Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?я, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.
Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.
Чтобы работать над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие именно характеристики важны для клиента.
ОсОО Zamat.kg находится в числе предприятий на рынке Кыргызстана, которая предоставляет качественные услуги в области денежных переводов, доставки товаров, аренда недвижимости перевозок грузов в разных объемах и другими видами услуг. Так как предприятие пока на стадии внедрение СМК рекомендовано разработать следующие документы:
Политика и цели в области качества.
Руководство по качеству, процедуры и записи.
Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.
В результате внедрения СМК предприятие надеется улучшить свою деятельность, в частности добиться:
достижение требуемого качества услуг и постоянно поддерживать его на уровне;
обеспечению соответствующей подготовки кадров;
получение прибыли;
удовлетворение требования своих клиентов.
В дальнейшем ОсОО Zamat.kg будет постоянно улучшать качество всей деятельности организации, осваивая принципы Тотального менеджмента качества.
Список литературы
1.Елиферов В.Г. Управление качеством/сказки, мифы и проза жизни.- М.: Вершина, 2006. - с.65-79
2.Стандартизация и управление качеством продукции.В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.
.Киселева Е.Г. Менеджмент качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.- Б.:КРСУ, 2004.- 23с.
.Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.
.КМС ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 40с.
.КМС ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 21с.
.Мишин В.Н. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303с.
.Журнал Стандарты и качество - М., 2001, №3, с.74-78
.Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Сант-Петербург.
.Шестаков А. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. - 1999 - №10 - с. 40-46
.Швец В. Дорога к качеству и совершенству: преодоление барьеров // Стандарты и качество. - 2001. - №5-6. - с.75
.ГОСТ Р 52113-2003 Национальный стандарт Российской Федераций Услуги населению Номенклатура показателей качества. М-2003/108
.А.Челенков.Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.
.Окрепилов В.В. Управление качеством.- М.: Экономика, 1998.- 639с
.Виталий Елиферов Управление качеством Сказки, мифы и проза жизни/ - М.:Вершина, 2006.-296с.
.М.Г.Миронов Управление качеством: учеб. Пособие.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.-288с.
.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством.- М.: Высшая школа, 2003.- 334с.
.Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85
.Плетнева Н.П. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качества.- СПб.: Питер, 2001.- 178с.
.Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85
.Ахмин А.Н., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. - СПб.: Изд-во Союз, 2002.- 192с.
.Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам Система экономики качества? Неужели да?// Стандарты и качество, 2001.-№12.
.Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.
.Информационные Интернет-сайты:
.www.standard.ru
.www.cfin.ru
.www.iso9000.newmail.ru
Приложение
Политика ОсОО Zamat.kg ltd
Оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.
Цели и задачи в области качества:
совершенствования деятельности предприятия в результате разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе МС ИСО 9000;
гибкого отслеживания запросов потребителей, обеспечивая сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям потребителей и интересам предприятия;
Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг;
Повышение конкурентоспособности компании, обеспечение её узнаваемости и лидирующего положения на рынке предоставление услуг;
Постоянное повышение профессионального уровня работников компании, совершенствование корпоративной культуры, повышение мотивации работников, уважение, признание и вознаграждение их достоинств и заслуг;
повышения личной ответственности высшего руководства за результаты деятельности предприятия;
создания благоприятных условий труда и условий для профессионального роста и совершенствования персонала;
поддержания в рабочем состоянии технологического оборудования и
применения прогрессивных технологических процессов;
рационального использования материальных и людских ресурсов.