Geum.ru

Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лиц

Дипломная работа - Банковское дело

Другие дипломы по предмету Банковское дело

?ивлечения.

 

  1. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ МБРР (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ

 

Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации.

В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование.

Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа:

  • 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком;
  • 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);
  • 3 этап. Организация и проведение анкетирования.

Цели данного исследования:

  1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ МБРР;
  2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ МБРР для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк;
  3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров.

При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка (21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.

Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение.

Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных 7,81.

 

Таблица 15

Количество наблюденийНакопленная частотаПроцентСовсем неудовлетворен000Неудовлетворен000Частично удовлетворен557,81Удовлетворен404562,50Абсолютно удовлетворен196429,68

Далее, представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания и:

  • частотой контактов с банком. (Таблица 16)

 

Таблица 16

Частота контактовЧастично удовлетворенудовлетворенабсолютно удовлетворенОбщий процентКаждый день4,6937,515,6357,812-3 раза в неделю3,1318,7512,534,381 раз в неделю06,251,567,81Общий процент7,8162,5029,69100,00

Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных 37,5 и абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.

 

Таблица 17.

времяЧастично удовлетворенудовлетворенАбсолютно удовлетворенОбщий процентменее года012,53,1315,63От 1 до 3 лет3,1329,6910,9443,75От 3 до 5 лет3,1315,6314,0632,81более 51,564,691,567,81Общий процент7,8162,5029,69100,00

Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ МБРР от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.

  • Среднемесячными оборотами по счету клиента

 

Таблица 18

оборотыЧастично удовлетворенУдовлетворенАбсолютно удовлетворенОбщий процентдо 1млн.3,1329,6914,0646,881-3млн.4,6925,0014,0643,753-5млн.06,251,567,81более 501,5601,56Общий процент7,8162,5029,69100,00

Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).

С помощью пакета анализа Descriptive statistics (описательная статистика) была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.

 

Таблица 19

ПараметрыКоличество наблюденийСреднее значениеИнформационные материалы642,281250Репутация642,640625Часы работы643,609375Интересы клиентов643,953125Атмосфера доверия644,109375Отсутствие очередей644,171875Персонал644,203125Оказание услуги в срок644,218750Безопасность644,265625Цена услуг644,468750

По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчиты?/p>