Geum.ru

Методологические основы управления логистической системой туристского Обслуживания

Вид материалаАвтореферат

Содержание


Правила логистики
Логистический менеджмент
Снабжение (планирование)
Подобный материал:
1   2   3   4   5

1. Дополнен и теоретически уточнен понятийный аппарат логистики, расширено его экономическое содержание с позиций эффективности функционирования логистических систем: уточнено понятие «сервисного потока» в сфере услуг и на основе выявленных признаков и свойств предложена усовершенствованная классификация логистических потоков, позволившая, в отличие от существующих, развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания.

Для развития логистических подходов в сфере услуг важное значение имеет определение логистики, данное CLM (Council of Logistics Management) в 1985г., в котором сервис, т.е. нематериальная деятельность, стал объектом изучения и оптимизации в логистике (помимо материальных ресурсов и готовой продукции). Поэтому, на более поздних этапах развития логистики были выделены следующие объекты исследования: основные потоки – материальные и (или) сервисные (потоки услуг); сопутствующие им потоки – информационные, финансовые, сервисные – для основного материального потока; информационные, материальные и финансовые потоки для основного сервисного потока.

Из приведенной классификации следует: во-первых, рассматриваются только два вида ресурсов – материальные и нематериальные потоки; во-вторых, недостаточно четко объяснена двойственность сервисных потоков.

Рассматривая организацию, как объект управления, основными ресурсами которой помимо капитала, материалов, технологий и информация, являются трудовые (человеческие) ресурсы, отметим, что люди являются центральным фактором в любой модели управления. Анализ ряда исследований показал, что за последнее десятилетие появились работы, в которых с логистических позиций рассматриваются кадровые, пассажирские, туристские и другие потоки.

Таким образом, с одной стороны, объекты логистики – это материальные, информационные, финансовые, сервисные потоки. С другой стороны – это реально существующие потоки человеческих ресурсов, управление которыми не противоречит принципам эволюции логистики как науки и сферы деятельности, позволяющей трактовать ее как управление любыми потоковыми процессами, предусматривающее пространственно-временное перемещение объектов управления логистической системы.

С точки зрения системного подхода, потоки человеческих ресурсов должны быть отнесены к социально-экономическим (искусственным) системам, неотъемлемой частью управления которых является активный элемент – человек. Это приводит к появлению у таких систем особых свойств, принципиально отличающих ее поведение от других классов систем, что подробно представлено в диссертации.

В диссертационной работе производится разграничение и уточнение предметного содержания экономической категории «сервисный поток». К первому виду «сервисного потока» относятся сервисные потоки, связанные с логистическим обслуживанием материальных потоков (т.е. предпродажные услуги, услуги в процессе продаж и послепродажное обслуживание).

В этом случае обеспечивающей функциональной областью логистического менеджмента или общей теории логистики выступает сервисная логистика. Объектом ее изучения являются сервисные потоки, сопровождающие материальные потоки, а основная цель – обеспечение логистических систем сервисной поддержкой в определенные сроки, в требуемом объеме и в заданном месте. Основные потоки этого вида как объект исследования в логистике достаточно подробно представлены в научной литературе.

Исходной точкой в понимании сущности «сервисных потоков» второго вида служат отличительные особенности услуги как товара, обусловленные: 1) неосязаемостью его природы, а именно, предоставление услуг потребителю в виде накопленного опыта, знаний и интеллекта обслуживающего работника; 2) комплексностью услуги, определяющей ее многоэлементность, что выражается в используемом в современной логистике понятии «товар-услуга», в котором соотношение материальной и нематериальной составляющей определяется видом деятельности и уровнем обслуживания; 3) одновременностью его производства, предоставления и потребления, то есть услуги, воспринимаемые потребителями как комплекс приобретаемых ими выгод (благ), характеризуются как процесс, в котором активно участвует сам потребитель, используя свой опыт и компетентность, проявляющий себя как основной ресурс системы производства/поставки услуги, а, значит, действующий так же, как поставщик в процессе обслуживания, проявляя свойство дуальности клиента-поставщика.

