28. Общение. Ошибки восприятия

Вид материала

Документы

Содержание Психологические механизмы восприятия и понимания Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются А и Б. Между ними устанавлива­ются коммуникации: А А (в качестве А1) Д/з: Столяренко, стр. 403-421. Первое впечатление Собственная теория личности Выводы о причинах событий Рис. 1. Модель теории атрибуции

Подобный материал:

• Психология восприятия план: Понятие восприятия. Физиологические механизмы восприятия, 91.47kb.
• План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
• Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
• План 1 Введение 2 Глава 4 Теоретические аспекты изучения пространственного восприятия, 348.28kb.
• Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
• Общая характеристика процесса восприятия, 405.14kb.
• Правила и ошибки встречающиеся в доказательстве и опровержении Правила и ошибки, относящиеся, 136.42kb.
• Рекомендательный список литературы, 220.56kb.
• Методические указания по работе с проектом по развитию зрительного восприятия у детей, 88.48kb.
• Музыкального восприятия, 4947.67kb.

Психологические механизмы восприятия и понимания


В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоцио­нального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь вос­приятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и реф­лексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспе­чивается идентификацией — уподоблением себя ему. При иденти­фикации человек как бы ставит себя на место другого и опреде­ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на пробле­мы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание»⁴. Эмпатическое понимание присуще далеко не всем, но ему можно обучаться.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлек­сии. В социальной психологии под рефлексией понимается осо­знание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению⁵. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удво­енный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс было описано еще в кон­це XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъек­тов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джо­на и Генри. Какие субъекты включены в общение?

Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе.

2. Джон, каким он сам себя видит.

3. Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:

1. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.

Соответственно у Генри тоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социаль­ной психологии Г. Андреевой.

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавлива­ются коммуникации:

А-------------------►Б Б-------------------►А

Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: А—А1, а Б-Б2, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2.

Взаимодействие в процессе общения осуществляется следую­щим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии — А—А1—А2 и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2) и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.

Таким образом, перцептивная сторона общения – восприятие другого человека: его внешних признаков, соотнесение его с личностными характеристиками воспринимающего индивида и интерпретация его поступков. Т.е. речь идет не только о восприятии, но и о познании другого человека.

Д/з: Столяренко, стр. 403-421.


Ошибки восприятия в процессе общения


Несколько черт, присущих человеку, ведут к неадекватным или не­правильным выводам о вещах, которые он воспринимает. Оптический обман служит хорошим примером того, как одни и те же характеристи­ки объекта воспринимаются людьми по-разному. Наиболее важна предвзятость в восприятии, возникающая в отноше­ниях между людьми. На работе возникает много ситуаций, когда пред­взятость в восприятии могут спровоцировать такие простые вещи, как манера говорить или манера одеваться кого-либо из коллег. Предвзя­тость восприятия вызывает искажения, причины которых особенно важны для понимания. Рассмотрим различные виды реакции человека и типы возникающих при этом ошибок (т.н. тенденции в процессе вынесения суждений).

На процессе восприятия и понимания другого человека, помимо действия стереотипов, накладывают свой отпечаток и другие факторы, которые способствуют искажению образа другого чело­века и затрудняют взаимопонимание.

Первое впечатление: «Какая обаятельная улыбка. Он мне нравится».

Ореол: «Я думаю, что у него нет недостатков».

Проекция: «Я думаю, что его отец похож на меня».

Собственная теория личности: «Он такой скромный. Он никогда не присоединится к нашей команде».

Стереотип: «У него есть мотоцикл? Когда он покажет свои татуировки?».

Атрибуция: «Что он здесь делает? Наверняка его заставил прийти начальник».


Первое впечатление (гало-эффект). Впечатления о других людях формируются при знакомстве. Эта тенденция представляет проблему, потому что первое впечатление часто бывает самым длительным. Обычно первые контакты довольно короткие, следовательно, можно сделать вывод, что ранние впечатления основаны на ограниченной информации. Другими словами, при оценке человек использует только некоторые факты, а затем поддерживает сложившееся мнение.

Суть "гало-эффекта" заключается в том, что понравившийся с первого взгляда человек будет в дальнейшем восприниматься как приятный и независимо от того, что он будет делать или говорить, его слова и действия буду рассматриваться менее критически, т. е. более благосклонно. И наоборот, если человек не понравится с первого взгляда, то что бы он ни делал потом, все будет "не так". При этом необходимо помнить, что люди воспринимают позитивно похожих на себя (по манере одеваться, по взглядам, убеждениям, статусу) или просто привлекательных.

Ореол или акцент на одну характеристику. Многие люди сильно любят или не любят в других только что-то одно. Например, если одежда играет для человека большую роль, то манера одеваться может стать доминантой при оценке других людей. Если другой человек плохо одет, то результатом может быть общее негативное впечатление о нем. Эта тенденция называется эффектом ореола, что приводит к ситуации, когда одна или несколько характеристик индивидуума влияет на его оценку других характеристик.

