Стратегическое управление в банке (на примере Банка "Союз")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
по бесконфликтной работе с клиентами, порядок переадресовок просьб клиентов, порядок ответов на звонки клиентов, принятые в банке правила поздравлений клиентов со знаменательными датами и событиями в их жизни и ряд других.
Оценка личностных качеств и потенциальных возможностей в обслуживании клиентов во многих банках является самым редко применяемым видом оценки. Такая оценка проводится в ходе психологического тестирования: при формировании резерва, как составляющая в процедуре комплексной оценки.
Оценка личностных качеств и потенциальных возможностей сотрудников, используемых при обслуживании клиентов, проводится специалистом-психологом и по результатам тестирования оформляется форма 4. Непосредственный руководитель получает от специалиста-психолога консультацию по оптимальному использованию потенциальных возможностей каждого сотрудника при организации обслуживания клиентов банка. В оценке персонала психологическое тестирование занимает особое место. Как показывает практика, учет индивидуального стиля деятельности работников при планировании и оценке их работы является важнейшим условием повышения эффективности деятельности организации в целом [6, c.43].
В Положении № 135-П Банка России сказано, что сотрудник имеет право отказаться от участия в процедуре психологического тестирования [19, с.114]. Стремление к излишней детализации оценки приведет скорее к изучению и оцениванию личности работника, что дорого и опасно с точки зрения вероятности возникновения деструктивных конфликтов. Изучать работников банка подобным образом безнравственно и невыгодно со стратегической точки зрения. Целью оценки является не манипулирование личностью, а повышение эффективности работы наемного лица с целью повышения удовлетворенности клиента оказанными банковскими услугами.
При необходимости могут проводиться такие виды оценочных процедур, такие, как: оценка профессиональной компетентности, оценка эффективности обучения, оценка условий обслуживания клиентов.
Оценка профессиональной компетентности в части качественного обслуживания клиентов проводится с целью определения уровня профессионализма всех поступающих на работу и уже работающих, начиная с должности специалиста. С учетом результатов оценки профессиональной компетентности принимается решение о приеме на работу или об изменении должности и размера заработной платы.
В ряде коммерческих банков России (Сбербанк России, Газпромбанк, Сибакадембанк) применяется оценка деятельности персонала по обслуживанию клиентов по показателю прибыль на одного работника, например, прибыль в дополнительном офисе.
Данная оценка не корректна, если сравнивать разные кредитные организации, поскольку учетная политика, депозитная политика и все другие виды банковской политики совершенно не совпадают, рознятся у кредитных организаций.
С. Ярыгин предложил внедрить индивидуальную оценку результатов труда работника коммерческого банка по оказанию банковских услуг [32, 394]. На практике существует многообразие количественных и качественных оценок уровня обслуживания клиентов, что требует от банковского менеджера умения выбора наиболее оптимальных из них. В связи с этим, по мнению С. Ярыгина, существует объективная потребность объединить их в единый интегральный показатель, соединяющий, например, оценки результатов и содержания труда, а также профессиональных качеств работника и качество обслуживания клиентов.
Однако, по мнению многих ученых, интегральный показатель не дал бы полную характеристику результатов оценки. Скорее существует необходимость в обобщающей (комплексной) оценке как более полной и объективной. В основу комплексной оценки качества обслуживания клиентов должны быть положены три интегрированные оценки - результатов труда, удовлетворенности клиентов полученными результатами обслуживания, квалификации работника.
Оценку индивидуальных результатов труда персонала можно рассматривать как производную функции контроля. В свою очередь, процесс контроля должен предусматривать установление стандартов и механизма измерения результатов труда. В связи с этим можно утверждать, что оценка результатов труда персонала также основана на сопоставлении плановых заданий и степени их выполнения [30, c.43].
Количественные оценки показателей результатов труда (количество выполненных плановых и внеплановых заданий, соблюдение работником установленных сроков выполнения заданий и др.) должны осуществляться путем установления отклонений от утвержденных норм, т.е. путем сопоставления фактически достигнутых результатов работника с контрольными показателями.
Уровень квалификации работника банка может определяться уровнем профессионального образования (высшего, среднего) и продолжительностью работы в банковской сфере и в конкретном банке, а также удовлетворенностью клиента в части организации банковского обслуживания.
Практика показала, что попытка формализовать все процедуры приводит к возникновению критериев оценки, по которым возможны лишь субъективные суждения. Для снижения элемента субъективности следует четко обосновать показатели, выработать четкие однозначные критерии оценки.
С.Н. Апенько специально останавливается на проблеме односторонности оценки качества обслуживания клиентов в ряде банков, ограниченности по кругу субъектов и предмету. [10, с.49]. Указывается на то, что не рассматривается, как правило, трудовое поведе