Учебное пособие Томск 2008 г. Введение

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Интерактивная сторона Вербальная коммуникация 3 вида речевых актов Вопросы для обдумывания Невербальная коммуникация Экстра- и паралингвистические Пантомимика (кинесика) Интерактивная функция Перцептивная функция общения Письменные виды делового общения Деловое общение

Подобный материал:

• Учебное пособие Томск 2008 удк 678. 01(075. 8)(035), 4421.7kb.
• Учебное пособие Издательство тпу томск 2008, 1944.17kb.
• Учебное пособие Издательство тпу томск 2006, 1217.64kb.
• Учебное пособие Издательство Томского политехнического университета Томск 2007, 1320kb.
• Учебное пособие Томск 2009 ббк 88., 1583.42kb.
• М. В. Иванова Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2008. 177, 2610.26kb.
• Учебное пособие томск 2003 Томский государственный университет систем управления, 2466.49kb.
• Учебное пособие Издательство тпу томск 2005, 1494.29kb.
• Базовый курс Учебное пособие Третье издание, исправленное и дополненное Томск 2007, 1615.15kb.
• Учебное пособие Издательство тпу томск 2007, 4388.01kb.

Тема 15

Общение и его основные виды. Деловое общение


Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения и развития индивидов. Способность общаться с другими людьми позволила человеку достичь высокой цивилизации, дает возможность раскрыть свои чувства, переживания, рассказать о своих радостях и горестях, информировать, убеждать и т.д. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие; невозможно организовать совместную работу. Овладение искусством общения необходимо для любого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Общение – сложный, многогранный процесс взаимодействия людей. В структуре общения выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися людьми. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация. Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор.
  
• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст).
  
• КАК? (осуществляется передача) – Канал.
  
• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория.
  
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
  

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
  
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
  
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
  

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

• Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
  
• Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
  
• Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
  

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

"Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

"Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

• Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
  
• Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
  
• Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
  

• коммуникативные (заменяющие речь)
  
• описательные (их смысл понятен только при словах) жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
  
• Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
  

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
  
• межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
  
• официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;
  
• публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
  

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Информация, составляющая основу коммуникации, не просто передается в ходе общения, но и формируется, уточняется, развивается. Коммуникативное общение связано с взаимодействием активных, общающихся людей, причем это взаимодействие проводится с определенной целью – изменять поведение участников общения. Как вы знаете, передача информации возможна с помощью вербальной и невербальной коммуникации. При этом выделяются два основных вида взаимодействия: кооперация (или согласие, приспособление в процессе общения) и конкуренция (или конфликтное общение), а для того, чтобы определить вид взаимодействия, необходимо учитывать перцептивную сторону общения, то есть учитывать есть ли взаимопонимание между участниками общения и, если оно есть, то как истолковывается участниками: или как понимание целей, желаний партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие этих целей, мотивов, что в свою очередь позволяет устанавливать различные отношения: близости, дружбы и т.п. Само понимание одним человеком другого происходит на основании следующих механизмов познания другого человека: идентификации, т.е. на основании попытки поставить себя на его место; эмпатии, т.е. эмоционального, чувственного понимания другого, сочувствия ему; рефлексии, т.е. размышления, самонаблюдения, осознания субъектом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это межличностное восприятие зависит как от характеристик субъекта, так и от объекта восприятия, ибо всякое восприятие является взаимодействием участников общения, оценивающих друг друга и изменяющихся в результате этих оценок. Особое внимание уделяется способам воздействия партнеров друг на друга. Изучаются такие явления, как заражение (процесс перехода эмоционального состояния от одного индивида к другому), суггестия (внушение, воздействие на личность, приводящее либо к появлению у человека помимо его воли и сознания определенного состояния, чувства, отношения, либо к совершению человеком поступка, не следующего из принимаемых им норм и принципов деятельности), убеждение (интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению), подражание (копирование чужих действий или осознанное воспроизведение личностью демонстрируемого поведения).

По характеру ситуации выделяют бытовое и деловое общение, которые взаимосвязаны и взаимообусловлены. Умение общаться в кругу семьи, друзей является хорошей опорой для делового общения и наоборот. Общение можно разделить на следующие виды:

• контактное – дистантное (по положению общающихся в пространстве и времени);
  
• непосредственное – опосредованное;
  
• устное – письменное.
  

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
  
• торговая речь (реклама);
  
• информационная речь;
  
• доклад (на заседании, собрании).
  

Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
  
• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
  
• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
  
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
  
• дискуссия;
  
• совещание (собрание);
  
• пресс-конференция;
  
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
  
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
  

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
  
• когнитивное - обмен знаниями;
  
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
  
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
  

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
  
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
  
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
  
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
  

В зависимости от характера деятельности, в процессе которой осуществляется общение, на первый план выступают различные приемы общения. Существуют универсальные приемы общения - приветливость, благожелательность, вежливость, тактичность, уместное использование юмора. В любой ситуации общения эти приемы можно использовать для создания доверительного, эмоционально-положительного контакта. Начало любой беседы облегчает использование таких приемов, как улыбка, радушное обращение, соответствующая мимика, ориентация корпуса в сторону собеседника. При этом поддерживается контакт взглядов при обращении к собеседнику, демонстрируется эмпатия (сочувственное понимание), но без нажима, без усилия, чтобы не вызвать раздраженного: «Не лезьте ко мне в душу!». Следует добиваться положительных ответов: в начале беседы рассматриваются нейтральные темы, вопросы, на которые можно получить положительные ответы и это также создает благоприятную обстановку общения. Если в процессе беседы говорить будете только вы, то это затрудняет контакт: необходимо дать высказаться собеседнику, втягивать его в диалог, проявляя уважение и внимание к его взглядам, позиции. Очень внимательным, критичным надо быть к своему поведению: следить за реакцией собеседников на свое поведение и при необходимости изменять его, не проявляя при этом заискивания и неуверенности.

В общении есть крупные проблемы. Одна из них – люди говорят так, чтобы не быть понятыми, стремятся просто произвести впечатление на окружающих и не заботятся о подлинном общении, взаимопонимании. Причем это может произойти на различных уровнях: возможен фонетический барьер (невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством слов-паразитов), стилистический барьер(несоответствие стиля речи общающихся или несоответствие стиля общения и психологического состояния партнера по общению), логический барьер (сложна и непонятна логика рассуждений, доказательств). Другая - даже если вы говорите ясно и понятно, вас могут не услышать: «противная сторона» как бы «вся в себе», обдумывает свои мысли, свое поведение, свою реакцию на ваши высказывания – а вас «не слышит».Это может быть связано и социально-политическими, религиозными, профессиональными и культурными различиями, приводящими к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения. Отсюда и следующая проблема – недопонимание, нередко люди формулируют свои мысли таким образом, чтобы в случае чего иметь возможность легко от них отказаться. Эти проблемы усложняют общение и для того, чтобы их решить используются различные стратегии общения.

По разным основаниям эти стратегии можно разделить на:

• открытое – закрытое;
  
• монологическое – диалогическое;
  
• ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение так сказать «по душам»);
  
• «контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные «маски» вежливости, строгости, участия, безразличия и т.п.;
  
• примитивное общение – общение, в результате которого рассматривают человека не как партнера, а как объекта, нужного или мешающего, лишь с точки зрения его пользы или бесполезности для вашего дела, а получив желаемое, теряют интерес к нему и не скрывают этого – «мавр сделал свое дело – мавр может уходить»;
  
• формально-ролевое общение, в котором вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли; Мы живем в обществе и каждый из нас выполняет множество социальных ролей: начальник, подчиненный, покупатель, гость, хозяин, родитель, родственник, сын, муж и т.п. Выполнять роль – означает делать то, что «положено» на данном месте и в данных обстоятельствах. Действуя согласно этим ожиданиям, партнер и исполняет свою социальную роль. Но понимание этого с одной стороны может расходиться с пониманием с другой стороны. Это обстоятельство может вызывать конфликты в общении;
  
• манипулятивное общение, направленное на получение выгоды от общения с помощью различных приемов (лести, запугивания, обмана и т.п.); для такого общения партнер – соперник в игре, которую непременно надо выиграть. Выигрыш означает материальную, житейскую или психологическую выгоду, а для этого хороши любые приемы;
  
• светское общение, когда люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в данном обществе о данном предмете или ситуации;
  
• духовное межличностное общение друзей; здесь происходит взаимонаправленность партнеров на духовное общение, на стремление оторваться от обыденной работы сознания, вера и возможность общения, связанного с постижением подлинных ценностей существования; духовное общение не может быть односторонним: либо его нет, либо в него вовлечены оба партнера, что создает особую доверительно-воодушевленную атмосферу;
  
• деловое общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но лишь для дела; когда более значимы интересы дела, чем возможные личностные настроения.
  

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением служебных и должностных обязанностей, заключением различного рода договоров, сделок, принятием решений, оформлением документов и т.д. Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех. Как показывают исследования в области менеджмента, на деловое общение расходуется до 80% рабочего времени руководителей всех уровне. Как отмечал известный менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера»: управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними. Стремитесь говорить предельно четко и откровенно. Лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их таким образом сознательными участниками его выработки и реализации.

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д. Здесь подчеркивается основная цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что она связана с самыми различными сферами деятельности людей Деловое общение может быть необходимым, желательным, нейтральным и нежелательным, представляя собой таким образом довольно сложное явление. На его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. Субординационные отношения обусловлены социальными статусами сотрудников и административно-правовыми нормами (например, руководитель – подчиненный). Эти отношения характеризуются подчинением младших по положению или чину старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Субординационные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении: порой можно наблюдать высокомерие, чванство начальства перед подчиненными и, наоборот, раболепие, угодничество работника перед начальством. Подобную ситуацию великолепно описал Н.В. Гоголь в «Мертвых душах». Такие отношения не способствуют успеху дела, они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к делу.

Иной характер носят горизонтальные отношения – партнерские. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников. Недаром американские знатоки менеджмента М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Худоури говорят о продуктивности демократизированных сотруднических