К. С. Эсселинг Харм Ван Нимвеген

Вид материала

Подобный материал:

1 ... 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
2.2	Принята ли но внимание дальнейшая обработка форм?	Следует рассмотреть возможность посылки формы по почте в конверте с прозрачным прямоугольником, а также возможность дальнейшей предварительной обработки при помощи счетно-аналитической машины, сканера, пишущей машинки, копировальной техники и т.д.
2.3	Удобна ли форма для чтения?	Наиболее важные разделы должны быть помещены наверху справа. Размещение разделов формы должно как можно точнее соответствовать их расположению п документе, из которого были взяты данные. В верхнем правом углу формы (в фиксированном месте) должны быть указаны коды документирования, номер процесса, номер процесса, номер подпроцесса и т.д.
2.4	Легко ли заполнить форму?	Важно, чтобы разделы, которые должны быть заполнены, располагались в логическом (для пользователя) порядке. Пели используются так называемые ответы да/нет, пользователь должен знать, что ему делать; к примеру пометка или вычеркивание того, что он считает верным или не верным. Должно быть достаточно свободного пространства для занесения данных или ответов, которые предположительно займут много места.
2.5	Оставлено ли место для архивирования отправки по почте и обработки?	Необходимо определить, надо ли оставлять место для проставления в форме адреса или штампа (в большинстве случаев рекомендуется печатать форму таким образом, чтобы предусматривалось место для печати). Иногда следует оставлять место для переплета или скрепления форм, перфорирования отверстий, места для захвата разными видами оборудования и т.д.
2.6	Требуется ли заново разрабатывать форму при перепечатке?	Если разделы формы, которая регулярно тиражируется, часто меняются, то лучше не заносить эти разделы в форму; пусть пользователь сам заполняет их.

2.7

Все ли копии функ-циональны? Ясна ли функция каждой копии?

Рекомендуется для каждой копии формы указывать цель данной копии.

XI.3 Носитель формы

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
3.1	Годится ли формат?	Следует как можно чаще использовать стандартный формат. Формы не должны быть слишком большими или слишком маленькими; в общем, для заполнения, хранения, применения и для консультаций обычно подходит бумага стандартных размеров.

_XII	Руководство по проведению интервью

Интервью - форма общения, в которой один или несколько исследователей пытаются получить информацию у интервьюируемого. В ходе изучения административных бизнес-процессов очень важна роль интервьюера для описания текущего состояния дел. С помощью информации, полученной в ходе интервью, исследование обогащается документацией и личными наблюдениями. Ниже приведен перечень рекомендаций по проведению интервью. В него включены руководящие указания, важные для проведения интервью, в ходе проведения интервью и после проведения интервью. Для каждого интервью должны быть определены существенные моменты.

XII. 1 Подготовка к интервью

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
1.1	Хорошо ли подготовлено введение к интервью?	Рекомендуется,, чтобы присутствовал третий человек, который мог представить интервьюера интервьюируемому (пред-почтительно, менеджер интервьюируемого) Это особенно важно, когда интервьюер и интервьюируемый не знакомы друг с другом и/или цель изучения и обсуждения ин-

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
		тервьюруемому не известна. Представление может также проводиться в ходе совещания в начале осуществления проекта. Цели и желаемые результаты проекта могут быть представлены руководством организации в ходе совещания.
1.2	Какую информацию необходимо изучить заранее?	Если интервьюер заранее изучит потенциально полезные документы, он сможет лучше понять интервьюируемого в ходе интервью и оценить непротиворечивость его ответов.
1.3	Какую информацию необходимо получить в ходе интервью?	Интервьюер должен определить заранее, какой информацией он хочет обладать по окончанию интервью. Необходимо знать, насколько точна и детальна должна быть информация. В то же время, интервьюер должен также определить, каким образом может быть получена другая дополнительная информация.
1.4	Какие сотрудники должны быть проинтервьюированы	Интервьюер должен постараться заранее определить организационный статус, характер, особенности характера интервьюируемого, для того чтобы оценить уровень беседы и выявить, какие вопросы могут быть расценены как правдоподобные, а какие - нет.
1.5	Где лучше всего проводить интервью?	В общем, интервью должно проводиться в тихой комнате, где минимальны шансы быть прерванными. Если интервью носит очень важный характер, то оно должно быть закрытым, и интервьюируемый должен быть скрыт от глаз коллег или руководителя. Интервьюируемый будет чувствовать себя комфортней в привычной обстановке; должны быть доступны необходимые документы. Иногда проведение обсуждения в офисе интервьюируемого может помочь в достижении понимания (сколько раз беседа прерывалась, количество телефонных контактов и т.д.)

