Методологические основы управления логистической системой туристского Обслуживания
| Вид материала | Автореферат |
- Темы курсовых работ по дисциплине «маркетинг» Теоретические и методологические основы, 33.15kb.
- Шкаф автоматического управления системой охлаждения кочегаров И. А, ведущий конструктор, 52.15kb.
- Н. В. Хруничева Защита состоится «30» июля, 247.98kb.
- Методологические и организационно-правовые основы системы управления, 3109.89kb.
- Рабочая программа дисциплины «информационное обеспечение логистики» Рекомендуется для, 230.47kb.
- Федерации научно-методологические основы управления качеством продукции высшего профессионального, 749.58kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 636.68kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 696.47kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 632.39kb.
- Теоретические и правовые основы антикризисного управления, 31.75kb.
где λij – интенсивности перехода из i-го в j-е состояние;
α, β, γ – соответственно, вероятности наличия у туриста заграничного паспорта и визы, только паспорта или отсутствие этих документов (α+β+γ=1);
Δ1, Δ2 – соответственно, вероятности того, что турист остается
в системе или переходит в резерв (покидает систему).
Напомним, что интенсивность λij рассчитывается по формуле λij=1/Tij, где Tij – время перехода (дни) из состояния i в состоянии j.
Интегрирование системы уравнений дает искомые вероятности состояний как функции времени. Начальные условия определяются состоянием системы в момент времени t=0. При условии, что все интенсивности постоянны, т.е. λij=const, с увеличением t система стремится к так называемым «предельным» вероятностям состояний (стационарный режим функционирования).
Рассчитаем предельные вероятности Pi при следующих исходных данных: вероятности α=0,5; β=0,3; γ=0,2; Δ1=0,95; Δ2=0,05; интенсивности переходов – λ51=1,0; λ12=0,033; λ13= λ23=0,1; λ14= λ34=0,2; λ25= λ35= λ45=0,5. Результаты расчетов показали: Р1=0,344; Р2=0,019; Р3=0,056; Р4=0,564; Р5=0,016. Это означает, что для стационарного режима заданных исходных данных только 56% от среднего числа заявок в системе полностью оформлены и для них сформирован пакет туристских услуг; 34% заявок проходят разные подготовительные этапы оформления; для 2% клиентов оформляются паспорта и для 6% – визы. Очевидно, что регулируя параметры системы можно целенаправленно добиваться повышения ее эффективности.
Вероятностная модель «точно вовремя». Необходимость использования предприятиями туриндустрии логистической концепции «точно вовремя» – Just-In-Time (JIT), продиктована возрастающим спросом потребителей на эксклюзивные туры – «туры по заказу». Для логистической системы туристского обслуживания реализация этой концепции позволяет моделировать сервисные и информационные потоки по различным вариантам обработки заявок на обслуживание с целью уменьшения затрат ресурсов, связанных с оказанием туруслуг.
Временные интервалы выполнения отдельных операций логистического цикла обслуживания туриста являются случайными величинами, а продолжительность всего цикла, которая, как правило, представляет сумму времени выполнения отдельных операций, является случайной величиной, подчиняющейся определенному закону распределения.
Зная продолжительность логистического цикла, можно найти время выполнения цикла обслуживания в точно обозначенные сроки – «точно-вовремя». Потребитель может выдвигать требование предоставления туристского обслуживания в определенное (точное) время или задать время с учетом небольшого допустимого для него отклонения. Если время выполнения заявки на обслуживание задано определенным значением времени, время цикла заказа является верхней доверительной границей времени и может быть рассчитано по формуле:
, (2)где Тн – время начала выполнения логистического цикла;
– среднее значение времени логистического цикла; σТ – среднее квадратическое отклонение времени цикла.
