	Вздох
Жест		Смех
Мимика		Плач
Походка		Кашель
	Частота визуального контакта

Рис. 4 . Невербальные средства общения

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинесические сред­ства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, вы­полняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в ми­мике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — дви­жениям мышц лица, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не от­ражало его внутреннюю жизнь. В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности че­ловека. Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «уп­рямый рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д., то подразумевают не анатомические особенности, а выражение в мимике психологических особенностей данного человека.

Исследования показали, что при малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и ди­намичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, стра­дания, удивления и отвращения) все движения мышц лица ско­ординированы.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Взгляд связан с процессом формирования высказывания и труд­ностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят реже, когда трудность преодолевается — чаще. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинте­ресованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Такое распределение взглядов объясняется тем, что говорит, тот, кто активен, а кто слушает — тот пассивен, расположен к вос­приятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать сво­им словам больше выразительности и убедительности. Когда го­ворит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в еди­ноборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. В деловом общении, когда говорит партнер, нуж­но концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушание еще не означает позволение оказывать влияние.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению.

Если глаза собеседника в процессе общения встречаются с ва­шим взглядом редко, значит, он к вам или к содержанию вашего сообщения относится негативно. Когда же взгляд собеседника об­ращен на вас чаще, это может означать, что:

• он считает вас очень интересным и привлекательным, при этом зрачки его глаз будут расширены;

• его очень интересует предмет беседы — зрачки глаз также будут расширены;

• он настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов, в этом случае зрачки его глаз будут сужены.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрач­ки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Глаза называют зеркалом души человека, поскольку они явля­ются окнами вовнутрь и наружу. Все тело человека может излу­чать спокойствие или беспокойство, но особенно интенсивно это излучение проходит через глаза. Беспокойные глаза указывают на внутреннее волнение, а взгляд демонстрирует, что он ни на чем не может фиксировать свое внимание. Спокойный же взгляд озна­чает внутреннее спокойствие человека, которое передается парт­неру по общению через взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во мно­гих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, по­скольку мимические выражения лица сознательно контролируют­ся во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чув­ства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информа­цию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан­ной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около тысячи. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запреща­ются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к ста­тусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении ин­дивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размеще­ние свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пыта­ется закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещен­ные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодей­ствия, критики.

«Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического ком­форта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мысли­теля), позы критической оценки (рука под подбородком, указа­тельный палец вытянут к виску). Известно, что если человек за­интересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наобо­рот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, жела­ющий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в на­пряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, ко­торому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

При восприятии позы человека нужно особое внимание обра­щать на его ноги. Согласно М. Биркенбилю¹⁰, ноги человека го­ворят нам о том, какую «опору» имеет собеседник. Многие люди стараются следить за выражением лица, но их выдают ноги. Ноги — это наши корни, наше подсознание, они выражают: горит ли у нас земля под ногами? перескакиваем ли мы с одной точки зрения на другую? или мы непреклонны? стабильно ли наше положение? и т.д. Человек, неуверенный в себе или в своем сообщении, будет переминаться с ноги на ногу. Человек, который имеет свою пози­цию, должен показать это и с помощью своих ног, продемонстри­ровать, что он уверен в себе и непреклонен.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл ко­торых понятен для общающихся сторон.

Об информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде с возрастанием эмоци­ональной возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно поче­му-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных куль­турах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди кото­рых можно выделить:

• коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привле­чения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, воп­росительные и т.д.;

• модальные — выражают оценку и отношение (жесты одобре­ния и неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

• описательные — жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказыва­ния и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противо­речие между жестами и смыслом высказываний является сигна­лом лжи.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по ко­торой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точно­стью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гор­дость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.

С попытками найти связь между походкой и качествами лич­ности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характе­ристик походки и качеств личности, выявленных с помощью те­стов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с го­лосом, характеристики которого создают образ человека, способ­ствуют распознанию его состояний, выявлению психической ин­дивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралинг­вистическим средствам общения.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регу­лируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в бо­лее широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взвол­нованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельству­ет об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интона­ционный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовлен­ный человек может по голосу определить, какое движение совер­шается в момент произнесения той или иной фразы, и, наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким го­лосом говорит человек¹¹. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает го­лос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Благозвучие речи, О влиянии голоса на убедительность речи и его воздействии на других людей было известно еще в глубокой древности.

Современные исследования в области психолингвистики и пси­хофонетики помогают глубже понять, на чем основано это вли­яние.

