Развитие коммерческой системы аутсорсинга в сфере строительных услуг (теория, методология, практика)

1   2   3

Система логистики

Система маркетинга

Закупка

Транспорт

Снабжение

Склады

Сбыт

Сервис

Хранение

Комплектация

Распределение

Цена

Товар

Продвижение



















Рис. 3. Схема взаимодействия строительной компании с поставщиками услуг аутсорсинга


Компонента качества исполнения принятых стратегий предполагает соблюдение четкой последовательности пооперационного аутсорсинга от организованных исследований рыночной потребности, разработки программы до реального исполнения в соответствии с генеральной целью соглашения аутсорсинга.

Компонента профилактики предпринимательского риска является решающей в получении коммерческого успеха. Предпринимательский риск в условиях аутсорсинга отражает неопределенность процессов, связанных не только с покупательским спросом, надежностью поставщиков услуг, но и различными его тенденциями в рамках действия рыночных законов, сил и факторов окружающей среды.

Сервисный потенциал отражает компоненту соответствия корпоративных возможностей принятым обязательствам, включающим высокое качество обслуживания клиентов, наличие стандартов гарантий качества. Наличие красивого интерьера, архитектурного дизайна, удобной парковки для транспорта, компетентных консультаций, профилактических ремонтов и многие другие направления сервиса создают привлекательный фон компании - аутсорсера и ее поступательного развития.

Корпоративная культура выгодно выделяет компанию - аутсорсера среди основных конкурентов. Именно стиль взаимодействия внутри коллектива и с внешними контактными аудиториями создает необходимый имидж, формирует позитивное общественное мнение, устанавливает нужные контакты с властными структурами, инвесторами и партнерами.

2. Принцип профессионализма руководства (компетентности поставщика услуги) используется в целях успешного выполнения аутсорсинговых программ. Он предполагает знание и умение управлять персоналом, непредсказуемыми рыночными ситуациями с использованием высокой культуры психологического взаимодействия, элементов мотивации и стимулирования исполнителей, а также механизмов антикризисного управления.

Для выполнения работы в режиме аутсорсинга от поставщика услуги помимо высокого профессионализма требуется популярность и признание высококлассного специалиста данной сферы. Желательно, чтобы поставщик аутсорсинговой услуги был выгодно расположен к её потребителям. Компания должна в совершенстве владеть философией маркетинга, передовыми формами и методами логистики. Основными составляющими компонентами принципа являются информационная обеспеченность, адаптирующие механизмы профилактики конфликтов и кризисных ситуаций.

Информационная обеспеченность с учетом достоверности и полноты объема необходима для создания результативных портфелей заказов, инвестиций, ценных бумаг. В целях создания информационного банка рыночных данных используются маркетинговые исследования на базе выполнения панельных исследований, экспертных опросов, интервью, многообразных квалиметрических оценок потребительской удовлетворенности покупателей.

Целью компоненты профилактики внутрикорпоративных конфликтов является предотвращение негативного впечатления о компании в глазах общественности, повышение имиджа и рейтинга популярности.

Анализ показывает, что наиболее распространенные причины корпоративных конфликтов, это: нереальные задачи и стратегии корпоративной деятельности; отсутствие интереса сотрудников в качестве исполнения аутсорсинговых программ; отсутствие системы контроля, оценки работы исполнителей и элементов стимулирования.

3. Принцип мотивации. Для качественного исполнения работ аутсорсинга поставщик услуги должен четко знать систему стимулирования, которая будет функционировать до конца соглашения на аутсорсинг. Как минимум контрактом должны быть учтены факторы риска и доля прибыли, которые стороны разделят между собой. Среди основных составляющих данного принципа следует выделить компоненту морального и материального стимулирования.

Компонента морального и материального стимулирования исполнителей является ценностной составляющей, направленной на высококачественное исполнение аутсорсинговых функций, развитие творческой инициативы и поиска. Этот тонкий инструментарий является решающим в профилактике конфликтов, поддержании инициатив исполнителей в увеличении объемов деятельности, обновлении товарного ассортимента, использовании эффективных форм управления материальным потоком.

