Public Relations в системе маркетинга коммуникаций туроператора
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?вления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.
В офисе при входе расположен стенд с информацией о представительстве, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы, а также общая информация о туроператоре ЗАО Ланта-Тур Вояж. Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов.
В турфирме ООО Ланта-Тур Вояж процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:
1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;
2. После получения заявки от Клиента, оформляется Лист бронирования тура, который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы.
3. Агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;
. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);
. При положительном ответе менеджер фирмы OOO ООО Ланта-Тур Вояж выставляет счет на оплату тура.
. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.
. Представительство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентство, путевку формы, памятку туриста). Сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию.
. За сутки менеджер ООО Ланта-Тур Вояж напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.
Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, либо на официальном сайте туроператора www.lantatur.ru.
Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:
брать трубку не позднее третьего звонка;
подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;
тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;
необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;
в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;
спросить сколько человек едет путешествовать?
есть ли среди них дети, и какого возраста?
когда должна состояться поездка и на какой срок?
постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;
избегать профессиональных терминов;
когда в разговоре зацепили клиента, необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;
в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки.
Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу все для клиента.
.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО Ланта-Тур Вояж
ООО Ланта-Тур Вояж использует для продвижения своих тур-продуктов различные рекламные средства. Во-первых, конечно, телевизионная реклама. Хотя телевизионная реклама является одной из самых дорогих видов рекламы, она наиболее эффективна при рекламе турпродукта и оправдывает вложенные средства.
Всегда существует проблема выбора рекламоносителя. Кроме того, решения по планированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории, которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), как долго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) должен производиться показ.
ООО Ланта-Тур в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как