Ореол также относится к нашей самооценке. Мы вынесем самое положительное мнение о человеке, обладающем такими же чертами, как и мы сами. Менеджер, всегда приходящий на работу вовремя, ско­рее всего, будет положительно относиться к подчиненным, которые пунктуальны, и негативно к тем, кто опаздывает.

В действии этого эффекта фиксируется зависимость восприятия частных свойств человека от влияния, вызываемого общим впечатлением о нем.

Он проявляется в том, что в целом неблагоприятное впечатле­ние о человеке мешает его коллегам увидеть его позитивные характеристики. И, наоборот, при общем благоприятном впечатлении негативные факторы не учитываются. В соответствии с этим эффектом восприятия жестко фиксируется сложившийся образ, без учета многогранности проявлений характера человека и его изменения.

Проекция. Проекция является формой защитного механизма, при помощи которого люди защищают себя от нежелательных характери­стик, которыми они обладают, но не хотят в этом себе признаться. По сути, мы видим в других те черты, которыми обладаем сами. Напри­мер, можно обвинить сослуживца в неряшливости, если неряшливость раздражает вас в себе самом. Проекция служит для создания неверных представлений. Если другие не обладают проецируемыми на них чер­тами, то неверное впечатление, созданное нами, будет довлеть над на­шим поведением, и последуют дальнейшие неверные выводы.

Собственная теория личности. Практически каждый человек явля­ется психологом-любителем и имеет свои собственные суждения о личности. Люди обладают чертой группировать характеристики других, или формировать собственную теорию личности. Это побуждает человека делать о личности других выводы, которые он считает правильными. Например, утверждения, что «честные люди упорно работают», «сони ленивы», «тихони опасны», привязывают одну характеристику личности к другой. Но любая связка может быть опасна. Упорный труд и честность не всегда связаны между собой. Сони не обязательно плохие работники. Тихоня может быть по-настоящему стеснительным или трусливым.

Попытки создать свою собственную теорию личности являются худшим проявлением любительской психологии. Самый безопасный способ сделать вывод о людях — это связать две характеристики вместе только при условии, что есть доказательство постоянной повторяемо­сти обеих характеристик.

Стереотипы. В собственной теории личности человек связывает вместе две или более характеристик. Стереотипы являются другим ви­дом привязки, т.е. мы привязываем характеристики людей к характе­ристике группы, к которой мы относим этих людей. Если мы выясня­ем, что человек итальянец, то мы можем подумать, что он очень эмо­ционален и склонен к жестикуляции. Если он ирландец, мы можем сделать вывод, что он любит виски. Другими, кроме национальности, группами стереотипов являются старики или дети, профессора, про­давцы, журналисты, начальники или любые другие категории, кото­рые что-либо значат для человека.

Члены групп, особенно однородных, имеют общие ценности и убе­ждения и могут даже иметь общие черты или особенности поведения. В некоторых случаях человек спокойно делает выводы о людях на ос­нове их принадлежности к той или иной группе. Скорее всего, он прав, делая вывод, что атлеты имеют хорошее здоровье, что средняя женщи­на поднимает меньше тяжести, чем средний мужчина, однако есть женщины, которые превосходят мужчин по поднятию тяжестей.

Часто стереотипы — это перепевы старых мифов и предрассудков. Тщательное исследование может показать, что лишь немногие члены группы обладают приписываемыми им характеристиками. Тем не ме­нее стереотипы очень распространены и сохраняются потому, что они полезны и помогают людям организовать мир вокруг них. Они основа­ны на неопределенности, а иногда и на страхе или угрозе, которые по­стоянно подкрепляются.

Стереотипы также подкрепляются языковой практикой, например, слово «очкарик», сказанное по отношению к школьнику, понимается как прилежный ученик, что не всегда соответствует действительности.

Атрибуция. Подоплекой нашего восприятия и суждений является желание знать, почему происходят те или иные события. В самой природе человека заложено фундаментальное желание объяснить причину собственного и чужого поведения. Вопрос «почему?» служит ключом для объяснения, организации и оправдания человеческого поведения. Неспособность объяснить причину события может привести нас в состояние дискомфорта и даже стресса. Если мы знаем, почему происходят события, то мы можем предусмотреть их в будущем и выбрать правильную линию поведения.

Выводы о причинах событий также помогают решить, как реагировать на событие. Предположим, что руководитель дал вам нежелательное поручение. Можно обвинить его в несправедливости и отказаться выполнять задание или же можно решить, что у него не было другого выхода, и принять поручение к исполнению.