4. Принцип оптимального размещения заказов, включающий единство стратегии и тактики реализации аутсорсинга строительных услуг за счет использования основных инструментов маркетинга и логистики для поставки нужных товаров, в нужном месте, в нужный момент. Этот принцип пронизывает все этапы аутсорсинговой деятельности, особенно при реализации управления потоковыми процессами.

Умение делегировать полномочия сторонним организациям становится реальным при гибком использовании сложного механизма аутсорсинга. В итоге компания, как правило, занимает прочное положение на рынках сбыта.

Главной компонентой данного принципа является создание эффективной системы товародвижения. Эффективная система товародвижения позволяет в комплексе выполнять контрактные условия аутсорсинга за счет гибкого использования логистических форм и методов управления материальными потоками, наличия рыночной инфраструктуры, результативных коммуникаций.

5. Результаты исполнения контракта на аутсорсинг имеют отражение в реализации принципа экономической целесообразности.

Основными компонентами данного принципа выступают: рыночная ориентация фирмы в целях своевременного формирования и выявления неудовлетворенного спроса в обществе; единство стратегии аутсорсинга и тактики его выполнения; оценка конкурентного преимущества в условиях свободы предпринимательства и равноправного партнерства; осуществление своевременного контроля и учета.

Компонента контроля и учета способствует осуществлению обратной связи, придает завершенность аутсорсинговому процессу. Благодаря своевременной корректировке планово-управленческих решений, руководство фирмы достигает намеченных результатов. Основными элементами данного принципа являются учет, аудит, безопасность труда, экология.

Контроль как функция управления представляет комплексную деятельность руководства фирмы в целях поиска новых эффективных форм и методов аутсорсинга для завоевания прочного положения на рынке и гибкой адаптации к факторам внутренней и внешней среды. Контроль аутсорсинга направлен на оценку реакции покупателей, выполнение намеченных объемов продаж, получение реального дохода, снижение себестоимости работ и совокупных рисков рыночного участия.

Главным инструментом системы контроля является учет, направленный на регламентирование и упорядочение аутсорсинговой деятельности за счет осуществления измерения, регистрации, сбора и оценки результатов.

Основными слагаемыми учета и контроля являются: наличие информации, ее своевременность, полнота и точность.

Строительная организация при соблюдении перечисленных принципов управления аутсорсингом может принимать оптимальные решения в области логистики по размещению выгодных заказов для стабилизации рыночной устойчивости. В результате организация может получить существенные конкурентные преимущества и увеличить рыночную долю.

Система управления любой компании усиливает конкурентные позиции в результате использования механизма аутсорсинга, прежде всего, на стратегическом уровне в результате фокусирования внимания на основном бизнесе. Это позволяет сократить инвестиции на основные фонды, гибко реагировать на рыночные перемены. Одновременно отпадает необходимость увеличения штата корпоративных работников и появляется возможность получить гарантии профессиональной ответственности, предоставляемые аутсорсером. Но главная выгода сосредоточена в оптимизации затрат по размещению заказов, организации рациональной дистрибуции.

Практика выполнения строительных услуг показывает, что компании редко имеют возможность обеспечения каждого этапа производственного процесса, дистрибьюции, организации закупок и сбыта, а также сервисного обслуживания клиентов. Поэтому так важны поставщики (посредники) конкретных видов услуг(работ). За счет специализации на одном процессе обеспечивается высокое качество и относительно низкие цены.

Для многих российских компаний актуальна проблема модернизации производственных технологий, обновления модельного ряда, продвижения продукции на рынке. В условиях экономии кадровых и финансовых ресурсов предприятия закрывают отдельные производства, оптимально размещая заказы между внешними организациями, за счет чего получают возможность развития приоритетных направлений. При наличии конкурентной среды именно этот фактор является решающим в процессе принятия решения об аутсорсинге.

Специализированная компания - аутсорсер раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками. Используя аутсорсинг, другие компании получают передовые технологии, не тратя время и ресурсы на их разработку. Успешному использованию инструментов аутсорсинга способствует полная характеристика основных составляющих компонентов его коммерческой системы.

Для выбора прогрессивной формы аутсорсинга необходимо дать полную характеристику классификационным признакам.

Принятию взвешенных решений по использованию услуг аутсорсинга будет способствовать классификация, разработанная в диссертации и представленная в таблице 1.

