Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:
состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:
. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.
. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.
. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.
Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать три группы продуктов:
. Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.
. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.
2.2 Выбор номенклатуры показателей качества услуг
услуга менеджмент качество
Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.
Показатели качества услуг должны обеспечивать:
повышение качества услуги и соответствие требования потребителей;
соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствие с ее назначением.
Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
группу (вид) однородных услуг;
наименование (содержание) услуги;
цель применения номенклатуры показателей качества;
метод выбора номенклатуры показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества;
исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.
Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствие с задачами управления качества услуг.
Выбранная совокупность показателей качества данной группы однородной услуги должна отражать специфику данной группы однородных услуг и позволять:
формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;
осуществлять управление качеством услуги;
осуществлять оценку соответствия услуги.
Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляется на основе показателей качества, включающих представителей каждой группы показателей и экономические показателя.
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:
используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;
рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.
Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.
Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по КМС ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:
) предоставление инфор