М. В. Ломоносова Кафедра истории, социологии и права Учебное пособие
| Вид материала | Учебное пособие |
- М. В. Ломоносова Кафедра истории, социологии и права Юркина Л. В. Методические рекомендации, 379.14kb.
- М. В. Ломоносова Кафедра истории, социологии и права Тесты, 245.78kb.
- М. В. Ломоносова Кафедра истории и права Степнова Л. В. Словарь основных понятий, 336.29kb.
- Учебное пособие Москва, 2009 ббк-63. 3 /2/я 73 удк-930. 24 Степнова Л. В. Россия, 242.42kb.
- М. В. Ломоносова кафедра истории, социологии и права рп б510500-гсэ. Ф. 03-офо-09/10, 375.27kb.
- М. В. Ломоносова кафедра истории, социологии и права рп б510500-гсэ. Ф. 03-офо-09/10, 330.14kb.
- Гофман А. Б. Г 57 Семь лекций по истории социологии: Учебное пособие для вузов. 5-е, 2914.73kb.
- Гофман А. Б. Г 57 Семь лекций по истории социологии: Учебное пособие для вузов. 5-е, 2920.24kb.
- Учебное пособие Белгород 2009 ббк 67. 3 И 90 Печатается по решению, 1280.05kb.
- Томский государственный университет кафедра новой, новейшей истории и международных, 2383.42kb.
8.5. Деловой этикет. Протокол.
Наиболее строгие правила и ограничения существуют в деловом международном общении между представителями правительств и должностными лицами различных рангов. Одно из таких ограничений — протокол. Протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, государственными и официальными ведомствами, организациями, должностными лицами, деловыми кругами и гражданами в международном общении. В целом протокол - это совокупность правил поведения правительств и их представителей по официальным и неофициальным поводам.
Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. И такое умение, как и другие аспекты этикета, не приходит само собой — этому нужно учиться.
Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются правилами вежливости не только у себя дома, но и в международном общении. Но порой бывает, что и хорошо воспитанный человек попадает затруднительное положение. Чаще всего это происходит, когда необходимо знание международного этикета.
8.5.1 Правила поведения в деловой обстановке
В процессе ведения делового разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую обстановку. Подобно тому, как правильная и доказательная деловая речь, умение психологически верно держать себя в течение разговора являются своего рода визитной карточкой, так и состояние рабочего кабинета является наглядным свидетельством культуры делового человека. А ее соблюдение всегда сближает людей и делает их разговор более приятным и, как правило, результативным.
Основные моменты, которые необходимо соблюдать, чтобы не допускать грубых промахов:
- захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Следует убирать лишние бумаги, посторонние предметы, личные номера телефонов и документы, не предназначенные для всеобщего обозрения. За рабочим столом не следует обедать. Пить кофе или чай допустимо, но только не из бумажного стаканчика,
- воспринимайте офис как дом — тщательно продумывайте обстановку, не приносите надоевшие дома безделушки, следите за чистотой.
- стены рабочего помещения должны быть стандартных цветов (обычно это голубой или бежевый), украшения — нейтральные.
- цветы только на столе у секретаря.
Остальное можно регулировать по вкусу, но надо избегать как убогости, так и роскоши, т.к. и то, и другое воспринимается с недоверием.
При оборудовании кабинета руководителя целесообразно создать три зоны: 1 личной работы; 2 коллегиальной деятельности; и 3 дружеского общения.
1. Зона личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов,
наличием современного организационно-технического оборудования.
2. Зона коллегиальной деятельности — оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь совещательный стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы бумаги, графины с водой и т.д.
3. Зона дружеского общения — желательно иметь несколько кресел, журнальный стол, прохладительные напитки. Эта зона должна находиться в стороне от двух других. Своим оформлением она призвана располагать к дружеской неофициальной атмосфере общения.
Прием посетителей начинается с встречи их хозяином кабинета, в зависимости от ранга посетителя возможны различные варианты.