В условиях открытости и глобализации мировой экономики особую значимость приобретает признак «сетевая интеграция», который отражает современную философию аутсорсинга в сфере строительной индустрии. Этот признак интегрирует в себе такие подпризнаки как: организационная форма управления; модель интеграции; территориальный; специализация и время интеграции.

Данная форма сетевой интеграции позволяет сохранять стимулы к развитию, связанные с сохранением конкуренции между участниками сети, одновременно сочетая интенсивное сотрудничество в тех направлениях, где оно приводит к совместной пользе. Это дает участникам сетевой интеграции дополнительную возможность осуществлять быстрый переход на новые технологии, продукты, услуги с использованием единых корпоративных стандартов в целях оптимизации затрат и увеличения доходов.

3. Определена методология использования маркетинговых исследований для обоснования комплекса услуг необходимых строительной организации в целях передачи части их на аутсорсинг.

Для организации процесса сбора и обработки маркетинговой информации необходима исследовательская инфраструктура, к которой относятся:  специалисты, обладающие опытом работы, а также технический персонал, обеспечивающий процессы формирования (перераспределения) информационных массивов; интервьюеры и система управления, контроля за их работой; методические разработки по обеспечению процедур сбора, обработки информации; материальная база, позволяющая реализовывать процедуры. При этом большое значение имеет специальное программное обеспечение для ввода, обработки и вывода результатов опросов; вспомогательные информационные массивы.

Методические приемы исследования рынка строительной про­дукции могут быть представлены тремя разновидностями: 1) об­щенаучные методы, включая системный анализ, программно-це­левое планирование, комплексный подход; 2) прогностические методы, включая деловые игры, экономико-математическое моде­лирование, теорию вероятности; 3) методические приемы, заим­ствованные из таких областей знаний, как психология, экология, эстетика, социология и др.


Таблица 1.

Классификационные признаки аутсорсинга

Признаки	Содержание
1. Отраслевой	промышленный, строительный, торговый, туристический, правовой
2. Виды услуг	логистические, маркетинговые, производственные, информационные, консалтинговые, рекрутские (управление персоналом)
3. Полнота передачи контроля за частью бизнеса	максимальный, частичный, совместный, промежуточный, трансформационный
4. Область применения	профессиональный, производственно-технологический, финансово-административный, географический
5. Доля капитала компании-аутсорсера	дочернее предприятие, совместное предприятие, доля капитала в компании партнера
6. Время исполнения заказов	долгосрочный, срочный (на разовой основе), сезонный
7. Формы организации аутсорсинга	внутренний, внешний, совместный, глобальный
8. Сетевая интеграция	организационная форма управления, модель интеграции, территориальный признак, специализация, время интеграции

Примером успешного осуществления проекта аутсорсинга на инвестиции и строительство в сфере загородной недвижимости могут быть маркетинговые исследования, которые выполнялись при участии автора в 2006-2007гг. в рамках договора на аутсорсинг между заказчиком - «Наш дом» и аутсорсером - строительной компанией «Валекс» (Приложение 1).

Результаты опросов наглядно показали основные направления развития городов Подмосковья, которые позволят повысить привлекательность жилой недвижимости для покупателей: развитие транспортной инфраструктуры, улучшение транспортного сообщения с Москвой; сохранение доступного для массового покупателя ценового уровня; сохранение благоприятной экологической обстановки; развитие социальной инфраструктуры; дальнейшее нивелирование различий между Московской и Подмосковной; пропиской: обеспечение московских и аналогичных московским льгот.

Об активном развитии сегмента коттеджных поселков в последние годы свидетельствует и рост числа компаний, занимающихся строительством и реализацией коттеджных поселков. В 2007году по отношению к 2006 году он составил почти 22% (106 компаний против 87 компаний).

Начиная с 2000 года наблюдается активное развитие рынка услуг аутсорсинга в строительном бизнесе.