1.6

Сколько времени должно длиться интервью?

В зависимости от предполагаемой длительности обсуждения, по необходимости можно назначить еще одну встречу. В целом, интервью по поводу административной организации не должен длиться больше двух часов.

1.7

Когда лучше проводить интервью?

Интервью следует проводить в удобное для интервьюируемого время. Шансы быть прерванными должны быть минимальны, и он должен иметь возможность подготовиться к интервью.

1.8

Сколько должно быть интервьюеров?

Преимущества работы с двумя интервьюерами:

интервьюеры могут разделить задачи: один задает вопросы, а другой наблюдает или записывает
интервьюеры могут дополнять друг друга
в целом, обсуждение более удобно

Недостатки:

интервьюируемый может чувствовать себя менее комфортно
интервью занимает больше человеко-часов

Интервью, в котором одновременно участвуют несколько сотрудников, скорее всего будет менее успешно, поскольку ни один из интервьюируемых не сможет полностью осветить вопросы.

XII.2 Проведение интервью

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
2.1	Достаточно ли было представление интервьюера интервьюируемому?	В начале беседы интервьюер должен сказать пару слов о своем образовании, квалификации и опыте.

	2.2		Достаточно ли интервьюируемый знает о цели исследования и интервью?			Интервьюер должен кратко объяснить цель обсуждения. Среди всего прочего, он должен указать фазу изучения и зачем нужно проведение данного интервью.
	2.3		Насколько ясно интервьюируемый представляет себе сущность интервью?			Если в ходе интервью возможно обсуждение конфиденциальных вопросов, интервьюеру следует подчеркнуть конфиденциальный характер обсуждения.
	2.4		Максимальная продолжительность интервью (см.также руководящее указание 1.6)?			Продолжительность интервью должна быть оговорена еще до начала интервью. Если времени оказывается недостаточно, назначается еще одна встреча.
	2.5		Понятна ли процедура хода интервью; дал ли интервьюируемый согласие на ведение записей в ходе интервью?			Рекомендуется дать пояснения относительно процесса интервьюирования, особенно тем сотрудникам, которые были проинтервьюированы всего несколько раз. Интервьюер должен объяснить, кто проявил инициативу, много ли будет задано специальных вопросов, а также, что иногда требуется короткая пауза, чтобы сделать записи и т.д.
	2.6		Все ли правила приняты во внимание?			Следует избегать делать что-то, что может быть неприятно интервьюируемому, например курить или садиться без его согласия, направлять свет в глаза интервьюируемому и т.д.
	2.7		Все ли требуемые документы представлены?			В ходе обсуждения интервьюер должен указать, какие документы он хотел бы иметь в своем распоряжении; неплохо также вести список всех документов, чтобы их можно было упорядочить после интервью.
	2.8		Остается ли интервью нейтральным?			Интервьюер не должен обсуждать сказанное с интервьюируемым; он не должен выражать ни позитивное, ни негативное мнение об услышанном. Он должен только собирать информацию и откладывать ее анализ до окончания интервью. Интервьюер не должен оказывать влияние на интервьюируемого,
					говоря, что другие сотрудники сказали по этому поводу. В ходе фазы проведения интервью не следует давать советов.
2.9			В достаточной ли степени объединены контроль и обзор?		Интервьюер должен управлять последовательностью ответов в ходе беседы и оценивать точность информации, полученной в ходе ответов. Интервьюер должен определиться при помощи кратких резюме, псе ли он понял, а интервьюируемый должен убедиться, правильно ли поняты его слова.
