Методологические основы управления логистической системой туристского Обслуживания
| Вид материала | Автореферат |
- Темы курсовых работ по дисциплине «маркетинг» Теоретические и методологические основы, 33.15kb.
- Шкаф автоматического управления системой охлаждения кочегаров И. А, ведущий конструктор, 52.15kb.
- Н. В. Хруничева Защита состоится «30» июля, 247.98kb.
- Методологические и организационно-правовые основы системы управления, 3109.89kb.
- Рабочая программа дисциплины «информационное обеспечение логистики» Рекомендуется для, 230.47kb.
- Федерации научно-методологические основы управления качеством продукции высшего профессионального, 749.58kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 636.68kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 696.47kb.
- Руководство для преподавателя/тьютора (рекомендуемый перечень пунктов), 632.39kb.
- Теоретические и правовые основы антикризисного управления, 31.75kb.
Основные логистические функции и операции с потоками в туризме
Туристский поток
Сервисный поток
Финансовый поток
Информационный поток
Логистическая функция прогнозирования
и планирования финансовых потоков
Функция прогнозирования и планирования
логистического потенциала
Логистическая функция прогнозирования и планирования потоков услуг
Логистическая функция прогнозирования и планирования информационной инфраструктуры
І
Прогнозирование туристских потоков
Определение оптимального маршрута и графика движения потока
Определение пропускной способности предприятия
Оценка и выбор поставщиков услуг
Заключение договоров с поставщиками
Формирование потоков по ассортиментным позициям, уровню обслуживания, интенсивности
Сбор информации о потенциальных потребителях и поставщиках
Разработка и утверждение туристской документации
Создание информационной базы о турпродукте (обеспечение информативности и доступности)
Страхование финансовой ответственности туроператоров
Кредитование и инвестирование
Авансирование (корпоративные клиенты в основном)
Организация привлечения и возврата финансовых ресурсов «точно в срок»
ІІ
Логистическая функция координации и регулирования финансовых потоков
Логистическая функция координации и регулирования туристских потоков
Логистическая функция координации и регулирования производственных процедур заказов обслуживания
Логистическая функция координации и регулирования
информационной инфраструктуры
Организация процесса формирования туристских групп
Синхронизация заказов и обеспечения туристского обслуживания
Реализация и диспетчеризация
запланированного графика движения турпотоков
Персонализации обслуживания клиента (обеспечение ассортиментной гибкости)
Своевременное предоставление услуги
Система быстрого реагирования
Управление информацией о клиентах, их специфических потребностях с целью быстрого реагирования на изменения спроса, рыночной конъюнктуры
Обеспечение информативности клиента
(наличие обратной связи)
Расчеты с потребителями услуг (наличная и безналичная оплата, кредитная карта)
Ранжирование платежей поставщикам по степени важности
Управление запасами финансовых ресурсов
Логистическая функция контроля финансовых потоков
Логистическая функция контроля движения турпотоков
Логистическая функция контроля поставок услуг
Логистическая функция контроля информационной инфраструктуры
Пооперационный учет и анализ потоков туристов (временной и территориальный аспект)
Сопоставление прогнозируемого и фактического турпотока
Послепродажное сопровождение турпродукта и оказание сопутствующих услуг
Урегулирование форс-мажорных ситуаций (процедуры возврата)
Мониторинг поставок (выявление потерь ресурсов)
Мониторинг отзывов и рекламаций клиентов (быстрое реагирование)
Учет пожеланий клиентов в разработке новых турпродуктов
Прогнозирование показателей реализации турпродукта
Оплата услуг поставщиков
Расчет по кредитам, займам финансовых ресурсов «точно в срок»
Мониторинг процессов использования финансовых ресурсов
ІІІ
Рис.5. Классификационная модель основных логистических функций и операций с потоками в туризме
Таблица 2
Классификация логистических моделей, методов и концепций управления потоками на различных этапах туристского обслуживания
| Модель, метод, концепция | Характеристика | Цель использования и этап обслуживания (№ 1 - «до продажи турпродукта», № 2 - «во время туристского обслуживания», № 3 - «послепродажное» обслуживание) |
| 1 | 2 | 3 |