Как мы говорим? Какое влияние оказывает звучащая речь?

Слово живет в колебаниях звуков, таким образом, пробуждает­ся его душа. Каждый звук дает волновой импульс, воздействующий на психику человека. В психолингвистике исследуется вос­приятие звуков и их влияние на формирование образов и смысла. Оказалось, что звуки в их восприятии могут быть горячими, холодными, узкими, рычащими, плохими, хорошими и т.д. Попробуйте ответить на вопросы:

• звук «а» — горячий или холодный?

• какой звук больше «о» или «и»?

• какой звук лучше «д» или «ф»?

• какой звук быстрее «р» или «щ»?

• какой звук активнее «а» или «е»?

Звуки складываются в слова, которые могут быть благозвучны­ми или неблагозвучными. Обилие шипящих, свистящих звуков и их сочетание воспринимается как неблагозвучное и формирует определенные эмоции. Об этом нужно помнить при образовании наименований («ВЦИК», «ГКЧП») и употреблении иностранных слов в их русской транскрипции.

Благозвучными или неблагозвучными могут быть не только отдельные слова, но и речь в целом. На благозвучие речи оказы­вает влияние чередование ударных и безударных слогов и связан­ное с этим чередование коротких или длинных слов. Речь благо­звучна, если короткие слова чередуются с длинными, тогда не возникает ощущения «рубленой речи» («Вы мне не указ, сам это знаю») или «монотонной» («Вышеупомянутые указания, безуслов­но, известны глубокоуважаемым коллегам») речи. Перед выступ­лением нужно всегда проверять текст с точки зрения его благозвучия.

Воздействие голоса. Образно говоря, наш голос, которым мы произносим слова, — это рельсы, по которым наши мысли дохо­дят до сознания и подсознания человека. Смысл слова восприни­мается на уровне сознания, а его звучание — на сознательном и подсознательном уровнях, вызывая приятные либо неприятные эмоции и ассоциации.

В процессе общения собеседник с большим удовольствием ста­нет слушать мелодичный, низкий, бархатный, теплый голос, чем высокий, гнусавый, пронзительный, резкий, скрипучий, дрожа­щий и так далее голос.

Голос человека является выражением его личности. Древнегре­ческий мудрец Сократ как-то сказал красивому молодому чело­веку: «Теперь, чтобы я смог тебя увидеть, скажи мне что-нибудь». Вывод о том, что не в слове самом по себе побуждающая сила нашей речи, был сделан немецким философом Ф. Ницше. Он писал, что в речи понятным является не само слово, а тон, сила звука, модуляция голоса и темп речи, с которыми проговаривается ряд слов: «Короче говоря, музыка за словами, страсть за этой музыкой, личность за этой страстью, то есть все то, что не может быть написано».

Голос человека характеризует его. Внутренний беспорядок вы­дает себя в дисгармонии голоса. Внимательно вслушиваясь в го­лоса, можно обнаружить, что у осторожного человека вкрадчивый голос, у боязливого в голосе чувствуется страх, у человека с гру­бой душой — грубый голос, у храброго — голос мужественный, у уравновешенного — спокойный и т.д.

Голос выдает психическое состояние человека. Особенно это заметно при разговору по телефону. Мы не видим собеседника, а только слышим его голос и сразу же узнаем его настроение.

Голос человека столь же уникален и неповторим, как и отпе­чатки его пальцев.

Почему по оттенкам голоса можно многое узнать о человеке, понять его психические характеристики и состояние? Дело в том, что говорение — это протекающий бессознательно процесс. По­этому голос человека раскрывает его суть. Культура, богатство личности человека облагораживают его голос. Гармонизация идет изнутри наружу, и затем гармонизация звуков воздействует вновь на внутреннюю сущность человека. Поскольку внешнее и внут­реннее находятся во взаимодействии, то воспитание духа нераз­рывно связано с воспитанием речи.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологи­чески необходимой формой стимуляции, а не просто сентимен­тальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет­ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус парт­неров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ла­донь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, воз­можен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент об­щения и дистанция между ними. На проксемические характери­стики общения прямое влияние оказывают культурные и нацио­нальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

• персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

• социальное (от 120 до 350 см) — предпочтительно при обще­нии с чужими людьми и при официальном общении;

• публичное (от 350 до 750 см) — при выступлении перед раз­личными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимает­ся негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сиг­нализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характе­ром общения (рис. 5).