Теория атрибуции объясняет, как и почему мы делаем обычные умозаключения, которые являются посредниками между восприятием событий и ответной реакцией на них. Умозаключения являются суждениями, которые влияют на поведение, чувства, и выводы, которые мы делаем о событиях (рис. 1). Обычные умозаключения связаны с ошибками при вынесении суждений. Неверный вывод о причинах, вызвавших событие, схож с ошибками при восприятии.



Рис. 1. Модель теории атрибуции

Согласно теории атрибуции поведение других людей определяется качествами человека и ситуацией, в которой он находится. Однако существует общая тенденция привязки причин поведения к внутренним характеристикам человека. В этом заключается смысл фундаменталь­ной ошибки атрибуции. Например, если мы видим, что человек что-то украл, то, скорее всего, сделаем вывод о том, что он вор по своей сущ­ности, а не о том, что на это его вынудила ситуация. Люди склонны не­дооценивать ситуацию в качестве причины событий, даже когда им го­ворят, что человека заставляли действовать таким образом.

Несколько условий вызывают фундаментальную ошибку атрибу­ции.

Во-первых, если мы считаем, что у других есть возможность выбо­ра в конкретной ситуации, то в большинстве случаев мы будем расце­нивать их действия как преднамеренные. В этом есть смысл: ведь у них была возможность поступить по-другому, однако они предпочли действовать именно так, а не иначе.

Во-вторых, если действия человека касаются лично нас или же имеют большое значение, с нашей точки зрения, то мы, скорее всего, сделаем вывод о наличии у человека внутренних мотивов поступить так, а не иначе.

Чтобы избежать фундаментальной ошибки атрибуции, следует поразмышлять о ситуации и человеке и таким образом идентифицировать реальную причину поведения человека. Конечно, это потребует допол­нительной информации о событии и может вызвать задержку в вынесе­нии решения, но зато это решение будет более точным.

В-третьих, люди делают умозаключения о собственном поведении. Эта атрибуция подвержена влиянию так называемой предвзятой пози­ции, или тенденции к оценке себя с положительной стороны. Люди часто приписывают удачи себе, а в неудачах обвиняют внешние факто­ры. Успех обычно приписывают упорному труду, способностям, пра­вильно сделанным выводам. Неудачу же объясняют невезением, нече­стными условиями, недостижимыми целями.

Самооправдание также действует в играх, основанных на умении, но с элементом шанса. Мы верим, что выигрываем благодаря своему умению, а проигрываем из-за невезения. Тем не менее предвзятость вы­ходит за рамки игр. При общении с другими людьми мы рассматриваем свои действия как внутренне мотивированные, а действия других списываем на внутреннее противостояние. Вы сердитесь, потому что вас провоцируют. Гнев же другого человека приписывается его личным качествам. Объективные факты в этом случае не имеют значения, самооправдание доминирует, часто находясь в противоречии с реальностью.

Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина) представляет собой механизм интерпретации мыслей, чувств и поступков дру­гого человека путем приписывания причин его поведения.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различ­ные закономерности, которые приводят к ошибкам восприятия.

Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи обстоятельствам:

«Я добился успеха, потому что способный, умный, трудолю­бивый, настойчивый и т.д.»;

«Я потерпел неудачу, потому что так сложились обстоятель­ства».

В отношении другого каузальная атрибуция действует наоборот:

«Он добился успеха, так как подхалим и проныра, у него сло­жились неформальные отношения с руководителем, который по­могает ему, и т.д.»

«Он потерпел неудачу, так как разбрасывается, работает с лен­цой, не слишком умен и т.д.»

Характер приписывания зависит также и от меры участия че­ловека в обсуждаемом событии: является ли он участником или наблюдателем. Оценка участника события носит более субъектив­ный характер. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Установки. Искаженное представление о личности другого человека часто формируется под действием установок.

В психологии установкой называют сформировавшуюся в чело­веке неосознанную готовность к определенному поведению, готов­ность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка проявляется привычными суждени­ями, представлениями, поступками. Однажды выработанная она остается на более или менее длительное время. Скорость образо­вания и затухания установок, их подвижность разная.

Установка как неосознаваемая готовность воспринимать окру­жающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа ситуации, вырабатывается как на основе личного прошло­го опыта человека, так и под влиянием других людей. Например, в эксперименте американского психолога Г. Келли двум группам студентов представили нового лектора. В одной группе его пред­варительно охарактеризовали как очень сердечного, расположенного к людям человека, а в другой — как замкнутого и холодного человека. И хотя он держался совершенно одинаково и излагал идентичный материал, в первой группе он был воспринят бла­гожелательно и высоко оценен в профессиональном плане, во второй — менее благожелательно, а уровень его знаний был оценен более низко.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно мы гото­вы отнестись к тому или иному человеку. Такие отрицательные предвзятые взгляды («все люди — эгоисты», «все учителя — формалисты», «все чиновники — взяточники») могут мешать объек­тивному пониманию поступков реальных людей.

