Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?, процедуры и записи.
Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.
Консультации по внедрению СМК и организации работ:
Проведение обучающих семинаров по документированным процессам и процедурам.
Формирование команды внутренних аудиторов и проведение их обучения.
Планирование и проведение внутреннего аудита СМК.
Подготовка отчетов по результатам аудита.
Определение корректирующих и предупреждающих действий.
Консультации по методам измерения, мониторинга и улучшения процессов.
Консультации и экспертиза результатов анализа СМК.
Подготовка к сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2000
Проведение контрольного/диагностического аудита.
Консультирование по выбору органа сертификации
В связи с этим были предложены следующие материалы:
Миссия - документ, описывающий цель и смысл существования организации и отвечающий на вопрос, зачем существует данный бизнес или вид деятельности. Учитывая, что в ОсОО Zamat.kg отсутствует миссия, была сформулирована и предложена миссия следующим образом: Войти в рынок как конкурентоспособное предприятие способное предоставит высококачественные услуги. Базовую основу стратегического менеджмента составляют миссия, стратегия развития и цели предприятия. При этом Политика в области качества должна вытекать из осознанной Миссии организации.
Политика в области качества. Политика должна учитывать ожидания клиентов и предприятие должно стремится к максимальным значениям. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.
Так как на предприятие отсутствует этот документ, была разработана политика в области качества (Приложение 2).
Руководство по качеству. Руководство по качеству - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества предприятия. В связи с этим надо разработать руководства по качеству.
Матрица полномочий и ответственности. В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 за контроль и повышение качества ответственны не только работники отдела качества, но и все сотрудники предприятия. Согласно данному требованию необходимо разработать документ, регламентирующий ответственность по системе качества предприятия. Таким документом является матрица полномочий и ответственности, но данный документ не разработан на предприятие. Это является большим недостатком, т.к. сотрудники других отделов фирмы не чувствуя за собой никакой ответственности за качество не будут прилагать особых усилий для улучшения СМК и всю ответственность за качество взвалят на отдел качества. Поэтому была разработана матрица распределения ответственности по системе качества для ОсОО Zamat.kg, в которой указана степень участия основных должностных лиц компании в управлении качеством (Приложение 3).
Программа по внедрению систем менеджмента качества (Приложение 4).
Все разработки и предложения были рассмотрены и приняты во внимание.
По результатам проведенного анализа были предложены следующие рекомендации:
согласование организационной структуры управления с процессами СМК;
разработка Политики в области качества;
Разработка программ качества;
документирование процедуры Руководства по качеству;
Разработка матрицы полномочий и ответственности;
необходимость проведения аудита с участием внешнего аудитора;
Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Проблема качества в Кыргызстане требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров и государства в целом. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров данной специализации.
Развитие качества - процесс достаточно динамический. Постепенно происходит накопление опыта в области повышения качества в Кыргызстане. Но еще более важно - осознание того, что только высокое качество откроет предпринимателям Кыргызстана дорогу на мировые рынки.
Система менеджмента качества является важнейшей частью всей системы управления и от ее эффективного функционирования зависит вся деятельность организации. Исходя из этого, можно определить всю важность и необходимость внедрения СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях, которая должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов. Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.
Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.
Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудован?/p>