Если время выполнения заявки на обслуживание «точно-вовремя» задано не только ориентировочным значением, но и некоторым отклонением от него или интервалом времени, важно оценить не только верхнюю, но и нижнюю границу времени обслуживания:
(3)Для снижения риска невыполнения заявки на обслуживание в заданные сроки важным является управление процедурами заказа, в частности, выбор наилучшего по времени варианта выполнения операций логистического цикла: корректировка составляющих цикла в ходе организации и выполнения заявки потребителя, замена некоторых составляющих или ускоренное их осуществление (например, оперативная замена маршрута, авиаперевозчика, вида транспорта, приобретение услуг у другого поставщика), но при этом строгое соблюдение требований относительно выполнения всего цикла обслуживания в точные сроки.
При управлении процедурами заказов на туристское обслуживание необходимо на стадии проектирования логистического цикла подобрать такие варианты выполнения операций цикла, чтобы сумма верхних (нижних) оценок доверительных интервалов времени выполнения заказа давала результат, принадлежащий интервалу времени, заданному потребителем.
Вероятность обслуживания туриста «точно вовремя» предполагается определять по формуле:
, (4)где α, β − нижняя и верхняя границы заданного времени обслуживания туриста «точно вовремя» соответственно;
Ф(...) – табулированная функция нормального закона распределения;
− среднее значение времени логистического цикла, определяемое как сумма средних значений всех элементов.В диссертации приведена таблица решений при реализации модели «точно во время» для туристского потока, включающая условия, действия, правила решения.
Для решения задачи оптимизации пропускной способности сервисного предприятия предложен аналитический подход к разработке календарных планов и графиков работы персонала, сущность которого заключается в необходимости разработки суточных прогнозов потребности ресурсов по каждому продукту (туры, авиабилеты, визовые формальности и т.п.) и для каждой функции (получение заявки, обработка заказа, бронирование туров и т.д.). Идентификация потенциального незанятого времени работников – это своего рода выявленный «страховой запас услуг», резерв предполагаемой пропускной способности сервисного предприятия.
Экономико-математическая модель задачи оптимизации пропускной способности туристского предприятия на основе теории массового обслуживания.
Система туристского обслуживания относится к системе массового обслуживания, так как в ней, с одной стороны, возникают массовые запросы (требования) на выполнение каких-либо туристских услуг, с другой – организация процесса удовлетворения этих запросов.
Структурируя задачу планирования пропускной способности, важно установить оптимальное соотношение между числом поступающих требований на обслуживание и числом обслуживающих каналов, при котором суммарные расходы на обслуживание и убытки от неудовлетворенности ожидающих клиентов были бы минимальными. Для оптимизации и регулирования данного показателя на предприятии туриндустрии разработана модель многоканальной системы массового обслуживания с неограниченной очередью, позволяющая определить оптимальное количество каналов обслуживания, численность менеджеров и прочего обслуживающего персонала, частоту обращения клиентов и другие параметры, решить ряд задач организации и нормирования труда.
Общая постановка задачи состоит в следующем. Формальная система с дискретными состояниями и непрерывным временем имеет п обслуживающих каналов, каждый из которых может одновременно обслуживать только одно требование (рис. 9). На входе такой системы действует простейший (пуассоновский) поток требований с параметром λ, а на выходе наблюдается поток обслуженных клиентов с интенсивностью μ. Если в момент поступления очередного требования в системе на обслуживании уже находится не меньше п требований (т.е. все каналы заняты), то это требование становится в очередь (r) и ждет начала обслуживания.
где ρ – коэффициент загрузки менеджеров (каналов системы), определяемый отношением λ/µ;
λ – среднее число посетителей предприятия в единицу времени;
μ – среднее число клиентов, обслуживаемых предприятием в единицу времени;
S0 – первое состояние системы, когда клиенты отсутствуют;
S1, S2 – заняты один, два менеджера, остальные свободны;
Sn – заняты все менеджеры.
Рис. 9. Граф состояний многоканальной системы обслуживания
Для решения задачи оптимизации пропускной способности туристского предприятия необходимо найти финальные вероятности пребывания системы обслуживания в состояниях S0 – Sn+r, естественным условием наличия таких финальных вероятностей является соотношение: ρ/n < 1.
