Маркетинговое обеспечение деятельности с использованием принципов бенчмаркинга на примере стоматологической клиники "Вероника"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
? являются членами ТК176 (группа систем менеджмента качества) ИСО.
"Клиника Доброго Стоматолога" получила три сертификата соответствия:
международной системе сертификации систем менеджмента качества ИСО 9001:2000
российской системе сертификации систем менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001
международный сертификат IQNET
Данные сертификаты признаются в 49 странах мира и являются еще одним подтверждением высокого качества предоставляемых в "Клинике Доброго Стоматолога" услуг.
Теперь рассмотрим опыт зарубежных фирм. В частных практиках коллег из Германии так же существуют некоторые особенности. К ним, например, относится:
а). Запрет рекламы частных стоматологических практик и услуг ими предоставляющих.
б). Дежурство по ночам 4 раза в год, как скорая стоматологическая помощь. Но клиника может взять и больше дежурств. Об этом можно давать объявление в прессе.
Ночные дежурства, опять же, очень важный психологический момент. Именно здесь пациента избавили от боли и мучений, помогли ему, когда его личный врач спал сном ребенка. Значит, в следующий раз он, скорее, придет именно в эту клинику, а не к тому врачу.
в). Больной с острой болью не всегда может вести машину. С другой стороны, не всегда есть рядом человек, который может тебя довести к врачу. Поэтому некоторые стоматологические практики Германии предлагают больным бесплатную доставку.
г). Демонстрация дипломов и сертификатов. Пациенты всегда обращают на это внимание.
д). Если пациент был в клинике один раз на приеме, можно присылать ему напоминающие открытки, поздравлять его с Рождеством и Пасхой. Обычно это всем очень нравится. Немцы - народ, очень приверженный традиции. Практически ничто не может изменить многолетний выбор. Так же и с частной практикой. Скорее всего, если пациент доволен, он не сменит практику на другую.
Способы привлечения клиентов, которые перечислены, не единственные. Основа частной медицины Германии - это страховой бизнес. В Германии есть частные и государственные страховые компании. Например, есть специальная государственная организация, в которую входят все стоматологи страны. Она называется "Kassenzahnartztfereinigu ng" (Союз зубных врачей для страховой медицины). Эта организация продает в клиники страховки. Это очень удобно и практике, и пациенту. Пациент не платит за лечение живыми деньгами. А владелец частной практики, получает их у страховой компании. Как правило, начиная с 35 лет, немцы предпочитают именно эту государственную страховку. Обычно на медицинскую страховку отчисляется 12-15% своей заработной платы. Молодые, напротив, обычно страхуются в частных страховых компаниях. Это несколько усложняет процесс. Так как они отдают в практику живые деньги, но только после того, как их частная страховая компания проверит все документы, счета и выдаст деньги. Здесь приходится очень долго ждать оплаты. В частных компаниях цена страховки зависит от возраста и количества болезней, а не от заработной платы. "Союз зубных врачей для страховой медицины" старается стимулировать обращение населения к стоматологу. Он занимается не только пропагандой здорового образа жизни (особенно активно на территории бывшего ГДР), но и мотивирует своих клиентов материально. Например, в среднем зубной протез в Германии стоит около 1000 Eur. Если пациент посещает стоматолога не меньше 4-х раз в год, то страховая компания оплатит ему 65 % стоимости зубного протеза, если не менее 2 раз в год, то 35% стоимости. Пациентам становится выгодно проходить регулярную профилактику у стоматолога. Кроме того, "Kassenzahnartztfereinigu ng" (Союз зубных врачей для страховой медицины) очень строго следит за качеством лечения в частных практиках. Скажем, если больной не доволен лечением, он обращается в эту организацию с жалобой. После этого обязательно начинается очень серьезное разбирательство. Если на частную практику поступает 3 жалобы, врача могут лишить диплома, а практику продать или закрыть. "Kassenzahnartztfereinigu ng" также следит за тем, чтобы врач, владелец частной практики, регулярно, не менее 1-го раза в три года, проходил обучение и аттестацию. [22]
. Адаптация.
Зная причины отставания клиники "Вероника" от компании-эталона, необходимо понять, как ликвидировать разрыв, какие методы конкурентов есть смысл применять.
Анализируя вышесказанное можно принять решение о дальнейшей деятельности клиники "Вероника" (таблица. 3.4; 3.5; 3.6).
. Для более удобного способа получения информации необходимо создать единую справочную службу. Потенциальный пациент звонит в справочную и в зависимости от его нужд его соединят с той клиникой, которая будет необходима. Так как все подразделения "Вероники": стоматология, эстетическая косметология, пластическая хирургия будут привязаны к одному телефонному номеру, пациенту не придется запоминать огромное количество телефонов и при последующей потребности в медицинской помощи он наберет уже знакомый телефон. Холдингу будет достаточно установить четыре канала (стоматология на ул.Савушкина, стоматология на Васильевском острове, пластическая хирургия и косметология).
Стоимость подключения одного канала 7800 руб., присвоение единого номера 1550руб, абонентская плата в месяц с одного канала 1500руб.[23] Для обслуживания четырех каналов будет достаточно трех человек с заработной платой 8000руб. в месяц.
. Так же для повышения качества обслуживания и текучести кадров руко?/p>