Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ия устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности.
ОсОО Zamat.kg предлагает услуги в сфере срочных денежных переводов через Интернет во многие регионы Кыргызстана и по доставке цветов и подарков по городу Бишкек.
Денежные Переводы.
С помощью системы Zamat вы можете за минимальную комиссию перевести деньги своим родным, близким и знакомым в Кыргызстане не отходя от компьютера, используя кредитные и дебитные карты. Доставка перевода - в течение 1го рабочего дня, при этом получатель не несет никаких затрат.
Преимущества перед аналогичными системами: 1. Быстрота оформления перевода через Интернет (около 5 минут). 2. Принимаются почти все виды кредитных и дебитных карт (Visa, MasterCard, AmEx, Discover, Paypal) 3. Быстрота получения перевода 4. Получатель не несет никаких расходов 5. Все денежные переводы выдаются наличными, как в сомах, так и в долларах США. 6. Для безопасности переводов используется система оплаты Paypal - №1 в Интернете. 7. Возможность получения наличных в офисе Zamat.kg или же в банках Бакай и ЭкоБанк по всей республике. 8. Переводы через нашу систему не определяются как снятие наличных (Cash Advance) с вашей карточки, а идут как покупки(Purchase), во избежание лишних затрат с вашей стороны.
Сравнительная стоимость переводов в Кыргызстан из заграницы (в долларах США):
50 100 200 500 1000 WesternUnion 13 15 22 40 50 MoneyGram 14 14 20 31 50 Банковский перевод (около 3-х дней) 30-50 + % 30-50 +% 30-50 +% 30-50 +% 30-50 +% Zamat 7 913 2545
При переводе действует следующая схема:
Рис. 3.1
Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года).
Работы по внедрению СМК на ОсОО Zamat.kg находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК.
В ОсОО Zamat.kg пока не существует отдел качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО Zamat.kg. Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.
В обязанности менеджера по качеству входит:
оценка эффективности действия системы обеспечения качества и разработка предложений по ее совершенствованию;
организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников;
принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с исполнением им должностных обязанностей;
выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК;
Участвовать в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК).
Цели и задачи в области качества:
Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг электросвязи на основе внедрения передовых технологий и продуманной маркетинговой политики;
Повышение качества сервисного обслуживания Потребителей, сведение к минимуму количества обоснованных жалоб, претензий и рекламаций.
Обеспечение технического уровня предоставляемых услуг, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и компаний, действующих в сфере предоставления услуг;
Обеспечение доступности, стабильности, и комплексности услуг.
Вышеупомянутый порядок установления целей касается всех работников, от директоров подразделений до нижестоящих исполнителей, с последовательным преобразованием их в цели по качеству на каждом уровне внутри ОсОО Zamat.kg.
3.2 Предложение по повышению качества услуг
Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года). Экономичный вариант разработки и внедрения СМК (без приглашения внешнего консультанта) на предприятии численностью до 30 человек финансовые затраты будут составлять до 3000$ на приобретение методической литературы, орг. техники, обучение и повышение квалификации персонала и сертификацию системы качества. Организационная структура предприятия периодически подвергается изменениям, связанным с переподчинением или переименованием подразделений и должностей. Изменения производятся с целью открытия отдела качества и нахождения наиболее оптимального варианта управления предприятием.
Работы по внедрению СМК в ОсОО Zamat.kg находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК. В настоящее время в ОсОО Zamat.kg не существует отдела качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО Zamat.kg. Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.
Разработка документации СМК/ консультирование по разработке документов:
Политика и цели в области качества.
Руководство по качеств?/p>