1) Полуофициальная форма приема — отвечая на приветствие посетителя, хозяин кабинета выходит из-за стола и приглашает посетителя в зону коллегиальной деятельности. Эта форма общения символизирует равенство прав на порядок обмена информацией. Время встречи регламентируется по взаимной договоренности.
2) Неофициальная форма приема — после приветствия посетитель приглашается в зону дружеского общения. Эта форма приема символизирует полную открытость и дружелюбие.
3) Официальная форма — хозяин кабинета принимает посетителя за своим рабочим столом. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет хозяин кабинета.
Рабочая атмосфера и характер делового общения в значительной мере определяются и тем местом по отношению к столу, которое хозяин кабинета предложит посетителю.
а) Угловое расположение — непринужденная дружеская беседа. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможности наблюдать за жестами собеседника. Территориальное разделение стола при этом расположении отсутствует, но угол стола служит частичным барьером.
б) Расположение рядом — позиция делового взаимодействия — одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений. Характерна для людей занимающихся решением проблемы в соавторстве.
в) Расположение напротив — конкурирующе оборонительная позиция — такое положение создает атмосферу соперничества. Стол становится своеобразным барьером и каждая из сторон в такой ситуации, скорее всего, будет придерживаться своего мнения. Такое положение уместно, если надо напомнить о субординации или сделать выговор.
г) Независимая позиция (по диагонали) — ее занимают люди, не желающие взаимодействовать.
На создание психологического климата может оказать влияние не только положение за столом, но и форма стола. Считается, что отношения сотрудничества, позволяющие скорее достичь соглашения, складываются за круглым столом. Тем не менее, квадратный и прямоугольный столы считаются традиционной формой стола для переговоров. Исходя из этих условий старайтесь создать собеседнику психологический комфорт. Нужно стараться усадить собеседника спиной к закрытому пространству. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиения, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной кто то ходит. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окно первого этажа.
Но, конечно же, самое главное при приеме посетителей - это уважительное к ним отношение, а оно складывается из нескольких моментов:
- культуры речи: отсутствие фамильярностей, обращение только на «Вы», исключение из языка слов, засоряющих его.
- культуры общения: вежливое благожелательное общение со всеми, внимательное отношение к вопросам, нужно стараться максимально помочь каждому посетителю.
- культуры труда: рациональное оборудование кабинета, соблюдение установленных часов присутствия.
- культуры одежды: одежда должна быть опрятной, не шокирующей и не раздражающей.
8.5.2 Невербальная культура деловой беседы
Важно отметить, что применительно к деловому общению у жестов появляется еще одно принципиально новое значение. Информация, считываемая с рук и лица, является иногда более достоверной, чем полученная через речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что Вы говорите, сколько от того, как Вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обратить на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет иногда более точно определить позицию собеседника, установить обратную связь, а иногда и предвидеть реакцию собеседника на услышанное.
Существует мнение, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди или же ими предпочитают пользоваться в моменты усталости, когда нет сил разговаривать. В действительности это не так: люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряжении такой же бедный запас жестов. Некоторые психологи даже утверждают, что активная жестикуляция характерна для оптимистов, активных и энергичных людей. Любой деловой разговор начинается и заканчивается, скорее всего, рукопожатием. И оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот длительное рукопожатие и очень влажные руки — свидетельствуют о сильном волнении. Чуть чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом — демонстрирует дружелюбие. Однако долго задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан. Следует учитывать также разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Так, азиатским партнерам не стоит сжимать ладонь слишком сильно и долго. И наоборот, западноевропейские и американские бизнесмены терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них в чести атлетизм и энергия.
С помощью различного разворота ладони также можно придать этому жесту различное значение.
Властное рукопожатие — рука партнера оказывается повернутой вверх своей ладонью. Этот жест говорит о том, что Вы хотите главенствовать в процессе общения.
Покорное рукопожатие — Вы протягиваете руку развернув ее ладонью вверх — свидетельствует о желании передать инициативу партнеру.