Таким образом, прогнозируя поток клиентов на заданном интервале времени, можно привлечь такое количество менеджеров n, при котором предприятие функционировало бы наиболее эффективно. Задаваясь пороговым значением данного соотношения, можно регулировать число менеджеров турпредприятия, определить требуемую площадь помещения открывающегося офиса предприятия.
Для более точной оценки рационального числа менеджеров определены финальные вероятности пребывания системы в различных состояниях, интерпретированные в долях времени, в течение которого на предприятии занято соответствующее количество менеджеров.
В исследовании использованы результаты мониторинга длительности оказываемых клиентам туристских услуг менеджерами саратовских туристских фирм (ООО «Примавера», ООО «Стар Тревел», ООО «Оранж Тревел»). Результаты расчетов требуемого количества каналов обслуживания оформим в виде табл. 3.
Таблица 3
Результаты расчетов требуемого количества каналов обслуживания по системе массового обслуживания
| № | Операторы call-центра | Менеджеры по бронированию и продажам |
| n – количество обслуживающих каналов | ||
| 1. | n = 4 | n1 = 4 |
| λ1- количество обращений за день | ||
| 2. | λ = 480 | λ1 = 36 |
| μ -максимально возможное количество клиентов фирмы, обслуженных в день одним каналом | ||
| 3. | μ = 80 | μ1 = 20 |
| α- среднее число каналов, которое необходимо иметь, чтобы обслуживать в единицу времени все поступающие требования | ||
| 4. | α = 6, так как α > n, то очередь может расти безгранично. | α1 = 1,8 |
| Р0 - вероятность того, что весь персонал свободен  | ||
| 5. | Р0 = -0,02 | Р01 = 0,16 |
| Рn - вероятность того, что весь персонал занят оказанием услуг  | ||
| 6. | Рn = 2,16 | Рn1 = 0,127 |
| tож.ср.- среднее время ожидания клиентом фирмы начала обслуживания | ||
| 7. | tож.ср.= - 0,013ч. | tож.ср.1 = 0,002ч. |
| Lоч. – средняя длина очереди | ||
| 8. | Lоч = - 6,48 чел. | Lоч1 = 0,1чел. |
| N0 ср. – среднее число свободных от обслуживания каналов | ||
| 9. | N0 ср.= - 1,85 | N0 ср.1 =2,17 |
Предложенный подход позволяет выполнить аналитические расчеты на этапе проектирования или реинжиниринга цепей поставок услуг и оценить минимальные общие затраты и временные интервалы на обслуживание клиентов. Существенным преимуществом разработанной модели является возможность достижения требуемой эффективности функционирования туристского предприятия путем оптимизации пропускной способности.
7. Развита методология формирования функционального и обеспечивающего комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующаяся на принципах логистического менеджмента, послуживших основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, отличающийся аналитическим описанием системного и процессного взаимодействия объектов туризма, их свойств и признаков, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по структуре и составу логистических потоков.
Методология системного анализа в работе представлена как основополагающая при формировании логистической системы туристского обслуживания и организации ее менеджмента; для этого более подробно рассмотрены основные элементы и способы их взаимодействия в рамках данной системы и проанализированы потоки ресурсов, обеспечивающие ее функционирование.
Система туристского обслуживания представляет собой открытую интегрированную социально-экономическую систему, состоящую из звеньев, взаимодействующих в едином процессе управления на определенной территории туристскими потоками и потоками туристских услуг, а также сопутствующими им потоками, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены целью данной системы – организацией комплексного туристского обслуживания.
В диссертации проведено исследование по следующим направлениям: анализ ситуации на туристском рынке и тенденций его развития; определение принципов формирования системы туристского обслуживания; формулирование основных задач системы и способов их решения; систематизация результатов исследования; определение особенностей системы туристского обслуживания и границ ее функционирования; выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на функционирование и развитие данной системы.