По оценкам экспертов и результатам балльно - рейтинговой экспертной оценки исследования строительных организаций г. Москвы был установлен удельный вес аутсорсинга по следующим видам (рис.4):


1. Организация процессов закупки, сбыта, транспортно-складских

операций, экспресс-доставки, программного обеспечения (28,5%)



2. Разработка проектной документации (10,1%)






3. Услуги гидроизоляции фундамента,

кровельные работы (8,5%)


4. Маркетинговые исследования (3, 2%)




5. Благоустройство, озеленение

и установка на территории

малых архитектурных форм (9,8%)




6.Услуги обеспечения отоплением,

сантехникой, охранными системами(5,3%)




7.Услуги по отделке золотом стен, потолков, дверей

в квартирах элитного жилья (3,1%)




8. Прочие услуги – бухгалтерский учет, подбор персонала и др. (31,5%)




Рис.4 Структура услуг аутсорсинга по видам строительных работ (г. Москва)


Результаты маркетинговых исследований обозначили виды услуг аутсорсинга, наиболее часто передаваемых строительными фирмами на исполнение сторонним организациям (таблица 2).

4. 
   Разработан организационный механизм управления КСА с выделением значения логистической системы, координирующей материальные, информационные и денежные потоки для повышения уровня обслуживания строительных объектов и снижения совокупных затрат.
   

Организационный механизм в системе логистики строительной компании функционирует как единая система, интегрирующая материальные, информационные и денежные потоки в целях эффективного выполнения работ, услуг в режиме высокого качества и экономической целесообразности. Схема организационного механизма управления коммерческой системы аутсорсинга приведена на рис. 5.


Таблица 2

Виды услуг аутсорсинга, переданные заказчиком на исполнение сторонним организациям

№ п/п	Виды услуг аутсорсинга в строительстве
1.	Разработка проектной документации – фирма «Интекс»; «Группа развития»; «Группа компаний RBI», «Промэкстэк», «ЕвроСтрой» и др.
2.	Маркетинговые исследования состояния рынка строительных услуг – компании «Тиги Кнауф Маркетинг», «Валекс» и др.
3.	Организация процессов закупки, сбыта, транспортно-складских операций, экспресс-доставки, программного обеспечения - «Кнауф-сбыт», «Национальная логистическая компания», группа компаний «Номинал - Логистик», «Золотая средина», «Кинетика», «ТС-логистика» и др.
4.	Услуги гидроизоляции фундамента, кровельные работы - "ЖилСтройРеконструкция", «СмолИнжСтрой», «Наш дом», УПТК «ОАО Домостроительный комбинат №1», «Комбинат ОАО «Мосинжбетон» и др.
5.	Благоустройство, озеленение и установка на территории малых архитектурных форм – компания «Экипе»; «Наш дом»; «Фобус», «Интекс», «ТехноНиколь» и др.
6.	Выполнение работ по дизайну, текстилю в интерьере – «Валекс», «ОСК-Сервис», «Mebiyc», «Синяя птица», «Стройтекс» и др.
7.	Услуги по отделке золотом стен, потолков, дверей в квартирах элитного жилья «Престиж», «Дон-Строй», «Белые Ветры», «Blackwood»; «Техноком»;
8	Услуги обеспечения отоплением, сантехникой, охранными системами – фирмы «Термосистема», «Омела», «Итаком», «IDO» и др.

Из приведенной иллюстрации совершенно очевидно, что организационный механизм КСА интегрирует в себе блоки заказчика, поставщиков услуги и самостоятельные системы маркетинга, логистики.

Проектирование логистических систем достаточно сложный и трудоемкий процесс, которому предшествует разработка мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Проведение таких мероприятий диктуется объективной необходимостью повышения эффективности функционирования бизнеса.

Логистические бизнес-процессы аутсорсинга - это комплексная система координации функционирования коммерческой системы аутсорсинга с учетом пространства и времени.

Логистика аутсорсинга позволяет оптимизировать связь между строительным производством и сбытом объектов недвижимости в режиме оптимизации совокупных затрат на входе от источника поставок и на выходе по направлениям потребителей.















Внутренняя логистика






Внешняя логистика

Рис. 5. Организационный механизм управления коммерческой системой аутсорсинга

Этот многообразный логистических процесс аутсорсинга в сфере строительных услуг включает в себя снабжение, транспорт, хранение, распределение, управление заказами, производственно-технологическую комплектацию и управление запасами. Схема логистики в коммерческой системе аутсорсинга приведена на рис. 6.

