Анализ качества услуг фитнес-клуба "Fresh"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
, оборудованное хорошей вентиляцией, зеркалами, с нормальной комнатной температурой (180 - 240 С). По факту мы имеем: бывший кабинет театрального кружка (S=64 кв. м.), неоснащенное вентиляцией помещение, отсутствуют зеркала, комнатная температура превышает норму. Для раздевалки не выделено отдельного помещения - клиенты переодеваются прямо в "спортзале"; соответственно, душевых нет. Площадь помещение фитнес-клуба не позволяет установить тренажеры. В сложившейся ситуации целесообразно предложить мероприятия, затрагивающие этот фактор первого уровня.
4. Результативность посещения фитнес-клуба Fresh
По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.6).
Таблица 6
Сводные данные анкетирования по фактору "результативность посещения фитнес-клуба"
Показатель-3-2-10+1+2+31234567891Удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы1111152011 2Удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня1011917213Удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени100271723
Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:
удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы:
q4.1= (1* (-3) +1* (-2) +1* (-1) +1*0+15* (+1) +20* (+2) +11* (+3)) /50= 1,64;
удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня:
q4.2= (1* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +1*0+9* (+1) +17* (+2) +21* (+3)) /50= 2,04;
удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени:
q4.3= (1* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +2*0+7* (+1) +17* (+2) +23* (+3)) /50= 2,14.
На лепестковой диаграмме (рис.6) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):
Рис.6. Модель текущего состояния качества результативности посещения фитнес-клуба FRESH
Наибольший "разрыв" - по фактору "удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы" (1,36). Результативность групповых занятий напрямую зависит от мастерства и квалификации тренера (см. выше). К тому же, на успешное достижение желаемых результатов оказывают существенное влияние особенности здоровья человека. Клиент должен предупредить об этом инструктора; в таком случае для него будет составлена индивидуальная программа занятий. Нельзя забывать еще об одном важном составляющем элементе фитнеса - правильном питании. Инструктор может рекомендовать клиентам, как правильно составить свой рацион питания, но проконтролировать соблюдение этих рекомендаций не в его силах.
Для расчета групповых показателей качества услуг фитнес-клуба FRESH будем использовать единичные показатели и среднюю значимость каждого из критериев, полученную как среднее арифметическое процентных значений критериев по пятидесяти анкетам (ПРИЛОЖЕНИЕ 2). Для удобства расчетов составим таблицу (табл.7).
Таблица 7
Сводные данные анкетирования
№ п/пФактор второго уровняЕдиничный показатель по шкале [-3; +3] Единичный показатель по шкале [1; 7] Средняя значимость показателя, 345Доступность услуг фитнес-клуба FRESH1Удобство месторасположения фитнес-клуба1,685,6831,152График работы2,126,1235,233Стоимость услуг2,266,2633,62Персонал фитнес-клуба FRESH1Коммуникабельность2,486,4824,42Понимание требований клиента2,526,5225,83Внешний вид (физическая форма) 2,646,6424,84Программа занятий2,186,1825,0Оснащенность фитнес-клуба FRESH1Помещение спортзала (квадратура, вентиляция, освещение, зеркала во весь рост и т.п.) 0,264,2625,82Обеспеченность инвентарем для проведения занятий1,05,027,653Обеспеченность современными тренажерами-0,123,8822,14Комфортабельность раздевалки (индивидуальные шкафчики, душевые и т.п.) 0,34,324,45Результативность посещения фитнес-клуба FRESH1Удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы1,645,6433,982Удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня2,046,0433,323Удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени2,146,1432,7
Групповые показатели будем рассчитывать по формуле 2:
Q = , (2)
где Q - значение группового показателя по шкале [-3; +3];
qi - значение единичного показателя по шкале [-3; +3];
mi - средняя значимость показателя;
n - количество единичных показателей для фактора первого уровня.
Проведем расчет групповых показателей качества услуг фитнес-клуба FRESH для каждого из факторов первого уровня по формуле 2:
. Доступность услуг фитнес-клуба FRESH:
Q1 = (1,68*0,3115+2,12*0,3523+2,26*0,3362) / (1,68+2,12+2,26) =0,335;
2.Персонал фитнес-клуба FRESH:
Q2 = (2,48*0,244+2,52*0,258+2,64*0,248+2,18*0,25) / (2,48+2,52+2,64+
,18) =0,25;
.Оснащенность фитнес-клуба FRESH:
Q3 = (0,26*0,258+1,0*0,2765-0,12*0,221+0,3*0,2445) / (0,26+1,0-0,12+
,3) =0,2711;
.Результативность посещения фитнес-клуба FRESH:
Q4 = (1,64*0,3398+2,04*0,3332+2,14*0,327) / (1,64+2,04+2,14) =0,3328
На лепестковой диаграмме (рис.7) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):
Рис.7. Модель текущего состояния качества услуг фитнес-клуба FRESH
Диаграмма показывает, что в целом клиенты оценивают качество услуг фитнес-клуба FRESH выше среднего. Это связано с тем, что рынок фитнес-услуг на территории ГО ЗАТО Свободный представлен двумя клубами - FRESH и "Дельфин". Оба клуба не соответствуют стандартам. Жителям поселка приходится выбирать из того, что имеется.
Рассч?/p>