Отрасль туризма как отрасль национальной экономики предназначена для обслуживания туристов, целенаправленно организует в этом направлении и деятельность других отраслей (подотраслей, предприятий). Эти отрасли в диссертационном исследовании условно разделены на две группы (подсистемы) – функциональный и обеспечивающий комплексы логистической системы туристского обслуживания, отраженные на рис. 10:
- отрасли, производящие и реализующие услуги в непосредственном контакте обслуживающего персонала с туристами (транспортные и гостиничные услуги, общественное питание, досуг, культура и искусство и т.д.). Функциональный комплекс управляет основными логистическими функциями в снабжении, производстве и распределении турпродукта. Выделяются подсистема дистрибьюции, подсистема поддержки комплектации турпродуктов, подсистема снабжения (управления закупками);
- отрасли, опосредованно участвующие в формировании комплексного туристского обслуживания (промышленность, связь, сельское хозяйство, торговля, подготовка кадров и другие). Обеспечивающий комплекс включает: финансовую, правовую, информационно-компьютерную, кадровую и техническую поддержку логистики.
Логистическая система туристского обслуживания
Функциональная подсистема
Обеспечивающая подсистема
Поставщики туристских услуг
Предприятия производители турпродукта, консолидаторы
туристских услуг
Компании- дистрибью-торы турпродукта
Подсистема информацион-ного обеспечения ЛСТО
Подсистема финансового обеспечения ЛСТО
Научно-техническое и кадровое обеспечение ЛСТО
Предприятия питания
Предприятия размещения
Транспорт-ные компании
Музеи
Театры
Развлека-тельные клубы
ИЦ и АСУ транспортныхкомпаний
Автомати-
зированная система бронирования средств размещения
Правовые информаци-онные системы
Интерактив-ные сайты субъектов туриндустрии
Федеральный, региональный бюджеты
отечествен-ные и зарубежные банковские структуры
частные инвесторы
расходы туристов и жителей области на туристские услуги
Кафедры вузов, ссузов, осущест-вляющие подготовкукадров для отрасли
Учебные центры, НИИ и консалтин-говые структуры
Туристские компании
(туроператоры, турагенты)
Экскурсионные бюро
Туристские компании (турагент-ства)
Туристские информацион-ные центры
Поставщики турпродукта
Потребители турпродукта
Рис. 10. Функциональный и обеспечивающий комплексы логистической системы туристского обслуживания
Интеграция предприятий этих двух групп отраслей в рамках логистической системы служит основой для упорядочения экономических потоков, связывающих логистическую систему туристского обслуживания с внешней средой и звенья системы между собой. Исходя из особенностей интеграции субъектов туристского рынка, цель создания логистической системы туристского обслуживания – обеспечить объединение функциональных областей логистики путем координации действий, выполняемых независимыми звеньями системы туристского обслуживания, разделяющими общую ответственность в рамках целевой функции управления резервами эффективности элементов системы.
Рассмотрение проблемы формирования конкурентоспособной сферы туризма с точки зрения комплексного, системного подхода предполагает необходимость формулирования основополагающих принципов логистического менеджмента, отражающих общие закономерности для туристского обслуживания. К этим принципам в современных условиях глобализации экономики относятся: принцип международной конкурентоспособности (ориентация на мировой уровень туристических услуг); принцип новых задач (ориентация на инновационный путь развития с применением логистических концепций); принцип комплексности задач; принцип реинжиниринга; принцип единства и актуализации информационной базы; принцип согласования пропускной способности различных звеньев системы; принцип рационального сочетания унификации и эксклюзивности услуг.
Принимая во внимание специфику деятельности предприятий системы туристского обслуживания, а также характер прямого влияния потребителя на процесс поставок услуг, проведенный анализ позволил разработать теоретические и методические положения по совершенствованию логистического менеджмента в туристском обслуживании, главная задача которого заключается в координации, а также учете и контроле исполнения всех операций с целью рационального использования ограниченных ресурсов компании, сокращения логистических издержек, повышения качества обслуживания.