Обобщением вышеизложенного является усовершенствованная классификация логистических потоков, которая, на наш взгляд, позволяет уточнить объекты исследования логистики, а именно – два типа основных потоков (рис.1).



Рис.1. Объекты исследования и управления в логистике


Предложенная классификация требует развития теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок логистики в сфере услуг, направленных на оптимизацию управления сервисными потоками второго вида и потоками человеческих ресурсов (туристских потоков).

2. Сформулированы концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов обслуживания; определены общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в туризме, отличающиеся выявлением и анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций.

Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на методологии системного анализа, кибернетического подхода, исследования операций; экономико-математического моделирования. В целях теоретического исследования и анализа потоковых процессов туристского обслуживания предлагается использовать системный анализ с акцентом на подходе к исследованию операций, методов и моделей управления, направленных на формирование и функционирование логистической системы туристского обслуживания.

Туристское предприятие исследуется как система – это множество операций, темп, последовательность и качество их осуществления, и как инструмент достижения основных целей управления операциями туристского обслуживания – организация процесса оказания качественных туристских услуг путем формирования эффективной ассортиментной и гибкой ценовой политики.

Хозяйствующие субъекты сферы туризма как на макро-, так и на микрологистических уровнях требуют более глубокого анализа действий (операций) с основными потоками – туристским и сервисным потоками с целью учета затрат ресурсов на выполнение этих действий, направленных на эффективное и рациональное управление операциями на основе «семи правил» логистики и создание условий для реализации конкурентных преимуществ бизнеса, что позволяет называть их логистическими (табл. 1).

Таблица 1

Правила логистики в аспекте параметров туристского обслуживания

Правила логистики
Сущность правил

для туристского обслуживания

1. Нужный продукт
Соответствие запросам потребителей

2. Соответствующее количество
Комплектация элементов турпродукта в соответствии с количественными параметрами заявки

3. Требуемое качество
Уровень обслуживания в соответствии с качественными параметрами заявки

4. Назначенное время
Сроки и скорость обслуживания (совершения операций)

5. Определенное место
Соответствие процесса предоставления услуг заявленному потребителем

6. Минимальные издержки
Обоснованный уровень затрат

7. Конкретный потребитель
Персонализация сервиса для потребителя


При организации различных логистических операций туристские предприятия применяют разнообразные способы их реализации: методы прогнозирования, анализа, специфические подходы и технологии, определяемые отраслевыми особенностями и закономерностями процесса формирования и предоставления туристских услуг.

Интеграция и максимизация эффективности операций, моделирование процессов управления операциями и экстраполирование направлено на совершенствование конкретных технологических и организационных структур в сфере услуг. В работе сформирована структура теории исследования операций в туризме, в основу которой положена типология задач, связанных с рационализаций операций в цепи поставок туруслуг, и моделей (методов) их решения.

Функционально-организационная специфика логистического управления основными потоками в сфере услуг связана с процессуальными особенностями предоставления услуг. Операционную базу организации такого движения составляют функциональные области приложения логистических действий (операций и функций) в сфере услуг1: снабжение – планирование потоков (заключение договоров, обеспечение информированности, доступности услуг); производство – проектирование, производство и распределение турпродуктов (ассортиментная гибкость, доведение продукта до соответствия требованиям покупателя, персонализация); сбыт – управление реализацией и процессом предоставлением услуг и послепродажным обслуживанием (страховые риски, гарантийное обслуживание, прием рекламаций, процедура компенсаций) (рис. 2).

Таким образом, развитие теории и методологии туристского бизнеса происходит в направлении активного применения интегрального подхода к формированию логистических систем, реализующих потоковые процессы в сфере услуг.

Логистика в сфере услуг рассматривается как концепция интегрированной логистики, позволяющая объединить усилия управляющего персонала фирмы, ее структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными потоками – потоками человеческих ресурсов (туристскими, пассажирскими и др.), сервисными (потоками услуг, оказываемыми потребителям (туристам) для их перемещения во времени и пространстве) и сопутствующими им потоками в интегрированной структуре бизнеса: «проектирование – закупки – производство – распределение – продажи – послепродажное обслуживание», включающая методику алгоритмизации и инструменты эффективного управления потоковыми процессами предоставления услуг в целях повышения прибыли сервисного предприятия путем оптимизации издержек.

Цель применения концепции логистики в сфере услуг заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей.


ЛОГИСТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

(координация, интеграция)







ГП

ГП


СП

ЗЛС

Поставщики

услуг


ЗЛС

Посредники

ЗЛС Туроператор

Производственный цикл

проектирования, создания и производства турпродуктов

ЗЛС

Конечные потребители

ЗЛС

Турагенты

посредники-дистрибьюторы

СП




СП

СП

ИП

ИП

ИП


ФП

ИП

ИП




ИП

ФП

ФП

ФП


ФП


СНАБЖЕНИЕ (ПЛАНИРОВАНИЕ)

ПРОИЗВОДСТВО

СБЫТ







- сквозное планирование и управление поставщиками;

- обеспечение финансовой ответственности туроператоров;

- организация привлечения и возврата ресурсов «точно вовремя»;

- создание технологической документации от замысла и концепции («с нуля»);

- обучение и развитие практических навыков и творческих способностей персонала

- разработка турпродукта (комплектация туров);

- обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски);

- тестирование турпродукта;

- обеспечение ассортиментной гибкости;

- планирование и координация производственных процессов (презентация продукта, оформление договора);

- управление информацией о клиентах с целью обеспечения быстрой реакции на изменения спроса, рыночной конъюнктуры и цепях поставок услуг

- продажа турпродукта (использование различных форм и технологий продаж);

- своевременное предоставление услуги;

- обработка заказа под особые желания клиента (обеспечение ассортиментной гибкости и персонализации);

- послепродажное сопровождение товара и оказание сопутствующих услуг;

- прием рекламаций; урегулирование возможных форс-мажорных ситуаций;

- процедура возврата;

- мониторинг поставок;

- совершенствование процедур взаимодействия и технологий управления поставками посредством интеллектуального и творческого труда персонала








Сервисный поток СП (поток услуг)


Информационные и финансовые потоки (ИП, ФП)

Поток готового продукта (турпакет)





компьютерно-информационная поддержка



ЗЛС - звенья логистической системы

ГП – готовый продукт (пакет услуг)


Рис.2. Функциональные области логистики в сфере услуг


В работе доказана необходимость применения концептуальных положений логистики в сфере услуг к управлению потоками в системе туристского обслуживания, результатом которого являются: необходимое количество турпакетов, предлагаемых на конкретном рынке, где они окажутся востребованными в нужное время, синхронизация заказов и транспортного обеспечения (рис.3).



Рис. 3. Концептуальные положения логистики в сфере услуг

как основы формирования логистической системы туристского обслуживания


3. Исследован процесс формирования цепи поставок услуг, представляющий собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, основанный, в отличие от существующих, на систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в туризме, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания.

Процесс туристского обслуживания требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением следующих ресурсов: туристский поток, сервисный поток (обеспечение работ по комплектации пакета услуг); поток материальных ресурсов (оборудование, средства и инструменты обработки и движения ресурсов); информационный поток между действиями (операциями) по внутри- и межфирменной координации (разработки в виде технологической документации от замысла и концепции («с нуля») до предоставления и оценки разработанной услуги, программы, методики и результаты исследований и экспериментов); финансовый поток (финансовые средства в наличной или безналичной формах); кадровый поток (количество и состав работников, менеджеров разного уровня, их квалификация).

Результаты исследования сущности сервисного потока, движение которого проявляется в виде обмена в процессе обслуживания накопленным опытом, навыками, знаниями и интеллектом между обслуживающим персоналом и клиентом, позволили рассмотреть этот процесс с позиции логистики как выявление нового потока ресурсов – «интеллектуального» потока, основным элементом которого являются интеллектуальные ресурсы (опыт, знания и творческий потенциал персонала и клиента), позволяющие обеспечивать поставку качественных услуг в соответствии с требованиями логистики.

