Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?урсыПроцессы, связанные с потребителямиМониторинг и измерениеПолитика в области качестваИнфраструктураПроектирование и разработкаУправление несоответствующей продукциейПланированиеПроизводственная средаЗакупкиАнализ данныхОтветственность, полномочия и обмен информациейПроизводство и обслуживаниеУлучшениеАнализ со стороны руководстваУправление устройствами для измеренияКорректирующие и предупреждающие действия
Эти четыре новых документа образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий достижению взаимопонимания в национальной и международной торговле.
Таблица 1.2 - Международные стандарты ИСО серии 9000
До 2000 годаПосле 2000 годаИСО 8402 ИСО 9000 (части 1,2,3,4)ИСО 9000:2000ИСО 9001 ИСО 9002 ИСО 9003 ИСО 9004 (части 1,2,3,4)ИСО9001 ИСО9004ИСО 10011 (части 1,2,3) ИСО 14010ИСО 19011Семейство ИСО серии 9000 выпуска 2000г.: ИСО 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь СО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования ИСО 9004:2000 Система менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности ИСО 19011:2003Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды
ИСО 9000 - серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции. МС ИСО 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.
Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) СМК и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.
Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей.
Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ИСО 9001. В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ИСО 9000. Это - некорректно и попросту неверно.
Система менеджмента качества - часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной мотив для внедрения СМК - стремление повысить эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.
Сертификация СМК - акция, направленная вовне организации. Она призвана продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Сертификат ИСО 9001 выдается на основании заключения независимых компетентных экспертов-аудиторов по итогам проверки системы менеджмента качества. Если орган сертификации пользуется доверием и авторитетом среди потребителей, то выпущенный им сертификат может служить доказательством эффективности сертифицированной системы менеджмента качества поставщика.
Мотивы для прохождения добровольной сертификации по ИСО 9001 многими компаниями могут быть разными. Наиболее распространенные из них:
стремление получить дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями;
стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, продемонстрировать современность подходов к менеджменту;
требование конкретного крупного заказчика;
стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ИСО 9001 является обязательной для всех поставщиков другие.
Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ИСО 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата, которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег, времени и труда.
Основа комплекса стандартов ИСО серии 9000:2000 - восемь принципов менеджмента качества:
Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих
потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Принцип 3. Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Принцип 4. Процессный поход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту.
Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Принцип 6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятель