К. С. Эсселинг Харм Ван Нимвеген

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 35

Благодарности

Мы хотим выразить признательность команде Ernst & Young LLP, внесшей большой вклад в создание этой книги. Первоначально книга была написана консультантами E&Y и опубликована в Голландии на голландском языке. В Голландии книга получила такую популярность, что было решено перевести ее на английский язык.

Особую признательность мы хотели бы выразить Ли Сэйдж и Терри Озан за их поддержку в осуществлении этого проекта и за помощь в разработке концепции «Улучшение деятельности».

Однако особенно мы хотим отметить вклад Синди Йи, работавшей с нами в E&Y. Она обрабатывала и читала корректуру, исправляла грамматику и следила за единообразием стиля книги.

Необходимо отметить, что данная книга основывается на книге Е& Y «Улучшение бизнес-процессов», выпущенной в 1991 году. Она отражает шестилетний опыт применения этих основных концепций во многих организациях, а также опыт, накопленный многими годами работы сотрудников E&Y. Таким образом, книга освещает новое направление, выходящее за рамки первоначальной концепции реинжениринга процесса.

Посвящение

Мы посвящаем эту книгу всем управленцам Ernst & Young LLP, которые работают в поте лица для того, чтобы менеджеры и консультанты могли проявить себя перед нашими клиентами с лучшей стороны. Мы редко находим время, чтобы сказать, как сильно мы полагаемся на них или в достаточной мере выразить им свое уважение. Именно их преданность делу совершенствования и достижения высочайшего качества определяет, будет ли паша организация процветать или потерпит поражение. Спасибо им за все те выходные и время после работы, потраченное этими преданными своему делу профессионалами па то, чтобы реализовать стремление Ernst & Young LLP удовлетворить растущие ожидания потребителей.

Рецензия

Разумная практическая программа для реструктуризации устаревшего и часто негативного подхода "бизнес как он есть".

Memphis Business Journal

Один из лучших подходов к усовершенствованию процесса... Устанавливает среду эталонного тестирования.

Healthcare Forum

Очень полезный набор шагов.

Management Accounting

Эта долгожданная книга - дополненный и обновленный вариант бестселлера Джеймса Харрингтона «Улучшение бизнес-процессов». Она является практическим руководством по внедрению, содержащим вес инструменты, необходимые менеджерам для рационализации и повышения производительности, эффективности и конкурентоспособности любой компании.

В этой книге вы найдете, какие инструменты используют большинство американских и иностранных компаний для борьбы с бюрократией, ликвидации узких мест, избавления от дублирования усилий и морального износа - все это в пошаговом формате, который включает в себя все формы, схемы, списки и модели, которые вам надо будет пройти.

Этот учебник четко показывает вам, как анализировать ваши бизнес-процессы, и объясняет, почему вы должны их анализировать. Вы узнаете как документировать ваши рабочие потоки, анализировать текущую эффективность, разрабатывать новые процессы и пользоваться преимуществами, которые дает технологический прогресс.

Улучшение процесса окупится в течение первых 12 месяцев - говорят авторы. После этого, продолжают они, процесс продолжается без посторонней помощи, и вам остается только пожинать плоды полученной экономии.

Книга содержит большое количество практических предложений, которые помогут вам в управлении каждой деталью на каждом этапе улучшения бизнес-процесса. Этот учебник поможет менеджерам и администраторам в продвижении компании по пути в будущее.

Если вам нужен процветающий бизнес - бизнес первоклассный, готовый к вступлению в XXI век - эта книга для вас.

Предисловие

Вот уже более 150 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса, открывшем для мирового рынка компьютеры, спутниковую связь и самолеты. Страны, рассчитывавшие на то, что огромные водные пространства и большие расстояния защитят их от иностранной конкуренции, стали первыми жертвами этих изменений. Ответственные в первую очередь перед инвесторами, корпорации покинули свои родные страны и перенесли значительную часть своей деятельности в другие, более «дешевые» и гостеприимные. Они воспользовались преимуществами, которые дают невысокие требования в области охраны окружающей среды, дешевый труд и рабочая сила, охотно жертвующая собственными удовольствиями ради того, чтобы полностью посвятить себя работе.

Высокая мобильность мирового бизнеса привела к значительным переменам в организационной стратегии. Чертежи, законченные в 5 часов вечера в немецком городе Майнц, за считанные минуты могут быть переправлены в Китай, где модель будет собрана и протестирована за несколько часов. Результаты тестов немецкий проектировщик сможет получить уже в начале своего рабочего дня в 9 часов утра.

Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят львиную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение

уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах. Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества в 80-х и 90-х. Эти программы сфокусированные на устранении дефектов и на постоянном повышении качества были направлены на улучшение выполнения сотрудниками своих задач с целью достижения «нулевого уровня дефектов». Эта работа заключалась в следующем:

Проведение командного мозгового штурма для определения проблем
Подготовка диаграмм Парето для приоритизации проблем
Вовлечение сотрудников
Заявления о миссии качества
Построение древовидных диаграмм для помощи в определении источников возникновения проблем
Общие программы корректировки действия
Регулярный контроль процессов, используемый для определения причин отклонений
Минимизация затрат на хранение путем применения методов формирования запасов just-in-time и непрерывного производства

Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имеет пять основных недостатков:

80% проблем могут быть решены только руководством
Данный подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации
Затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации
Подход лучше реализуется в производственной отрасли
Подход не требует наличия внедренной системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению

Эти недостатки обусловили вторую волну улучшений (которая продолжается до сих пор). Огромным прорывом стало признание руководством того факта, что производственные рабочие способны производить продукцию с уровнем дефектов один на миллион изделий, в то время как вспомогательный персонал работает на уровне «один на единицу продукции».

Первоначально руководство пыталось решить эту проблему с помощью использования информационных технологий. Однако такой подход с треском провалился, поскольку автоматизация или компьютеризация неэффективного процесса лишь дает возможность делать ошибки быстрее и больше. Поэтому появилась новая методология, называемая Улучшение бизнес-процессов (Business Process Improvement).

Концепция улучшения бизнес-процессов базируется на 4-х различных подходах, направленных на повышение производительности, эффективности и адаптируемости бизнес-процессов. Согласно этой новой концепции, организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путем анализа сотен мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени (см. Рисунок О.А). Впервые к этой второй волне улучшения показателей деятельности обратился Джеймс Харрингтон в теоретической работе «Business Process Improvement» («Улучшение бизнес-процессов») (McGraw-Hill, 1991), где определил основную методологию улучшения бизнес-процессов. Основываясь на «Улучшении деятельности», паша книга представляет технические процедуры, необходимые для внедрения кон-

Рисунок 0.А Постоянное улучшение в сравнении с «прорывным»

цепции улучшения бизнес-процессов в организации. Она рассчитана на специалистов по улучшению бизнес-процессов, определяющих пути пере-проектирования и реинжениринга деятельности. Данная книга является скорее практическим пособием, чем теоретической работой (описывает, скорее, не Что надо сделать, а Как надо делать).

Также мы обратимся и к третьей волне, популярность которой начинает быстро расти. Назовем ее «Улучшение бизнес-систем» (УБС). Главным достижением концепции улучшения бизнес-процессов была концентрация внимания на процессах, которые являются значительными элементами организации. УБС в свою очередь фокусируется на еще более крупных элементах организации, поскольку данная концепция предусматривает оценку интегрированности процессов для поддержки ключевых операционных систем в рамках организации. Данная методология продолжает развиваться до сих пор, и уже явно наметились два следующих подхода:

1. Применение систем предотвращения ошибок

2. Усовершенствование и модернизация бизнес-систем

Среди типичных бизнес-систем, которые в данный момент переосмысляют, модернизируют и усовершенствуют, можно выделить следующие:

Системы управления качеством
Системы управления защиты окружающей среды
Системы управления финансами
Системы управления ценными бумагами
Системы управления программным обеспечением
Системы управления безопасностью
Системы управления информацией
Системы управления проектами

ногие организации - государственные, частные или профессиональные объединения - устанавливают собственные стандарты для своих бизнес-систем. К примеру, для финансовых систем, принадлежащих государству, применимы международные стандарты, системы управления качеством (ИСО 9000), системы защиты окружающей среды (ИСО 14000). Международная Организация по Стандартизации в ближайшем будущем приступит к разработке стандарта системы управления безопасностью. Большинство этих стандартов устанавливают минимальные требования, на внедрение которых во всем мире должны уйти годы. К сожалению, эти стандарты не рассматривались топ-менеджерами как приоритетные, поскольку руководство не осознавало влияние, которое эти критические бизнес-системы оказывают на деятельность организации и целом.

Эти стандарты возвели новые преграды перед организациями, стремящимися выйти на международный рынок. Сегодня большинство организаций во всем мире стараются удовлетворить минимальные требования, предъявляемые к их бизнес-системам. Лишь некоторые организации исследуют, как процессы, составляющие критические бизнес-системы, взаимосвязаны между собой и какое влияние оказывают на организацию информационные системы, обеспечивающие маршрутизацию знаний. Мы полагаем, что эта область станет следующим этапом в движении по улучшению деятельности организации.

Этот учебник создавался для читателей, обладающих практическим опытом анализа и улучшения критических административных бизнес-процессов и связанных с ними систем. Для начала читатель ознакомится с четырьмя подходами к улучшению бизнес-процессов, которые оказались наиболее полезными для радикального совершенствования процессов. Затем читатель познакомиться с процессом, состоящим из шести фаз, который ведет к внедрению наилучшего решения (см. Рисунок 0.В). Рассмотрим шесть фаз процесса.

Фаза I. Организация: Организация улучшения процесса

Фаза II. Документирование: Выбор подхода

Фаза III. Анализ: Определение возможностей для улучшений

Фаза IV. Проектирование: Проектирование нового административного бизнес-процесса

Фаза V. Внедрение: Реализация решений, направленных в будущее.

Фаза VI. Управление: Управление административными бизнес-процессами для постоянного улучшения

Рисунок 0.B Шесть фаз улучшения административного бизнес-процесса

Мы также надеемся, что паша книга поможет вам разобраться в концепции улучшения бизнес-процессов и убережет вашу организацию от совершения ошибок, которые уже были сделаны многими организациями, внедрявшими концепцию улучшения бизнес-процессов.

₁	Улучшение административных бизнес-процессов