Geum.ru

1. Предпринимательство в условиях рынка > Сущность, эволюция и система бизнеса

Вид материалаМетодическое пособие
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   28

Тема 5. Управление качеством продукции и услуг в современном бизнесе.


Вопросы.

1.Сущность, показатели и значение качества.

2. Тотальный (всеобщий) менеджмент качества.

3. Отечественный опыт управления качеством.

4. Оценка затрат на менеджмент качества.


Вопрос 1.

КАЧЕСТВО -


Это совокупность характеристик (показателей) продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять требуемые (сегодняшние) и предполагаемые потребности клиентов

Прежде чем перейти к анализу данных характеристик, важно понять, что в реальной практике управление качеством начинается с исследования потребностей

Качество начинается с исследования потребностей клиентов. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так именно не нем:

- решается общий замысел товара,

- формируется образ,

- устанавливаются общие характеристики

Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будет продаваться.

В управлении качеством есть « ПРАВИЛО ДЕСЯТИКРАТНЫХ ЗАТРАТ».

Оно гласит:

Затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают ДЕСЯТИКРАТНО при переходе со стадии МАРКЕТИНГА , ПРОЕКТИРОВАНИЯ на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации.

Иначе говоря:

Если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000руб (ну скажем переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10000 руб. (переделка производственной линии), а после продажи уже в 100 тыс. руб. (отзыв партии товара у покупателей).

Исходя из этого можно выделить следующие показатели (характеристики уровня качества:

Первый - Соотношение цены и качества товара.


Второй – Показатель назначения

- Указывает на полезные свойства товара в процессе его эксплуатации (производительность, мощность, проходимость, маневренность, морозоустойчивость и т.д).

Третий - надежность.


Под надежностью понимается:

Свойство продукта сохранять значение своих параметров в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течении определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных производителем) условиях эксплуатации. Выражается через следующие параметры: исправность (неисправность), работоспособность, отказ (полный, частичный), долговечность, сохраняемость).

Четвертый - ЭРГОНОМИЧЕСКИЙ показатель - определяет степень приспособленности, удобства, комфортности продукции к физическим параметрам человека.


Пятый – Эстетический показатель.

Шестой - Показатель, связанный с уровнем отрицательного воздействия товара на окружающую среду.

Седьмой - наличие дополнительных услуг при обслуживании товара, как дореализационных, так и послереализационных. Сегодня это приобретает все большую значимость, (Например у нас – в салонах по продаже автомобилей вам предлагают на выбор несколько автомобилей взять и просто поездить час или два, чтобы покупатель сам мог определить, что ему все же больше нравится).


Одновременно говоря о данных показателях качества НЕОБХОДИМО ЧЕТКО И ЯСНО понимать, что в рыночных условиях в первую очередь именно КАЧЕСТВО может обеспечить:

Во-первых потребителю:


А) Покупку более безопасного для жизни и здоровья товара или услуги;

Б) Рост жизненного уровня за счет экономии денежных средств на приобретение боле качественного товара;

В)Более полное удовлетворение совокупности потребностей.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы 20 в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене – качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на обеспечение качества составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат на выпуск продукции.

Во-вторых - фирме (организации):


А) Стабильное развитие, поскольку как показывает практика, важнейшие факторы, влияющие на ее конкурентоспособность выстраиваются в следующей ИЕРАРХИИ:

В-третьих – Соответствием качества продукции (услуг) требованием рынка и запросам и ожиданиям конкретного потребителя;

Совокупными затратами на закупку, доставку, хранение, обслуживание, ремонт, эксплуатацию и утилизацию продукции;

Способностью организации выполнять поставки в сроки и объемах, удобных для потребителя;

Имиджем организации на рынке, наличием аргументов, подтверждающих ее надежность как партнера, и способностью представить эти аргументы.

В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2-3% объема выпускаемой продукции. Для американских фирм реальным считается допуск брака в размере 1%. Для японских фирм эта норма рассматривается как чрезмерная.

Экономике (обществу) в целом:


А) Рост эффективности функционирования национальной экономики (рост ВВП).

Б)Уменьшение отрицательного воздействия производства на окружающую среду.

В) Рост имиджа страны на международной арене, усиление конкурентоспособности страны в целом.

Г) Укрепление обороноспособности страны.

Вопрос 2.

Следует иметь в виду, что становление и развитие тотального (всеобщего) менеджмента качества (ТМК) происходило постепенно. В этом процессе можно выделить ПЯТЬ крупных временных периодов. В научной литературе эти периоды получили также наименование « Звезды».

ПЕРВАЯ ЗВЕЗДА (примерно 1905 год).

Этот период в истории проблем качества специалисты связывают с именем Ф.Тейлора (1856-1915). При этом: