Маркетинговое обеспечение деятельности с использованием принципов бенчмаркинга на примере стоматологической клиники "Вероника"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
которые помогает решать бенчмаркинг. Во-первых, сравнивать свои показатели с показателями других организаций: конкурентов и лидеров рынка. Во-вторых, изучать и применять успешный опыт других предприятий у себя в организации.
Бенчмаркинг сегодня успешно используют и в общественном, и в частном секторах сферы услуг. Так, правительственные учреждения, клиники и университеты начали применять его основные постулаты для улучшения своих процессов и систем.
Единой методики выполнения бенчмаркинга не существует. Число шагов бенчмаркинга бывает разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. Но базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковы.
Стандартный процесс бенчмаркинга можно представить с помощью моделей бенчмаркинга. Одна из них называется "Колесо бенчмаркинга" и состоит из нескольких этапов: планирование, поиск, наблюдение, анализ, адаптация (рисунок 3.3).
рис. 3.3. "Колесо бенчмаркинга"
Организация бенчмаркинговой деятельности стоматологической клинике включает в себя несколько этапов.
.Определение объекта бенчмаркинга. На этом этапе устанавливаются потребности клиники в изменениях, улучшении; проводится оценка эффективности деятельности; выделяются и изучаются основные операции, влияющие на результат деятельности; устанавливается глубина бенчмаркинговой деятельности. На этом этапе существует возможность критически пересмотреть организацию в целом или ее отдельные подразделения.
Потребность клиники "Вероника" в изменениях заключается в том, что бы увеличить долю рынка, занять лидирующее положение на рынке стоматологических услуг, увеличить прибыль, укрепить имидж клиники.
. Выбор объекта для сравнения и сбор информации. На этом этапе необходимо определить, каким будет бенчмаркинг - внешним или внутренним: Внутренний бенчмаркинг осуществляется внутри организации, сопоставляя характеристики собственных структурных единиц, подразделений иерархии, или путем создания эталона, модели, идеала. Если принято решение об осуществлении внешнего бенчмаркинга, проводится поиск клиник, которые являются лидерами в необходимой сфере; формулируются критерии, по которым будет производиться оценка и анализ.
Во времена, когда на рынке появляется и исчезает бесчисленное количество фирм, хочется быть уверенным в том, что компания будет успешно существовать. Для этого, чтобы не рисковать, управлением клиники было принято решение ориентироваться на опыт уже давно существующих клиник-конкурентов лидеров на рынке. В качестве клиник-эталонов берется стоматологическая клиника "Меди", занимающая лидирствующее положение на рынке стоматологических услуг.
Так как бенчмаркинг является эталонным сопоставлением, то в качестве эталона могут быть использованы не только непосредственные конкуренты в сфере предоставления элитных стоматологических услуг, но и стоматологические клиники, которые добились успехов в другом сегменте рынка и практики зарубежных коллег.
На сегодняшний день одной из самых успешных стоматологических клиник Санкт-Петербурга является "клиника доброго стоматолога". Так же необходимо провести анализ зарубежного опыта.
. Поиск и анализ информации. Этап сбора информации о конкурентах. Для этого используется вторичная и первичная информация (анализ сильных и слабых сторон, сбор фактов о конкуренте по анализу превосходства; документальное оформление информации, проверка достоверности информации).
Сложность поиска информации заключается в том, что в России все фирмы стараются максимально закрыть информацию о какой-либо деятельности своей организации. Вследствие этого, в рамках данного исследования, будет использоваться вторичная информация: результаты маркетинговой деятельности клиник-эталонов и опыт зарубежных практик.
Клиника "Меди" смогла занять лидирующее положение на рынке стоматологических услуг благодаря правильному позиционированию своих услуг. К неоспоримым достоинствам клиники "Меди" можно отнести:
большое количество клиник, удачно расположенных в разных районах города;
единая справочная служба. Потенциальному пациенту не надо искать самостоятельно телефон клиники в его районе, операторы справочной службы ответят на вопросы и соединят с тем филиалом, который будут необходим;
три уровня клиник, в зависимости от объема и сложности предоставляемых услуг;
удобный и информативный веб-сайт, на котором можно не только посмотреть тот комплекс услуг, которые оказывает клиника, но и записаться на прием;
гибкая система скидок;
высший и средний медперсонал не допускается к работе в клинике пока не пройдет очень сильную профессиональную подготовку;
постоянное повышение квалификации врачей и среднего персонала за счет клиники;
размещение банерной рекламы в Интернете;
контекстная реклама в Интернете.
Что же касается "клиники доброго стоматолога", то отличительной особенностью клиники стало то, что она стала первой и единственной в нашей стране стоматологической клиникой, система менеджмента качества которой успешно прошла аудит на соответствие двум системам сертификации: международного стандарта ИСО 9001:2000 и российского стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 г. Аудит проводили эксперты "Ассоциации по сертификации "Русский Регистр", крупнейшего авторитетного органа по сертификации в России, признанного партнера в мире, сотрудники которог?/p>