Рассмотрение характера экономических процессов поставки услуг при включении «интеллектуального ресурса» в соответствующий механизм логистической интеграции является дискуссионным, так как, с точки зрения сущности информационного потока происходит дублирование передачи некоторых видов ресурсов (например, авторские разработки, результаты исследований и другие).

Управление логистическими процессами в сфере туризма направлено на создание логистической цепи поставки услуг, основанной на преобразовании потоков туристских, сервисных, информационных, материальных, кадровых ресурсов и формирование продукта туристского обслуживания. Специфическое свойство дуальности клиента-поставщика, которое определяется природой услуг, приводит поставку услуги к двунаправленным отношениям между поставщиком - фирмой, оказывающей услуги, – и клиентом, а не к цепочке поставки, как это прослеживается с материальными продуктами, в которой физический объект передается от одного звена к другому. Двунаправленные отношения в процессе поставки услуг, проявляемые в результате дуальности клиента-поставщика, являются основой осмысления природы поставки услуг. Фактически, цепь поставок услуг представляет собой сеть, потому что поставщик, предоставляющий комплексную услугу, действует как агент-посредник, сотрудничая с внешними партнерами-поставщиками (рис. 4).







Условные обозначения потоков:




Туристский продукт

Сервисный поток

Финансовый поток

Кадровый поток

Материальный поток

Информационный поток


Рис. 4. Логистическая цепь поставок туристских услуг


Одним из инструментов исследования поставки услуг предлагается использовать интеграцию системного и процессного подходов: рассматривать туристское обслуживание как стратегическую систему потоковых процессов, ориентированную на удовлетворение потребностей конечного потребителя.

С позиций системного подхода поставка услуги рассматривается как сложная социотехническая подсистема, способная существовать как производное от взаимодействия производящей и потребляющей систем, и предусматривающая комплекс согласованных действий по проектированию и организации системы предоставления, распределения и поставки услуг потребителям. Системообразующая (стимулирование развития услуг) и индуцирующая (привлечение услуг) функции услуг являются инструментом регулирования сервисных потоков.

Выполненные исследования особенностей предоставления услуг, выстроенные с учетом специализации совокупностей операций и функций, позволяют в значительной степени упорядочить процесс логистического менеджмента туристским обслуживанием. В диссертации акцентировано внимание на том, что применение логистического подхода в туризме позволяет оценивать изменение во времени количественных параметров основных потоков под воздействием операций и управленческих функций, обеспечивающих эффективный результат экономической деятельности предприятия.

Механизм систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в рамках логистической системы туристского обслуживания представлен в работе в виде модели классификации логистических функций и операций (рис. 5), главным принципом которой является специфичность управления на трех стадиях логистического менеджмента: «до продажи турпродукта – І стадия», «во время продажи – ІІ стадия» и «после продажи турпродукта – ІІІ стадия», которые должны быть увязаны с методами и моделями управления.

4. Разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми процессами в туризме и отличающаяся использованием предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что способствует формированию механизма управления ресурсными (туристскими) потоками и оптимизации логистических операций.

Систематизация моделей и методов теории логистики охватывает все этапы формирования потоков в системе туристского обслуживания и позволяет выявить перспективные направления решения проблем, связанных с их управлением.

В исследовании доказано, что туристский и сервисный потоки существенно отличаются от других потоков в логистике, поскольку основу их составляют люди, их интеллектуальный потенциал, придающий потокам в целом такие характеристики, которые не подчиняются традиционным методам логистики: саморегулирование, самообучение, самоорганизация и самосовершенствование.

Таким образом, специфика ресурсных потоков за счет интеллектуальной составляющей требует разработки нового аналитического инструментария, базирующегося на ситуационном анализе, социальной психологии (поиск компромиссов при конфликтных ситуациях), теории игр (принятие решений в условиях риска и неопределенности), теории массового обслуживания, марковских случайных процессах и других. Особенность данного класса моделей и методов – отражение вероятностного поведения «активного элемента», в частности, в условиях конкурентной среды.

В результате исследования методологической базы логистики была выявлена возможность применения логистических моделей, методов и концепций управления потоками логистической системы туристского обслуживания и предложена их классификация в зависимости от применения на различных этапах туристского обслуживания (табл. 2).