Формирование рыночных структур в сфере обращения
Методическое пособие - Маркетинг
Другие методички по предмету Маркетинг
тной борьбе на рынке продаж. Так, до сих пор посещаемость многих популярных в советское время торговых центров, например, ГУМа, ЦУМа, Детского мира и некоторых других, достаточно высока, несмотря на их частичное и даже в отдельных случаях полное перепрофилирование;
Суммируем вышесказанное:
Особенности рынка продаж в значительной мере влияют на цели и структуру торгового маркетинга:
People (анг.)/ Personal (нем.)/ = качество/мотивация/
Персонал количество/руководство
Program (анг.)/Programm (нем.)/ = ассортимент/
Программа качество/сервис
Place (анг.)/Platz (нем.) = размещение/торговое
Место (Размещение) оборудование
Presentation (анг.)/ = представление
Praesentation (нем.)/ товара/Corporate Identity
Презентация
Promotion (анг.)/Promotion (нем.)/ = стимулирование продаж/
Продвижение реклама/Publik Relations
Price (анг.)/Preis (нем.)/ = уровень/калькуляция/
Цена специальное предложение
(торговые акции)
Вышеуказанная последовательность выбрана нами не случайно, так как в торговле человеческий фактор играет доминирующую роль в привлечении и обслуживании клиентов. В целом же все Р торгового маркетинга практически равноценны и влияют друг на друга в равной степени.
а) Персонал.
Одно из основных правил производителей, реализующих маркетинговую концепцию, гласит: не все отделы фирмы являются отделами сбыта, но все отделы должны быть точно так же ориентированы на работу с клиентами, как служба сбыта. Как можно добиться такого положения дел? Крупнейшие зарубежные фирмы за многие годы работы на рынке сформулировали чёткие принципы работы с клиентами, гарантирующие качество этой работы, следовать которым обязаны все сотрудники фирмы, независимо от служебного положения.
Вот, например, как выглядят 12 правил обеспечения качества работы с клиентами фирмы BOSCH:
- Мы хотим иметь довольных клиентов. Поэтому высокое качество товаров и услуг является наивысшей целью нашей работы. Это также относится к тем услугам, которые оказывают от нашего имени в торговле и сервисных центрах.
- Уровень нашего качества устанавливает клиент. Оценка клиентом нашей продукции и сервисных услуг является решающим фактором.
- Наша цель в отношении качества - ни одной ошибки, или правильно на 100%.
- Наши клиенты оценивают качество не только наших изделий, но и наших услуг. Поставки должны осуществляться пунктуально.
- Запросы, предложения, образцы, рекламации и т.п. следует обрабатывать основательно и незамедлительно. Согласованные сроки должны обязательно соблюдаться.
- Каждый сотрудник должен на своём месте способствовать осуществлению поставленных нами целей по достижению качества. Поэтому первоочередная задача сотрудника от ученика до руководителя безупречно выполнять свою работу. В случае обнаружения малейшей угрозы качеству и невозможности устранить эту угрозу в рамках своих должностных полномочий, каждый сотрудник обязан незамедлительно известить об этом своего руководителя.
- Всякая работа должна выполняться с самого начала правильно. Это не только улучшает качество продукции и услуг, но и снижает наши расходы. Качество повышает рентабельность производства.
- Устраняться должны не только сами ошибки, но и причины, их вызвавшие. Лучше предотвратить совершение ошибки, чем потом устранять её.
- Качество наших товаров зависит от качества комплектующих изделий. Поэтому требуйте от наших поставщиков высшего качества и поддерживайте их в преследовании общих целей по достижению качества.
- Несмотря на максимальную тщательность, тем не менее, могут произойти ошибки. Поэтому были введены многочисленные проверенные методики для своевременного обнаружения ошибок. Эти методики следует применять в строгой последовательности.
- Достижение этих целей качества являются обязательными, но дополнительные требования наших клиентов также следует учитывать.
Для того чтобы публично декларированные принципы работы с клиентами не оставались только записью на бумаге, а претворялись в жизнь, фирмы производители разрабатывают конкретные мероприятия по работе с персоналом, включающие вопросы количества сотрудников, работающих в сфере сбыта продукции, их обучения и мотивации, структуры и методов руководства торговым аппаратом. Так, количество сотрудников торгового аппарата фирмы диктуется с одной стороны ёмкостью рынка и количеством клиен