Совершенствование механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения
| Вид материала | Автореферат |
- Тема доклада «Опыт внедрения типового решения информационной системы обеспечения социальной, 43.45kb.
- Отчет о реализации вцп департамента социальной защиты населения томской области, 74.39kb.
- Участие социальных групп в местном самоуправлении как показатель социальной активности, 73.4kb.
- Государственное бюджетное учреждение Республики Коми «Центр по предоставлению государственных, 220.51kb.
- Информационное сообщение о проведении конкурса Управление социальной защиты населения, 50.79kb.
- Отчет об итогах деятельности управления труда и социальной защиты населения администрации, 700.35kb.
- Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
- Городской голова А. А. Доронин, 13.53kb.
- Исторический аспект в изучении социальной защиты населения в россии, 72.08kb.
- Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными закон, 203.17kb.
На правах рукописи
КЕРИМОВА МАРИНА КЕРИМОВНА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ
СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
Специальность 08.00.05 – экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и
управление предприятиями, отраслями,
комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Махачкала – 2009 г.
Работа выполнена в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».
Научный руководитель
доктор экономических наук, профессор Абдулгалимов Абдулгалим Минхаджевич.
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Шабанова Мадина Мухидиновна, заведующая кафедрой государственного и муниципального управления ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет»;
кандидат экономических наук, доцент Казибекова Наида Аликулиевна, заведующая кафедрой экономической теории ГОУ ВПО «Дагестанский государственный педагогический университет».
Ведущая организация ГОУ ВПО «Дагестанский государственный
университет».
Защита состоится «05» мая 2009 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д.212.052.01 при Дагестанском государственном техническом университете по адресу: Махачкала, пр. Шамиля, 70 (новый корпус).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагес-танский государственный технический университет».
Автореферат разослан «04» апреля 2009 года.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
д.э.н., доцент Х.З.Халимбеков
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Опыт развитых стран свидетельствует о том, что без планомерного, направляемого государством развития социальной сферы, науки и образования, разработки и внедрения в производство новых технологий социальной защиты населения динамичное развитие экономики и обеспечение высокого уровня жизни невозможны.
Российская Федерация, провозгласившая себя социальным государством, официально зафиксировала это в статье 7 Конституции Российской Федерации : "Российская Федерация – социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека". Однако сама по себе декларация о социальном государстве не превращает Россию в таковое автоматически. Для его становления, развития и укрепления требуется теоретическое обоснование концептуальных основ формирования эффективной рыночной экономики и социальной политики, обеспечивающих занятость, заработную плату, развитое социальное страхование, социальную поддержку и защиту семьи, материнства и детства, одиноких престарелых граждан и инвалидов за счет разработки комплексных программ и механизмов их реализации на всех уровнях государственной власти и местного самоуправления. В связи с этим анализ тенденций развития экономики и отраслей социальной защиты населения является основой создания научных предпосылок предвидения вариантов или альтернатив развития сферы социальных услуг.
С другой стороны, система органов социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания населения является одним из исполнителей и одновременно с этим координатором деятельности других ведомств, общественных формирований и негосударственного сектора экономики, направленного на развитие социальных институтов, что определяет ее роль и высокую ответственность за условия жизнедеятельности и уровень жизни населения страны.
Следует также отметить, что одной из главных составляющих данного процесса является активное внедрение самых современных сервисных технологий во все отрасли социальной защиты населения, государственного управления в этой сфере и развитие на этой основе рынка предоставляемых услуг с одновременным повышением качества обслуживания граждан. При этом в качестве основной задачи может быть определена разработка новой концепции повышения доступности, качества социальной защиты населения через преобразование нормативно - правовой базы и структуры учреждений системы, повышение эффективности социальных расходов и развитие социального партнерства
Одним из достаточно апробированных способов воздействия на рынок услуг является прогнозирование его составляющих. Несмотря на то, что в научных исследованиях этот способ используется довольно широко, тем не менее, в сфере услуг социальной защиты населения его применение требует углубленных изысканий и разработок. Это, в первую очередь, обусловлено сложностью, многогранностью и спецификой предметной области исследования, требующей современного переосмысления методологических и организационных подходов к формированию целостной системы прогнозов рынка услуг.
В связи с этим проблемы формирования и совершенствования механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения исследованы в диссертации с позиций всестороннего анализа и оценки эффективности действующих институтов. При этом отдельно затронута тема, касающаяся особой роли сферы социальной защиты населения в повышении уровня и качества жизни населения.
Принимая во внимание вышеизложенное, следует отметить, что становление и развитие рыночных отношений, демократизация общества, новые социально - экономические условия жизни населения России, бурное развитие новых сервисных технологий, появление возможностей осмысления и оценки реальных жизненных стандартов, достигнутых в странах с рыночной экономикой, требуют усиления внимания ученых к комплексному и более детальному исследованию социально - экономических проблем развития услуг в сфере социальной защиты населения, что и послужило основанием для выбора темы диссертационной работы и предопределило актуальность настоящего исследования.