2.10			Имеет ли интервьюируемый возможность объясниться?		Интервьюер должен занять осторожную позицию: он должен слушать и демонстрировать понимание и высокую оценку интервьюируемого. Интервьюируемый может захотеть высказаться по вопросам, выходящим за рамки обсуждаемого вопроса. На это могут указывать отклонение от темы, нерешительность, неожиданная перемена темы, непоследовательность или молчание. Интервьюер должен ему дать возможность отклониться от заданных вопросов.
2.11			Достаточно ли поняты рамки обсуждения?		Когда интервьюируемый отклоняется от темы, интервьюеру может быть передана важная информация. Интервьюер, однако, должен, спустя некоторое время, вернуть разговор в прежнее русло, возможно вопрос был неправильно понят или интервьюируемый не может дойти до сути дела.
2.12			Сделано ли верное резюме?		В конце интервью интервьюер должен подвести итоги по основным вопросам и убедиться, что суть ответов понята правильно.
2.13			Чувствует ли интер-вьюируемый,что темы были исчерпаны?		Интервьюируемого спрашивают, хочет ли он сделать несколько дополнительных замечаний, которые могли бы быть важны для изучения. По возможности, интервьюируемый указывает, какие вопросы он упустил.
	2.14	Есть ли возможность остановиться и поговорить?		Для того чтобы обсуждение было действительно полным, интервьюер должен уделить достаточное внимание вопросам, которые задает интервьюируемый. Часто оказывается, что в неформальной атмосфере интервьюируемый начинает откровенничать по всякого рода вопросам. Эта информация иногда может быть очень важной для изучения. Нельзя отвергать просьбу интервьюируемого о продолжении обсуждения.
	2.15	Внесены ли предложения относительно дальнейшего исследования?		В отчете по результатам анализа, в том случае, если требуется проведение дальнейшего расследования, интервьюер должен указать, каких сотрудников необходимо опросить, какие наблюдения надо сделать и какие документы изучить.
	2.16	Достигнуты ли четкие договоренности о дальнейшем развитии?		Интервьюер должен указать, как обрабатываются результаты. Он также должен указать последующие шаги (последующие интервью с другими сотрудниками, дополнительные интервью с теми, кто уже был проинтервьюирован, ожидаемая дата завершения этой фазы изучения и т.д.). Интервьюер должен оставить свой адрес и номер телефона.

XII.3 Завершение интервью

Номер	На что обратить внимание	Пояснение
3.1	Все ли договоренности выполнены?	Интервьюер должен точно придерживаться всех договоренностей, достигнутых в конце обсуждения (таких как проведение дополнительных интервью, пересылка отчета, надежность информации, возвращение документов, которые были временно заимствованы и т.д.)
3.2	Достаточны ли полнота и детальность интервью?	Результаты анализа собранной информации указывают, удовлетворяет ли интервью всем ожиданиям. Если необходимо, собира-

		ется дополнительная информация и ходе дополнительных интервью или через другие доступные источники.
3.3	Существует ли возможность для контроля информации?	В ходе анализа информации, информация сравнивается с результатами других интервью или результатами документирован и я. Возможные расхождения должны быть тщательно проверены в ходе дополнительных интервью с одним или, если необходимо, с несколькими сотрудниками.
3.4	Достаточен ли был прогресс интервью?	Наконец, по завершении интервью, интервьюер должен спросить себя, иронию ли интервью как планировалось и насколько хороша использованная методика интервьюирования.

Blog

К. С. Эсселинг Харм Ван Нимвеген