Анализ качества услуг фитнес-клуба "Fresh"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
дующие результаты (табл.3).
Таблица 3
Сводные данные анкетирования по фактору "доступность услуг фитнес-клуба "FRESH"
Показатель-3-2-10+1+2+31234567891Удобство месторасположения фитнес-клуба20121416152График работы0012916223Стоимость услуг001091525
Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:
q = , (1)
где q - единичный показатель качества по шкале [-3; +3]; z - оценка по шкале [-3; +3]; n - количество людей, поставивших такую оценку для фактора второго уровня; N - общее количество опрошенных, 50 человек; удобство месторасположения фитнес-клуба:
q1.1= (2* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +2*0+14* (+1) +16* (+2) +15* (+3)) /50=1,68;
график работы:
q.1.2= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +2*0+9* (+1) +16* (+2) +22* (+3)) /50=2,12;
стоимость услуг:
q1.3= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +0*0+9* (+1) +15* (+2) +25* (+3)) /50=2,26.
На лепестковой диаграмме (рис.3) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):
Рис.3. Модель текущего состояния доступности услуг фитнес-клуба FRESH
Перевод числовых значений показателей со шкалы оценки [-3; +3] в шкалу оценки [1; 7] показан в таблице 7.
Наибольший "разрыв" - по фактору "удобство месторасположения" (1,32). "Разрыв" по фактору "стоимость услуг" составляет 0,74, по фактору "график работы" - 0,88.
Помещение фитнес-клуба находится в здании ДКРА (Дома культуры Российской Армии) на втором этаже. В ДКРА часто проводятся заседания военнослужащих, концерты, в связи с этим занятия фитнес-клуба либо отменяются, либо переносятся на другое время. Это влечет за собой отклонения по двум оставшимся показателям:
1)нужно выбрать удобное для всех клиентов время занятий, что зачастую невозможно. Следовательно, клиентам приходится пропускать занятия.
2)Установлена абонементная система оплаты. Если Вы пропускаете занятия, деньги не возвращаются. В итоге, клиент переплачивает за предоставленные ему услуги.
2.Персонал фитнес-клуба.
По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.4).
Таблица 4
Сводные данные анкетирования по фактору "персонал фитнес-клуба"
Показатель-3-2-10+1+2+31Коммуникабельность0001611322Понимание требований клиента0000710333Внешний вид (физическая форма) 001046394Программа занятий00118931
Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:
коммуникабельность:
q2.1= (0* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +1*0+6* (+1) +11* (+2) +32* (+3)) /50=2,48;
понимание требований клиента:
q2.2= (0* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +0*0+7* (+1) +10* (+2) +33* (+3)) /50=2,52;
внешний вид (физическая форма):
q2.3= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +0*0+4* (+1) +6* (+2) +39* (+3)) /50=2,64;
программа занятий:
q2.4= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +1*0+8* (+1) +9* (+2) +31* (+3)) /50=2,18.
На лепестковой диаграмме (рис.4) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):
Рис.4. Модель текущего состояния качества персонала фитнес-клуба FRESH
Наибольший "разрыв" - по фактору "программа занятий" (0,82). В штате фитнес-клуба числится 1 человек - инструктор по фитнесу, который работает по совместительству. Основной род занятий - заведующий библиотекой в ДКРА. Наибольшее отклонение по этому фактору связано с тем, что инструктор - несертифицированный специалист. Не секрет, что до сих пор в некоторых небольших клубах основной состав персонала - это самоучки от фитнеса. Эти люди - энтузиасты своего дела, но не обладают необходимыми качественными знаниями в своей сфере. Ошибка в работе такого тренера может стоить самого дорогого - безопасности здоровья клиентов, некомпетентность менеджерского состава - вяло текущее развитие бизнеса или даже его убыточность.
3. Оснащенность фитнес-клуба Fresh
По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.5).
Таблица 5. Сводные данные анкетирования по фактору "оснащенность фитнес-клуба"
Показатель-3-2-10+1+2+31Помещение спортзала (квадратура, вентиляция, освещение, зеркала во весь рост и т.п.) 2585161312Обеспеченность инвентарем для проведения занятий038572433Обеспеченность современными тренажерами767518524Комфортабельность раздевалки (индивидуальные шкафчики, душевые и т.п.) 1034312117
Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:
помещение спортзала:
q3.1= (2* (-3) +5* (-2) +8* (-1) +5*0+16* (+1) +13* (+2) +1* (+3)) /50=0,26;
обеспеченность инвентарем для проведения занятий:
q3.2= (0* (-3) +3* (-2) +8* (-1) +5*0+7* (+1) +24* (+2) +3* (+3)) /50=1,0;
обеспеченность современными тренажерами:
q3.3= (7* (-3) +6* (-2) +7* (-1) +5*0+18* (+1) +5* (+2) +2* (+3)) /50= - 0,12;
комфортабельность раздевалки:
q3.4= (10* (-3) +3* (-2) +4* (-1) +3*0+12* (+1) +11* (+2) +7* (+3)) /50=0,3.
На лепестковой диаграмме (рис.5) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):
Рис.5. Модель текущего состояния качества оснащенности фитнес-клуба FRESH
По сравнению с остальными факторами первого уровня, качество оснащенности фитнес клуба занимает самую низкую позицию. Здесь мы можем наблюдать наибольшие "разрывы" - по фактору "обеспеченность современными тренажерами" - 3,12, "помещение спортзала" - 2,74, "комфортабельность раздевалки" - 2,7, "обеспеченность инвентарем" - 2,0. Основу спортивного зала составляет большое светлое помещение (стандартная площадь помещения для занятий фитнесом - 140 кв. м.)