| Методы прогнозиро-вания | Прогнозирование по временным рядам с использованием разных моделей: трендов, метода наименьших квадратов, интервального прогноза | Планирование и прогнозирование турпотоков и объемов поставок услуг с целью обеспечения логистической системы необходимыми ресурсами (1,3) |
| Выбор поставщиков ресурсов | Выбор оптимального поставщика на основе определенных критериев: надежность, сроки поставки, цена, качество и т.д. | Обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски) (1) |
| Теория игр (принятие решений в условиях неопределен-ности) | Инструмент поддержки разрешения конфликтных ситуаций | Моделирование поведения и реакции потребителя в условиях неопределенности спроса на новую услугу, погодные условия и т.п. (1, 2) |
| Модель «сделать или купить» | Решение задачи о целесообразности передачи отдельных операций сторонней организации | Концентрация на основных видах деятельности, создание конкурентных преимуществ за счет уменьшения затрат (1, 2) |
| Модели систем массового обслужива-ния, марковские случайные процессы | Моделирование поведения туриста и планирование движения потоков:
| Установление зависимости между характером потоков и параметрами обслуживания; оценка интенсивности потока заявок; определение оптимального количества каналов обслуживания, вероятности состояния системы, вычисление пропускной способности системы Планирование периодичности и последовательности поставок (1, 2) |
| Модель «точно вовремя» (JIT) | Привлечение необходимых ресурсов и предоставление услуг «точно вовремя» | Решение задачи своевременного предоставления услуги при условии оптимальности затрат ресурсов (1,2) |
| Метод АВС АВС-анализ АВС-costing | Функционально-стоимостное управление; ранжирование видов ресурсов по степени важности | Обеспечивает организации выгодные комплектации турпакетов, способность создавать ценности (1,3) |
| Концепция CRM | Основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий | Выстраивание взаимовыгодных отношений с клиентами путем построения информационной базы покупателей (1, 2, 3) |
Окончание табл. 2
| 1 | 2 | 3 |
| Ситуацион-ный анализ | Ситуационный анализ и оценка возможных вариантов движения потоков | Разработка и обоснование логистической стратегии (1,3) |
| Метод решения конфликтных ситуаций (теория компромисс-сов) | Принятие решения по комплексу вопросов согласования экономических интересов участников логистического процесса для наиболее эффективного достижения общих целей | Решение задачи оптимизации экономических потоков, предполагающей сквозную систему управления их движением, базирующуюся на учете интересов всех участников логистической цепи (1, 2, 3) |
| Концепция QR | Быстрое реагирование на изменение условий поставки благодаря технологиям мониторинга, электронной коммерции и документооборота | Быстрая реакция на изменения спроса на услуги, рыночной конъюнктуры и на события в цепях поставок (1, 2) |
| Концепция TQM (Всеобщее управление качеством) | Всестороннее целенаправленное и скоординированное применение систем и методов управления качеством при рациональном использовании технических возможностей на всех уровнях | Постоянное улучшение качества с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей; поставки услуг, соответствующих требованиям рынка (1,2,3) |
В соответствии с предлагаемой методологией, представляется возможным учесть не только традиционные критерии моделирования цепи поставок услуг, но и требования, выдвигаемые быстроменяющимися условиями внешней среды, что в результате позволяет оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить качество туристских услуг, снизить затраты на организацию потоковых процессов, минимизировать риски некачественных поставок услуг.
5. Разработано методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими и сервисными потоками, отличающееся многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками ресурсов, что дает возможность минимизировать затраты на логистический менеджмент.
Логическим обобщением разработанных подходов является обобщенный алгоритм, объединяющий модели и методы управления основными потоками логистической системы туристского обслуживания, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода ее решения. С этой целью в диссертационной работе предложен алгоритм принятия управленческих решений по оптимизации управления туристскими и сервисными потоками на основе их структуризации, применяемый с целью проектирования и функционирования логистической системы туристского обслуживания, и позволяющий минимизировать уровень общих издержек (рис. 6).