Равноправное рукопожатие — руки партнеров находятся в одинаковом положении — оба партнера испытывают к друг другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой рукой — является признаком проявления неуважения. Его главное назначение сохранить дистанцию, напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиками пальцев — цель инициатора этого рукопожатия — держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.
Жест, называемый «перчатка», — говорит, что его инициатор честен и ему можно доверять, чаще всего выражает искренность и глубину чувств, но такой жест может применяться только по отношению к хорошо знакомым людям.
В практике делового взаимодействия можно выделить несколько основных поз и жестов, отражающих различное внутреннее состояние. Так, жесты. свидетельствующие об искренности и добродушном отношении,- это – жесты, связанные с демонстрацией собеседнику раскрытых ладоней.
Жесты, свидетельствующие о подозрительности и скрытности, свидетельствующие о недоверии, сомнении в правоте собеседника или же, напротив, о желании что-либо утаить. В этих случаях собеседник инстинктивно пытается защитить лицо, поэтому любые жесты, связанные с прикосновением к лицу должны Вас насторажить. Иногда эти жесты могут быть замаскированы притворным покашливанием. Жесты, связанные с прикосновением к носу, также являются утонченной вариацией предыдущего жеста. Потирание века также вызвано желанием закрыть глаза на обман или уклониться от подозрения в нем.
Другим показателем скрытности может явиться несогласованность жестов: если враждебный или защищающийся человек улыбается, то, скорее всего, он пытается скрыть свою неискренность.
Наиболее распространенный жест, свидетельствующий о том, что собеседник чувствует опасность или угрозу, это руки, скрещенные на груди. Правда, этот жест может обозначать и наоборот спокойствие и уверенность, если кисти рук не сжаты в кулаки или не впились в предплечье, а беседа при этом не носит напряженный характер.
Жесты размышления и оценки выражают задумчивость и стремление найти выход — поза «Мыслителя» Родена, пощипывание переносицы или подбородка.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать, обычно достаточно красноречивы — собеседник опускает веки, а если он почесывает ухо, то это свидетельствует о том, что он хочет высказаться сам.
Желание оттянуть момент принятия решения — это все жесты, связанные с очками и расхаживанием по комнате.
Жест — руки за головой, посадка откинувшись на спинку стула — чаще всего выражают уверенность.
Искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции, выражаемые жестами и телодвижениями, но никто не в состоянии контролировать реакцию своих глаз — они передают самые точные сигналы.
Таблица. Трактовка взглядов и сопутствующих им действий | | ||
| Взгляд и сопутствующие действия | Трактовка | Действия, которые необходимо предпринять | |
| взгляд в сторону | пренебрежение | уйти от контакта | |
| взгляд в пол | страх и желание уйти от контакта | уйти от контакта | |
| подъем головы и взгляд вверх | подожди, я подумаю | контакт прервать | |
| насупленные брови | не понял, повтори | контакт усилить | |
| улыбка и легкий наклон головы | понимаю, нечего добавить | контакт продолжить | |
| ритмичное кивание головой | все ясно и понятно | контакт продолжить | |
| долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику | желание подчинить собеседника своей воле | действовать по обстановке | |
В мимике очень важно положение губ: растянутые в улыбке — выражают радость и дружелюбие; плотно сжатые — замкнутость; изогнутые — сомнение и сарказм; опущенные уголки рта свидетельствуют о том, что человек расстроен. Улыбка в создании привлекательного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружеские отношения. Когда люди улыбаются, их лица делаются несравненно лучше. В улыбке, по словам Л. Толстого, содержится в лице то, что называется его красотою.
8.5.3 Правила использования визитных карточек
Визитные карточки имеют широкое применение в международной протокольной практике при поддержании связей между официальными лицами, бизнесменами, представителями деловых и общественных кругов. Визитная карточка как бы заочно представляет своего владельца и действует от его имени.
Визитная карточка — небольшой лист твердого картона, на ней указаны ФИО, должность, название организации. В некоторых странах указывают еще и наименование города, страны пребывания и номера телефонов.
