Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
сей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.
1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"
Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.
Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.
Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта. Реализация такого проекта в рамках единого предприятия, наiитывающего сейчас около 400 тысяч работников и более чем 40 тысяч объектов почтовой связи, - задача сложнейшая, уникальная. Успешная ее реализация возможна только в результате продуманной и поэтапной работы, с привлечением и профессиональных консультантов в этой области, и широкого круга руководителей и специалистов самого предприятия [60]
Начальный этап проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001 проходил в аппарате управления ФГУП "Почта России", Главном центре магистральных перевозок почты и в 11 УФПС - филиалах ФГУП "Почта России". Были созданы документированные основы СМК по международному стандарту в подразделениях этого пилотного проекта. Уточнены информационные потоки и порядок взаимодействия различных структурных подразделений в решении типовых управленческих и производственных задач, сформированы управленческие механизмы в таких областях, как управление документами СМК, планирование и проведение внутреннего аудита, корректирующие и предупреждающие действия.
Политика в области качества ФГУП "Почта России", показатели сервиса услуг, процедуры управления бизнес-процессами, процедуры качества, разработанные и внедренные в ходе реализации первой части проекта, в полной мере соответствуют букве и духу стандарта. Они направлены на действительное повышение качества предоставления услуг через организацию взаимодействия всех участников бизнес-процессов на всех уровнях управления и достижение конкретных результатов целевых показателей качества.
Не должно складываться впечатление, что СМК - это только стопки новых документов, появившихся на столах руководителей. С точки зрения стандарта ИСО 9001, во многом степень документированности СМК определяет само предприятие в тех процессах и операциях, где отсутствие необходимой письменной регламентации может отрицательно сказаться на качестве предоставляемых услуг. А сама документация - это лишь средство приобщения всех сотрудников к лучшей управленческой практике, средство унификации управленческих и производственных операций, абсолютно необходимое на предприятии такого масштаба, как Почта России, проходящем этап преобразований.
Обучение руководителей и специалистов основам менеджмента по стандарту ИСО 9001, адекватное выделение и описание процессов, формирующих качество услуг, документирование существенных требований, внедрение этих требований в практику работы, обучение и стажировка внутренних аудиторов, а также проведение внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства были важнейшими этапами нелегкого пути становления СМК.
Закономерным итогом первой стадии проекта стало предъявление результата работы для независимой оценки в двух известных аккредитованных органах по сертификации СМК - в Ассоциации по сертификации "Русский Регистр", члене международной сертификационной сети IQNet, и в URS - органе по сертификации, аккредитованном в Великобритании.
В ходе сертификационного аудита СМК были выборочно проверены: аппарат управления, ГЦМПП, 4 УФПС - филиала ФГУП "Почта России". В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что СМК ФГУП "Почта России" способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области