Уточнение взгляда на сущностные характеристики системы туристского обслуживания позволили разработать модель реализации организационно-экономического механизма управления логистической системой туристского обслуживания, включающий в себя: экспертно-аналитическую оценку состояния и возможностей развития системы, непрерывную, осуществляемую в реальном масштабе времени, структуризацию проблем ресурсного обеспечения системы туристского обслуживания, а также методов их разрешения; обоснование цели, методов и ресурсных потенциалов; требования к построению организационной структуры управления и определения ее функций. Разработанная модель может стать основой целевой программы развития туризма в Саратовской области, которая призвана согласовывать интересы всех взаимодействующих элементов туристской системы с учетом ресурсных возможностей региона, обеспечит условия для максимального удовлетворения потребностей туристов.
8. Сформированы научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания, включающие функциональные модули, которые, в отличие от существующих рекомендаций, основаны на интеграции звеньев логистической системы, что позволяет сократить время обслуживания экономических потоков за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального времени.
Результаты выполненного исследования позволили разработать модель функционально-интегрированной информационной системы туристского обслуживания, построенной на принципах логистического менеджмента и адаптированной к условиям внутренней и внешней среды (рис. 11).
Рис. 11. Модель функционально-интегрированной информационной системы туристского обслуживания
В функционально-интегрированную информационную систему встроены модули с данными прогнозов заявок на обслуживание, которые используются в составлении ежедневных планов работы обслуживающего персонала; планы работы персонала сервисной организации; мониторинг стадий прохождения заказа по этапам выполнения; контроль сроков и затраченных ресурсов по каждой стадии прохождения заказа и цепочки в целом; статистика параметров логистических процессов обработки заявок на обслуживание (по количеству, среднему времени обслуживания, задержкам, исполнителям, себестоимости и т.п.); оптимизация логистических цепочек (в целом и отдельных процессов) по времени, затратам, использованию оборудования, персонала, транспорта и т.п.
Система дает клиентам возможность выбора из представленных компетенций и навыков работников определенного специалиста в требуемой географической зоне. Подобные решения, основанные на специальных расчетах для целевой группы потребителей, необходимы для оптимизации поставки услуги, целью которой является увеличение доступности услуги.
Данная модель ориентирована на высокий уровень доступности и качества обслуживания, его регулирование для каждого сегмента потребителей, наделена адекватной системой мотивации персонала, четко связанной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе ключевых показателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и качество обслуживания
9. Разработана модель проектирования цепи поставки услуг на основе обеспечения интеграции клиента с производственными операциями системы поставки, представляющая собой описание взаимосвязей сервисного и информационного потоков, предусматривающая, в отличие от существующих, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок услуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков.
Прямая причастность потребителя к процессу обслуживания служит самым эффективным способом двунаправленной оптимизации поставок, причем одновременно воздействуя как на спрос, так и на предложение услуг предприятия. С точки зрения логистики, это означает переход на обеспечение высоко индивидуализированного обслуживания клиента – концепции производства «по заказу», которая является экономически выгодной.
С этой целью результаты выполненного исследования позволили разработать модель проектирования цепи поставки услуг, учитывающую главную сущность поставки услуг – обеспечение интеграции клиента с производственными операциями системы поставки (рис. 12). Данная модель включает фактическое участие клиента в системе функциональных циклов поставки, а именно связывает процесс «входа» заказа (т. е. требований и предпочтений клиента) с процессом проектирования (вовлечения клиента в систему поставки), производства/потребления/поставки услуги.
Последовательно отображая особенности взаимодействия потребителя и поставщика услуги от формирования требований к обслуживанию до привлечения новых потребителей, модель, приобретая циклический характер, формирует различные так называемые конфигурации потоков разного вида: сервисные, информационные и другие.
Это означает, что важным условием эффективности логистического управления системой туристского обслуживания является рост общего числа воспроизводимых описываемой моделью конфигураций потоков туристского обслуживания, что свидетельствует о приобретении постоянной клиентской базы, снижении общих издержек, в частности на продвижение и поставки услуг.
Р