Должностное лицо может иметь, кроме указанных выше, и визитные карточки без указания должности для неофициальных случаев. Неофициальные карточки имеют так же неработающие жены должностных лиц, а иногда и объединенные карточки мужа и жены. В визитной карточке работающей женщины указывается должность, адрес места работы и телефон.
Как правило, текст карточки печатается на языке страны пребывания. В нашей практике на русском и оборот на английском или французском языках.
При посылке визитной карточки в левом нижнем углу пишутся буквы латинского алфавита, в зависимости от случая:
| р. р. — заочное представление, на карточке того, кого представляют. Ответ дается карточкой без надписей в адрес представляемого лица. р. f. — поздравление. Ответ дается карточкой р.r. p. f. N. A. — поздравление с Новым годом. p. c. — соболезнование. p. r. — благодарность. p. p. c. — окончательный отъезд, вместо визита. Ответ не дается. | |
В менее официальных случаях на визитных карточках можно делать надписи в третьем лице, но без подписи и даты.
Визитными карточками также обмениваются при знакомстве, их оставляют при нанесении визита, посылают вместо нанесения ответного визита. С визитными карточками также принято пересылать цветы и подарки.
На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким лицам, в левом верхнем углу пишется фамилия лица, которому адресована карточка.
Должностному лицу рекомендуется всегда иметь при себе 5 10 визитных карточек.
Визитные карточки направляются по почте или лично оставляются у другого лица, визитные карточки завозимые лично — загибаются (верхний угол с правой стороны).
На полученные или завезенные визитные карточки полагается давать ответ визитными же карточками в течение 24 часов.
Список использованной литературы
- Алан Пиз. Язык телодвижений.- Н.Новг.: Ай Кью, 1997.
- Алешина Ю.Б. Петровская Л.А. Психология общения: психологическая компетентность пропагандиста.- М.: МПА, 1989.
- Андреев В.И. Деловая риторика: практический курс для творческого саморазвития.- Казань, 1993.
- Брудная Л.И. и др. Энциклопедия обрядов и обычаев.- Спб.: Респект, 1997.
- Демидов Н.В. Деловой протокол и этикет.- М.: Коринф, 1996.
- Добрович А.Б. Общение: наука и искусство.- М.: АОЗТ Яуза, 1996.
- Домострой. – Калининград: Янтарный сказ, 2005.
- Кашапов Р.Р. Как научиться работать и добиваться успеха.- М.: АСТ-Пресс, 1997
- Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям.- М.:Новая школа, 1994.
- Коноплева Н.П. Как относиться к себе и быту.- М.: АСТ-Пресс, 1997.
- Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М.: Ось, 1996.
- Лихачева Л.С. Школа этикета.- Екатеринбург: Сред.-Урал., 1997.
- Лом И.М. Правила хорошего тона. - Тула: ТОО Артель, 1993.
- Леонтьев А.А. Психология общения. - М.:Смысл, 1997.
- Максимовский М.В. Этикет делового человека.- М. Дидакт 1994.
- Малышев М.И. Из истории русского этикета. - Л.: Знание, 1974.
- Муравьева О.С. Как воспитывали русского дворянина. - М.: Linka press 1995.
- Римская Р. Как научиться понимать себя и других. - М.: АСТ-Пресс, 1997.
- Рукавчук Л.Н. Энциклопедия этикета.- Спб.: МиМ-Экспресс, 1996.
- Хороший тон. - М.: Терра, 1996.
- Честерфилд Ф. Письма к сыну. – М.: Культура и традиции, 1993.
- Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению. – Калининград: Янтарный сказ, 2005.
Издание учебное
к.п.н., доц. Юркина Лера Валерьевна
Этикет: история и современность.
Часть 2.
Учебное пособие
Подписано в печать Формат 60х84.16
Бумага писчая. Отпечатано на ризографе. Уч. изд. листов 1,8
Московская государственная академия тонкой химической технологии
им. М.В. Ломоносова
Издательско-полиграфический центр
119571 Москва, пр. Вернадского,86.