Стратегическое управление в банке (на примере Банка "Союз")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
ние, трудовая мотивация и потенциал служащих, редко используется научно обоснованная оценка.
Таким образом, оценка качества обслуживания клиентов - это, в частности, оценка эффективности использования персоналом своего потенциала для привлечения и удержания клиентов и создания благоприятного имиджа банка под влиянием управляющего воздействия со стороны руководителей организации. Вопрос об оценке управленческой компетентности становится, таким образом, одним из ключевых.
Г. Каннак (Франция) доказал необходимость для организации развивать умение работника общаться с клиентом, понимать его потребности для успеха всей деятельности. Он четко определил компетенцию фирмы как рациональное сочетание знаний и способностей, рассматриваемых на небольшом промежутке времени, которыми обладают работники данной организации [17, с.167]. Таким образом, управление качеством обслуживания клиентов может быть представлено как управление компетенцией и лояльностью. Французский ученый М. Бомензат [17, с.5] предложил под компетенцией понимать совокупность следующих факторов:
знания (результаты образования);
навыки (результаты опыта работы и обучения);
способы общения (умение общаться с людьми и работать в группе).
Интересна точка зрения В.А. Розанова [13, с.327], который подчеркивает, что простое перечисление личных и деловых качеств не является универсальной оценкой управленческой компетентности: Важно отметить, что некоторые качества, которые считаются необходимыми для каждого из руководителей, носят либо специфический характер, либо относятся к общим психологическим свойствам (например, добросовестность, честность и т.д.). Во всем наборе качеств, необходимом для руководителя, они носят личностную окраску и не все из них являются однородными, например: черты характера, знания, умения, способности не относятся к понятиям одного уровня. Как показывает управленческая практика, совсем не обязательной может быть связь между наличием этих качеств и успешностью деятельности руководителя.
Очевидным является то, что простое перечисление качеств не является универсальной оценкой. За рубежом давно отказались от такого подхода в оценке руководителей, для выявления из квалификационного уровня, поскольку не было получено сколько-нибудь достоверных данных о корреляциях между набором определенных качеств, которыми гипотетически должен обладать руководитель, и эффективностью его деятельности.
В этой связи предлагался другой подход, согласно которому принимались во внимание не только личностные и деловые качества, но и результаты обслуживания клиентов.
На практике сложилась ситуация, при которой оценка качества обслуживания клиентов требует комбинации различных параметров. Деятельность по оценке в целом связана с решением двух видов задач: а) обеспечением организации квалифицированными кадрами обслуживающей сферы и б) повышением эффективности труда руководителя. Важной задачей является работа по снижению степени субъективизма в оценках и ее негативного влияния на личность обследуемого.
Подводя итоги изучения особенностей оценки качества обслуживания клиентов банка, следует отметить, что в данной области существует достаточно много разработанных и используемых на практике методик. Однако, по нашему мнению, они имеют ряд существенных недостатков. Это, во-первых, некоторое формальное отношение к проведению процедур оценки (в том числе к оценке управленческой компетентности), во вторых отсутствие должного внимания к учету специфики труда различных категорий банковских работников (в частности, руководителей и специалистов). В третьих, в ряде методик оценки служащих банков не учитывается трудовая мотивация работников, а ее учет является необходимым элементом формирования рациональной системы управления качеством. Поэтому встает реальная задача оценки трудовой мотивации и удовлетворенности трудом работников.
При оценке качества обслуживания в число критериев оценки должны быть включены профессиональные, личностные и деловые характеристики. Профессиональные характеристики должны включать не только образование и производственный опыт, но и глубокое знание своей и смежных сфер деятельности, стремление к постоянному самосовершенствованию, поиску новых методов работы, умение планировать собственную работу. Личностные качества, используемые при оценке управленческой компетентности: высокие моральные стандарты, высокий уровень внутренней культуры, психическое и физическое здоровье. К числу деловых качеств, которые могут быть использованы как критерии оценки, по нашему мнению, следует отнести: умение создать и поддерживать в рабочем состоянии организацию, подразделение, лидерские качества, коммуникабельность, способность управлять собой. Таким, по нашему мнению, должен стать набор критериев, по которым следует вести оценку управленческой компетентности [19, c.34].
">В отечественных банках формируется служба контроля качества обслуживания клиентов банка . Ее работа регулируется Положением о контроле качества обслуживания клиентов. В нем прописываются задачи службы, например, к ним относят:
анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг;
анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес подразделений банка;
принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по ре