				B
A		B	A			A B			A		B
	Сопернический (оборонительный) характер			Дружеская беседа			Кооперативное поведение			Независимая позиция

Рис. 5. Позиции общающихся сторон за столом

Если общение носит сопернический или оборонительный ха­рактер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской бесе­де — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении - занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диаго­нали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, форми­рует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербаль­ного сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказан­ного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической бли­зости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Трудности межличностного общения


Нарушения, трудности и барьеры. Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания не­обходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о не­умении установить контакт и о неспособности его установить.

«Коммуникативность» человека может пониматься как вла­дение процессуальной стороной контакта — сознательное ис­пользование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.

«Коммуникабельность» следует понимать как владение со­циальной стороной контакта — соблюдение в общении соци­альных норм, владение сложными коммуникативными умения­ми, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Нарушение общения — это двустороннее осложнение об­щения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами, как эгоизм, подозритель­ность, авторитарность, неискренность и пр.

Залюбовской Е.В. (1984 г.) предложено следующее опреде­ление: коммуникативный барьер — это абсолютное или от­носительное препятствие эффективному общению, субъектив­но переживаемое или реально присутствующее. Причинами та­ких барьеров являются мотивационно-операционные, индивидуально-психологические и социально-психологические особенности общающихся. В число таких барьеров могут вхо­дить: культурные и лингвистические; национальные и религи­озные различия; убеждения, установки, стереотипы; разница в возрасте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении; противоположные цели контакта.

Трудности общения. Эти трудности в отличие от комму­никативных барьеров сопровождаются нервно-психическим на­пряжением. В.Н. Куницына выделяет две группы трудностей.

Субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся. Они включают: социальную неуверенность (подчиненного перед на­чальником и т.п.); робость, застенчивость; неумение установить контакт.

«Объективные» трудности, обнаруживающиеся в условиях контактов коммуникативного или коммуникабельного характера.

Наиболее распространенной трудностью общения является застенчивость. Таковыми считают себя около 40% взрослых людей, из которых 85% уверены, что это мешает им добивать­ся успеха и реализовать свои возможности.

По определению В.Н. Куницыной застенчивость — это свойство личности, которое возникает у человека, постоянно испытывающего трудности в определенных ситуациях межлич­ностного неформального общения. Застенчивость проявляется в состоянии нервно-психического напряжения и отличается раз­нообразными нарушениями вегетатики, психомоторики, речевой деятельности.

Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувстви­тельный «получатель» информации, со своими желаниями и чув­ствами, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему инфор­мацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажа­ется или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эф­фективному общению препятствует барьер субъективной интерпре­тации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму лично­го опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи инфор­мации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.

Третий общий принцип коммуникаций обращает внимание на то, что барьером коммуникации является часто психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия, неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспри­нимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения пред­лагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).

Помимо этих барьеров коммуникации выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Барьеры социально-культурных различий между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и професси­ональные различия могут привести и приводят к различной ин­терпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сооб­щении.

Барьеры непонимания включают в себя фонетический, стилисти­ческий, семантический и логический барьеры.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и не­правильного дыхания, при которой плохо слышно уже на рассто­янии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

• слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;

• слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

• заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»;

• проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в си­стемах значений (тезаурусах) участников общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным понима­нием смысла. Чтобы убедиться в этом, можно опросить нескольких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие — что он сторонник идеализма. Будут правы и те, и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкла­дывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при не­соответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабо­чей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации до­верительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется не­верной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психоло­гическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике, начало кото­рой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской ло­гики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д.В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив инфор­мацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают силь­ным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» — «Спокойное присутствие» — взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что пе­ред ним и слышит то, что говорится.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Умение слушать собеседника. Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и ис­пользовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слу­шать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в рус­ском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здо­ровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного обще­ния, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и пробле­мам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требу­ющий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Инте­ресно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слуша­ние представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточ­нениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слуша­ющим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить ска­занное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при об­суждении разногласий в конце беседы, во время длительного об­суждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание, смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, ко­торое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составля­ется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтвер­ждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой бе­седе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и вы­водов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с вы­сказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мыс­ленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. За­тем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника го­ворить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потреб­ностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответ­ствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадри­вающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заин­тересованный вид;

• попытаться поставить себя в положение собеседника, взгля­нуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;

• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;

• использовать прием, носящий название ПИН, для получе­ния дополнительных идей, информации и комментариев. Это зна­чит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обра­щаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.