Степень изученности проблемы. Формирование механизма управления качеством обслуживания граждан в сфере социальной защиты населения – это очень сложный и разносторонний процесс, охватывающий различные сферы экономической и социальной деятельности, связанные с предоставлением обществу определенных социальных гарантий. В исследования по проблемам управления качеством обслуживания граждан в сфере социальной защиты населения внесли свой вклад многие зарубежные и отечественные ученые и специалисты. К ним относятся В.И. Анисимов, В.Г. Асеев, И.Н. Бондаренко, В.И. Воропаев, А.В. Госпорьян, В.В. Глущенко, В.Л. Жуков, Л.Ф. Лаврентьева, Н.Д. Матрусов, А.Л. Посадский, В.И. Франчук, С.И. Чобринский, Г.А. Червякова и другие.
Среди зарубежных авторов можно отметить работы таких исследователей, как Беркс, Дж. Грейсон - младший, О, Дейл, Т. Саати, Де Джон Н., Иденбург Ф. и других. В исследованиях этих известных авторов рассматриваются те или иные стороны управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты, применения инновационных подходов и технологий в области социального обслуживания населения.
В последние годы в печати также появились публикации, посвященные изучению отдельных сторон функционирования рынка услуг в сфере социальной защиты населения, которые зачастую носят разрозненный характер.
Динамика развития социальных услуг, появление их новых видов, настоятельно требует комплексного и целостного изучения всех сторон, объектов и субъектов, действующих в сфере социального обслуживания населения. До сих пор остается много дискуссионных вопросов, связанных с определением основных элементов механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения.
Недостаточно полно исследованы организационно-экономические аспекты регулирования системы социальной защиты населения, формирования и реализации программ социальной защиты населения. Несовершенны до сих пор механизмы использования адресности для повышения эффективности и качества социального обслуживания. Необходимость решения этих проблем обусловила и предопределила цель, задачи и направления настоящего исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений анализа и оценки, а также обоснования приоритетных направлений развития механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения, способствующих повышению эффективности ее функционирования в условиях формирования гражданского общества и социального государства.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:
– выявление особой роли социальной защиты населения в повышении качества жизни;
– изучение использования социокультурных технологий как гарантии качества социального обслуживания населения;
– выбор управляющей системы качеством обслуживания населения;
– обоснование методических подходов к регулированию системы социальной защиты населения;
– аналитическое обобщение существующих в экономической литературе и применяемых на практике моделей государственного управления повышением качества обслуживания в системе социальной защиты населения;
– определение адресности как основного принципа повышения качества социальной защиты населения;
– формирование экономических механизмов и технологий реализации программ социальной защиты населения;
- определение прогнозных значений параметров и основных направлений повышения качества обслуживания в сфере социальной защиты населения.
Предметом исследования является совокупность теоретических и практических вопросов формирования и развития механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения, адекватного закономерностям рыночной экономики и парадигме социального развития.
Объектом исследования являются сфера социальной защиты населения, объекты и субъекты, представленные на рынке социальных услуг, а также инфраструктура обслуживания рынка услуг.
Теоретическую основу исследования составили различные макроэкономические теории рынка услуг, основные теории развития социального общества, методологические и практические разработки отечественных и зарубежных ученых по проблемам социальной защиты населения. В процессе исследования использовались разработки и рекомендации отечественных и зарубежных специалистов по вопросам повышения качества обслуживания в системе социальной защиты населения, материалы научно-практических конференций, научных разработок и докладов академических учреждений РАН, других научных заведений.
В процессе исследования применялись различные методы научного познания: системный анализ и синтез, динамические ряды, обобщения, сопоставления, методы экономико-математического моделирования и другие общенаучные методы.
Информационную базу исследования составили принятые Правительством Российской Федерации программные и концептуальные решения в области социальной защиты населения; аналитические и информационные материалы Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, обобщенные и обработанные автором статистические данные, а также данные, полученные с различных информационных сайтов, экспертные оценки ведущих ученых; фактический материал по исследуемой проблеме, опубликованный в монографиях и периодической печати.
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке и уточнении теоретических и методических основ формирования и развития механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения, определении и обосновании стратегических приоритетных направлений, обеспечивающих оптимальный уровень социальной защищенности общества с учетом различных категорий и маргинальных групп населения.
