Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
iет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи.
Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП "Почта России" стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России.
Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества. Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.
Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.
Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.
Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта.
Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие Волгоградский почтамт.
Моя дипломная работа состоит из трёх глав:
. Теоретические основы управления качеством услуг на производстве, где рассматривается понятие управления качеством услуг на производстве, управление техническим уровнем и качеством новых услуг.
. Управление качеством услуг на примере ФГУП "Почта России", где рассматривается характеристика предприятия; условия формирования качества услуг; система управления качеством услуг; анализ и улучшение качества услуг.
. Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и анализ системы менеджмента качества ИСО серии 9001: 2000 на ФГУП "Почта России", где рассматривается улучшение показателей соответствия качества услуг, требуемое потребителями и проведен анализ функционирования системы менеджмента качества и оценка ее эффективности.
Целью моей дипломной работы является:
рассмотреть вопрос улучшения показателей соответствия качества услуг, требуемые потребителями;
провести сравнительный анализ эффективности системы менеджмента качества на примере предприятий ФГУП "Почта России" и другими конкурентами.
Задачи:
рассмотреть систему управления качеством услуг;
определить условия формирования качества услуг;
провести анализ результативности инновационной системы менеджмента качества;
оценить эффективность функционирования системы менеджмента качества.
управление качество менеджмент контроль
Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии
1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии
Цель управления - это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование целеполагания, он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и находится как бы между ними. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия. Функция управления - это своего рода "поле" управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Законы управления - это