Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС. Документы были в торжественной обстановке вручены генеральному директору ФГУП "Почта России" И.А. Сырцову 5 июля 2006 года. [64]
Согласно регламенту органов по сертификации СМК Почты России будет периодически проверяться аудиторами в течение трех лет для подтверждения того, что СМК поддерживается и повышает свою результативность. Надзорные проверки пройдут также и в остальных УФПС, входящих в первую часть проекта, но не проверенных в ходе выборочного сертификационного аудита.
Получить сертификат соответствия ИСО 9001 непросто и почетно - в России, например, только около 4 тысяч организаций имеют такой сертификат, и ни одной организации такого масштаба, как Почта России. Но обладание таким сертификатом накладывает и особую ответственность на предприятие, руководство, всех сотрудников. Публично заявив и продемонстрировав свою приверженность качеству, надо каждодневной работой подтверждать, что обеспечение качества услуг действительно является приоритетной задачей на всех уровнях управления и в производственных подразделениях, а повышение удовлетворенности потребителей услуг почтовой связи - целью и результатом такой работы.
Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита.
Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. В анализе показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001.85% несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39% - управления документацией, 24% - измерения, анализа, улучшения, 22% - процессов жизненного цикла услуг.
Конкретные примеры нарушений из группы требования стандарта по документации - использование неактуализированных и неучтенных копий документов внешнего происхождения, неучтенные копии внутренних документов или их отсутствие на местах применения, отсутствие единых форм рабочих инструкций, неведение установленных форм записей, отсутствие надлежащей регистрации входящей и исходящей документации.
Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях. [87]
Интересным результатом сертификационного аудита стал также представленный аудиторами пакет "наблюдений", в котором указаны недостатки в деятельности, могущие привести к возникновению несоответствий. Это тот дополнительный потенциал для улучшений, который должен быть использован почтовиками. Не приводя подробной статистики по этому пакету, следует однако отметить, что на третье место в нем (17%) выходит блок требований стандарта в отношении ответственности руководства. Здесь и вопросы обеспечения людскими ресурсами, и порядок анализа СМК со стороны руководства, и вопросы с распределением ответственности и полномочий в должностных инструкциях.
Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в СМК только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий - это дело самой СМК, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ СМК со стороны руководства.
Учитывая, что срок "эксплуатации" СМК по ИСО 9001 достаточно мал (2-3 месяца к моменту сертификационного аудита), следует ожидать, что уже в ближайшее время наши внутренние аудиторы (и аппарата управления, и УФПС) совместно с руководителями процессов и подразделений найдут еще множество возможностей для улучшения и обеспечат внедрение мероприятий, направленных на совершенствование СМК. [26]
Проект внедрения СМК в ФГУП "Почта России" продолжается. С мая 2006 года начат второй этап проекта, охватывающий 28 новых филиалов. Работы по документированию СМК ведутся них на основе типового комплекта документов на уровне филиала, разработанного на первом этапе проекта. По-прежнему ключевыми факторами, определяющими успех внедрения СМК на уровне каждого филиала, являются вовлеченность руководителей всех уровней в решение задач пр