К основным результатам, составляющим научную новизну и полученным лично автором, можно отнести следующие:
- выявлены особенности формирования и развития социального государства, отражающие взаимосвязь и различия основных составляющих социально - экономического развития общества с позиций их всестороннего анализа и определения уровня способности сферы социальной защиты населения удовлетворять потребности населения в качественных социальных услугах;
- установлено, что качественные изменения в экономике в полной мере содействуют проведению государственной социальной политики, в том числе в отношении отдельных категорий граждан и на этой основе обоснована необходимость совершенствования структуры управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения;
- разработаны методические подходы к анализу и оценке развития сети учреждений социальной защиты населения и качества предоставляемых ими услуг, опирающиеся на методы экономико - математического моделирования, и отражающие структурные параметры и условия, формирующие социальный и экономический спрос на услуги сферы социальной защиты населения;
- систематизированы и уточнены принципы государственного регулирования органов социальной защиты населения, направленные на эффективное использование имеющихся ресурсов в сфере услуг и на этой основе обозначена система программно - целевого, экономического и организационного регулирования, включающая в себя соответствующие регуляторы и механизмы информационной поддержки;
- предложены концептуальные модели управления повышением качества обслуживания в системе социальной защиты населения на основе оценки действующих механизмов и социального спроса населения на услуги в целях повышения уровня и качества жизни населения в целом и отдельных маргинальных групп;
- определены основные принципы и механизмы формирования программ социальной защиты населения с учетом проведенного анализа использования имеющихся ресурсов и резервов, включающие тактические задачи и первоочередные организационные меры, направленные на дальнейшее развитие качества услуг в отраслях социальной защиты населения, повышения адресности мероприятий по социальной поддержке населения;
- выделены главные магистральные направления и стратегические цели развития сферы социальной защиты населения исходя из анализа сложившегося уровня социального обслуживания, направленные на укрепление системы государственной социальной поддержки граждан, нуждающихся в особой заботе государства.
Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что полученные теоретические выводы и предложения могут быть использованы в качестве методической базы при разработке и корректировке основных направлений повышения качества обслуживания в сфере социальной защиты населения, формировании оптимальной инфраструктуры рынка услуг и используемых форм и методов социальной поддержки граждан. Это подтверждается соответствующей справкой об их использовании на предприятиях Республики Дагестан.
Полученные научные результаты могут быть использованы органами государственного и муниципального управления при разработке и корректировке основных направлений социальной политики государства в области социальной защиты населения и отдельных категорий граждан.
Апробация результатов диссертационной работы. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на всероссийских и ежегодных научно - практических конференциях и научных семинарах профессорско - преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, проводимых Дагестанским государственным техническим университетом, Дагестанским государственным педагогическим университетом, Дагестанским государственным университетом, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2004-2008 годах.
Содержащиеся в диссертации методические и практические рекомендации по формированию и развитию механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения получили отражение при разработке планов работы органов социальной защиты населения, предприятий и учреждений сферы услуг
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.
В первой главе "Проблемы и особенности управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения" раскрывается особая роль, отводимая сфере социальной защиты в повышении качества жизни населения, приводится характеристика мер социальной защиты и поддержки, применяемых в отношении различных категорий граждан, нуждающихся в особой заботе государства.
Во второй главе "Методические основы регулирования системы социальной защиты населения и качества обслуживания граждан" с использованием методов экономико - математического моделирования рассматриваются возможности и перспективы развития социальной защиты и модели государственного управления повышением качества обслуживания граждан.
В третьей главе "Организационно – экономические аспекты совершенствования механизмов повышения качества обслуживания в сфере социальной защиты населения" раскрыты основные принципы экономических механизмов и технологий реализации программ социальной защиты населения, определены прогнозные значения параметров и основные направления государственной социальной политики.
В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Как известно, проведение мероприятий по обеспечению населения услугами в сфере социальной защиты населения – это часть мер государственной социальной политики, фактор социального развития, способ предупреждения риска бедности и снижения ее последствий, укрепления социальной безопасности, улучшения социального климата в обществе. В связи с этим, оптимизация существующей системы организации социальной защиты населения, предполагающая как структурные, так и качественные изменения, должна быть направлена на повышение степени готовности и способности системы повысить объемы и качество отдельных мер социальной защиты населения, предоставить возможность их выбора без уменьшения численности получателей социальных гарантий и снижения качества услуг.
Необходимость постановки и решения такой задачи подтверждается проводимым в настоящее время Правительством Российской Федерации курсом на ускоренное развитие сферы социальной защиты населения, предполагающим реализацию обязательств российского государства помогать нетрудоспособным и малоимущим гражданам – инвалидам, пенсионерам, сиротам, чтобы жизнь таких людей была достойной, а основные блага были для них доступными. Выполнение этих обязательств, как нам видится, возможно лишь путем предоставления доступных и качественных услуг в сфере социальной защиты населения. Это очень важно в нынешних условиях мирового финансового кризиса.
С учетом вышеизложенного и принимая во внимание, что предоставление социальных услуг помогает достижению социальной сплоченности, стабильности общества, экономическому развитию, а следовательно, улучшению доступа к социальным правам, в работе проведен углубленный анализ ситуации по обеспечению граждан социальными услугами с обоснованием практических предложений, реализация которых могла бы способствовать повышению их доступности и качества.