Рис. 6. Обобщенный алгоритм и методическое обеспечение управления потоками
6. Предложен методический подход к управлению цепями поставок услуг, в рамках которого разработан комплекс моделей потоковых процессов туристского обслуживания, отличающийся многокритериальностью экономико-математических задач управления туристскими и сервисными потоками и способствующий повышению эффективности логистической системы.
В диссертации рассмотрен комплекс следующих моделей.
Прогнозная модель фьючерских сделок. Эффективность управления потоками туристского обслуживания во многом зависит от применяемых инструментов, в частности, от прогнозирования потоков ожидаемых туристских прибытий и количества выезжающих туристов - основополагающего элемента стратегического планирования, который дает представление о возможных перспективных направлениях развития туризма.
Предложенный в диссертации алгоритм позволяет прогнозировать такие показатели как величина и структура туристского потока, объемы фьючерских сделок на планируемый период, уровень развития туризма в городе, регионе, стране (рис. 7).
Рис. 7. Алгоритм прогнозирования туристских потоков
и заключения сделок на планируемый период
В диссертации проведена апробация использования предложенного алгоритма прогнозирования на статистических данных отрасли «Туризм» в Саратовской области, в частности, на основе прогнозной модели оценки влияния таких взаимосвязанных факторов, как состояние региональных туристско-рекреационных ресурсов, материально-технической базы организаций туризма, объема инвестиций в туристский комплекс путем корреляционно-регрессионного анализа исследованы форма и теснота связи между указанными факторами.
Методы и модели формирования туристских групп. Задачи моделирования цепи поставки в туризме многокритериальны. При формировании и отправлении групп туристов – это четкое соблюдение графика формирования и отправки, сокращение затрат на формирование, межоперационных интервалов в графике, снижение количества неполных групп.
В диссертации для примера рассмотрен процесс формирования туристических групп с использованием метода марковских случайных процессов, позволяющего включать максимально возможный набор состояний объекта, а также основные интенсивности перехода из одного состояния в другое с учетом вариантности обслуживания заявок (рис. 8).
Рис. 8. Граф состояний, отражающий процесс формирования туристских групп (потоков) и сервисных потоков (турпакетов)
Граф состояний туристского и сервисного потоков отражает состояния системы S1– офис турфирмы, S2, S3, S4, S5 – соответственно, поступление заявок клиентов на туристское обслуживание и их обработку; оформление загранпаспорта (в ФМС); оформление визы в посольстве (консульстве); процесс комплектации турпакета; «резерв», из которого поступают заявки клиентов и в которое возвращаются клиенты в случае изменения их решения о поездке.
Для описания графа состояний системы введены следующие вероятности нахождения: Р1(t) – вероятность нахождения заявки на туристское обслуживание в сервисной службе туристической фирмы; Р2(t), Р3(t), Р4(t), Р5(t) – соответственно, вероятность нахождения документов в ФМС для оформления заграничного паспорта; в посольстве или консульстве (получение визы); оформленных заявок в отделе, формирующем тургруппу; резерв поступающих и выбывающих заявок.
Рассматриваемый граф включает следующие основные интенсивности переходов из одного состояния в другое λ (t)ij:
- обслуживание заявки при отсутствии ограничений (наличие заграничного паспорта, многократной визы и т.п.) без выполнения промежуточных операций (λ (t)1);
- обслуживание заявки при наличии ограничений (отсутствие заграничного паспорта, многократной визы и т.п.) с включением промежуточных операций (λ (t)12; λ (t)23, λ (t)34).
Для каждого состояния можно составить дифференциальное уравнение Колмогорова, позволяющие определить вероятность состояния. Отличие предлагаемой модели состоит в том, что для каждого узлового пункта (рис. 8 пункты S2, S3, S4, S5) активный элемент – турист имеет возможность принимать решение о выборе варианта обслуживания, например, в виде соответствующей вероятности. Система дифференциальных уравнений для вероятностей состояний записывается в виде:
| |     , (1) Р1(t)+ Р2(t) +Р3(t) +Р4(t) +Р5(t)=1 |