Материальный поток

Аутсорсер

(поставщик)

Заказчик

(девелопер)

Закупка

Склады

ПТК*

Транспорти-ровка грузов





Склады

Строительное

производство

Информационный поток






*Производственно – технологическая комплектация

материальный поток

информационный поток


Рис. 6. Логистика коммерческой системы аутсорсинга (КСА)


Строительные компании используют аутсорсинг логистических услуг в целях: экономии времени, сосредотачиваясь на профильной деятельности; разделения ответственности по управлению для повышения качества транспортно-складских операций со стороны внешних операторов и оптимизации уровня производственных запасов; создания эффективных каналов дистрибуции с оперативной реакцией на рыночные перемены и потребительские предпочтения; использования опыта и профессионализма логистических посредников.

Процесс формирования портфеля заказов на логистический аутсорсинг осуществляется менеджментом компании на разных уровнях управления. Уровни управления заказами на аутсорсинг включают стратегический, тактический и операционный, что проиллюстрировано на рисунке 7.

К основным задачам логистики в КСА относятся:

• осуществление сквозного контроля за потоковыми процессами материально-технического обеспечения строительства;
  
• разработка и совершенствование методов управления материальными, информационными и финансовыми потоками в целях их координации;
  
• многовариантное прогнозирование развития событий с учетом профилактики рисков;
  
• выявление центров возникновения потерь материальных и нематериальных ресурсов. В качестве сетевого интегратора могут выступать логистические центры либо в составе строительной организации, либо в составе одного из интеграторов.
  

В компаниях сетевой интеграции создаются центры (сетевые интеграторы), основными функциями которых являются планирование сетевой структуры, разработка единой информационной технологии и системы управления бизнес процессов, контроллинг и оптимизация цепей поставок, координация материальных и информационных потоков в процессе строительства, поиск и выбор аутсорсеров, создание сервисной системы для пользователей объектами недвижимости и др.

Известно, что материальные потоки в строительстве систематически меняются в пространстве и времени в рамках определенного заказа и находятся в прямой зависимости от намеченного срока завершения основных работ. Поэтому так важно обосновать целесообразность системы аутсорсинга в целях делегирования отдельных полномочий на исполнение логистическим операторам.

Заказы на логистику, выполненные сторонними организациями во всех отраслях ежегодно составляют около 30%. Как правило, логистический посредник входит в единую систему управления заказами, которая всегда имеет слабые звенья по всей цепочки от заказчика до клиента. Выполнение функций этих слабых звеньев передают логистическим посредникам. Это всегда эффективно, так как сущность логистического аутсорсинга заключена в отсутствии необходимости использования собственных ресурсов для организации логистических операций, которые фирма всегда может доверить внешнему партнеру. Уровни управления логистическими заказами в системе аутсорсинга проиллюстрированы на рис 7.

Таким образом, организационный механизм аутсорсинга является динамичным комплексом, интегрирующим ресурсы, права и полномочия на выполнение определенных видов работ, услуг высокого качества в режиме стратегической обоснованности и полного удовлетворения запросов клиентов.

Усилия менеджмента строительной компании при формировании организационного механизма управления аутсорсингом направлены также на успешное позиционирование. По нашему мнению, позиционирование услуги аутсорсинга является сложным процессом определения рыночной позиции услуги аутсорсинга, наряду с другими существующими услугами с учетом цены, качества и времени исполнения.

Технология позиционирования услуги аутсорсинга проиллюстрирована на рисунке 8. Представителям большого и среднего бизнеса на практике удается неразрывно реализовать все составляющие блоки позиционирования и тем самым в длительной перспективе сохранять лидирующее положение и корпоративное влияние.


















Рис. 7. Уровни управления логистическими заказами в системе аутсорсинга

Концепция позиционирования услуги аутсорсинга – это системный документ, включающий управленческие решения по активизации маркетинговых коммуникаций и организации комплекса услуг аутсорсинга

для завоевания прочного положения на рынке и усиления корпоративного влияния в целевом сегменте сбыта.

Оценочными критериями позиционирования услуги аутсорсинга являются:

• социальная адресность услуги, которая позволяет учесть индивидуальные запросы потребителей и потребности социальных групп. Мера критерия социальной адресности заключена в степени согласованности характеристик услуги аутсорсинга как товара с характеристиками потребности индивидуума и социальных групп;