Из знания установок следуют прямые рекомендации для обще­ния. Когда к партнеру по общению формируется негативное отно­шение, следует подумать, не обусловлено ли оно соответствующей установкой. И еще: не нужно торопиться делать свои суждения о людях достоянием окружающих, не нужно выносить оценочные явления, как это часто бывает.

Уровень самоуважения. Восприятие другого человека и отноше­ние к нему зависит от самоуважения человека. Психолог Ф. Фидлер рассмотрел, какое влияние оказывает самоуважение и само­оценка на восприятие других. Он опрашивал психотерапевтов. Психотерапевты с высоким уровнем профессиональной квалифи­кации и, следовательно, с адекватной самооценкой и самоуваже­нием рассматривали своих пациентов как себе подобных. Психо­терапевты, работающие неэффективно, рассматривали пациентов как отличных от себя. Учителя с низким уровнем самоуважения, страдающие вследствие профессиональной несостоятельности, агрессивно относятся к ученикам, считая их ленивыми и т.д. У руководителей с низкой профессиональной самооценкой часто наблюдается аналогичное восприятие подчиненных.

Неравные возможности ролевого поведения искажают процесс восприятия в том плане, что при формально-ролевом общении социальная роль помогает демонстрировать свои преимущества и скрывать недостатки. У человека, обладающего более высоким статусом, всегда имеются преимущества в выборе для себя наи­более выгодного способа взаимодействия, у человека с более низ­ким статусом таких преимуществ нет. Для того чтобы убедиться в этом, можно вспомнить ситуации общения экзаменатора и экзаменующегося, руководителя и подчиненного.

Знание особенностей восприятия способствует более глубоко­му пониманию партнера по общению.

Д/з: Столяренко, стр. 404-406.


28.3.2. Коммуникативная сторона общения. Вербальная и невербальная коммуникация. Трудности межличностного общения


Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содер­жания, значимой для участников общения.

В социально-психологическом смысле коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сообщение. Обычно отправитель имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Интерпретация сообщения зависит от целого ряда факторов, од­ним из которых является то, как оно закодировано.

Коды — символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вер­бальные (устная и письменная речь) и невербальные (зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации) средства.

Сообщение — информация, которую отправитель передает по­лучателю. Содержание сообщения должно быть понятно получа­телю. В реальной практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения.

Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от отправителя к получателю. Каналы подразделяются на средства массовой коммуникации и межличностные каналы, т.е. непосред­ственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем при помощи различных средств связи.

Получателю для понимания информации нужно ее раскодиро­вать. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае как отправи­тель информации, а отправитель, соответственно, становится по­лучателем информации.

Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как, получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Об­ратная связь может быть положительной, когда желаемый резуль­тат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей ис­точник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена.

На протяжении всего процесса передачи информации суще­ствуют помехи, именуемые коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения.

Основные принципы коммуникации. Немецкий специалист в об­ласти управления М. Биркенбиль сформулировал принципы лю­бой коммуникации⁶. Знание и применение этих принципов в процесс общения су­щественно повысит ее эффективность.

Первый принцип: истина не то, что говорит отправитель, а то, что понял получатель.

Недооценка этого принципа является источником ошибок, связанных с любыми коммуникативными затруднениями, так как каждый человек в результате своей запрограммированности смот­рит на мир через свою систему ценностей и предрассудков, кото­рые влияют на осмысление сообщения отправителя. Точно также ответ получателя будет соответствовать его системе ценностей, сквозь которую он смотрит на мир. Кроме того, при восприятии любого сообщения у получателя возникают определенные чувства, вытекающие из его прежнего жизненного опыта, которые эмоционально «окрашивают» сообщения.

Из этого основного принципа коммуникации следует, что ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, не ощущает и не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, даже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно.

Единственное исключение из этого правила — передача мате­матических формул.

Второй принцип: если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Этим принципом нужно руководствоваться в процессе комму­никации и не перекладывать вину за неудачную коммуникацию на партнера по общению.

В качестве третьего принципа коммуникации М. Биркенбиль рассматривает аксиому Ватцлавика, согласно которой: всякая ком­муникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уров­не содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень.

Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. Поэтому если не удается сразу достичь со своими собеседниками коммуникационного уровня отношений, т.е. гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содер­жательном уровне, ибо получатель информации не будет их воспринимать. Никого нельзя убедить только одними аргументами.


Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. В процессе коммуникаций выделяют вер­бальную (словесную — в качестве знаковой системы использует­ся речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация в чистом виде, а по невербальному — отношение к собеседнику.