Стратегическое управление в банке (на примере Банка "Союз")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
ми ошибками при разработке и внедрении стандартов обслуживания являются слишком общие, не конкретные формулировки стандартов работы с клиентами; неправильные стандарты (обязательные действия персонала приводят к неудовлетворенности покупателя сервисом), стандарты не совпадают с ожиданиями клиентов; стандарты внедряются "для галочки", без четкого понимания их необходимости; неэффективная система внедрения разработанных стандартов обслуживания; отсутствие системы контроля выполнения стандартов.
Разработка стандартов обслуживания клиентов - очень сложная работа, требующая целого диапазона данных. К этому необходимо прибавить разработку модели продажи банковских продуктов и услуг, характерной именно для данного банка. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства банка с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов. В центре этой работы стоит именно клиент, который, конечно, может быть не всегда прав (как любой человек), но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное - то впечатление, которое остается у клиента после посещения банка. Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются [7, c.43].
Очень важно правильно преподнести персоналу утвержденные стандарты. После утверждения стандартов начинается активная стадия внедрения. Здесь можно использовать все имеющиеся в арсенале инструменты: корпоративные газеты, конкурсы для персонала, обучение персонала (тренинг, наставничество), премирование лучших сотрудников и т.п. Ведь если сотрудника не научить, что и как он должен делать, не объяснить, почему он должен действовать именно так, не помочь ему внутренне принять предлагаемые нормы и требования, не стоит ожидать от него их выполнения. Поэтому необходимо обучить персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование именно этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности компании.
Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов (и вообще за качеством работы персонала) является хорошо организованная обратная связь с клиентом. Это даст возможность и понять, что не нравится в работе сотрудников, и трезво определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие - избыточны.
Точная диагностика - самый важный, и определяющий дальнейшее изменение процесс. Поэтому совершенно необходимо, проводить тестирование персонала по методу таинственного покупателя (Mystery Shopping) - наемного сотрудника, негласно воспользовавшегося услугами банка с целью проверки качества обслуживания.
В зависимости от результатов проверки, стандарты обслуживания могут быть откорректированы. И только после этого можно говорить об окончательном утверждении стандартов.
После того как завершен этап внедрения стандартов обслуживания, следует проверить эффективность проведенных мероприятий. Сделать это проще всего знакомым нам уже методом Mystery Shopping. Это дает возможность выявить индивидуальные резервы персонала банка и проверить, каким же образом каждый сотрудник понял стандарты, использует ли он их в работе, какова вообще динамика уровня обслуживания на уровне регионального отделения и банка в целом.
Разработанные стандарты поведения начинают оживать тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях банка. И в первую очередь примером этического поведения должен быть ее руководящий состав. При этом не нужно забывать, что стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока проведения платежа по кредиту клиента, но если в компании слабая программная оснащенность, результата не будет [14, c.55].
Условия банковского обслуживания играют немаловажную роль при управлении качеством обслуживания клиентов банка. Они устанавливают правила и положения, регулирующие открытие и обслуживание текущих клиентских счетов, валютных, рублевых, с кредитным лимитом в форме овердрафта, а также предоставление других банковских услуг и финансовых продуктов, предлагаемых банком клиентам.
В правилах и положениях банка об условиях обслуживания клиентов описываются счета, которые могут быть открыты в банке на имя клиента. Тип, количество и валюта открываемых клиенту счетов могут отличаться в зависимости от выбранного клиентом пакета банковских услуг. Банк оставляет за собой право по собственному усмотрению в любой момент изменять набор счетов, входящих в тот или иной пакет банковских услуг, устанавливать ограничения в отношении валют, в которых могут открываться и вестись счета клиента, а также набор операций, банковских услуг и продуктов, связанных со счетами клиента в банке. Операции, которые клиент может проводить по своим счетам в банке, а также иные, связанные со счетами банковские услуги и продукты, могут быть описаны более подробно и регулироваться правилами и положениями условий банковского обслуживания, относящихся к соответствующим операциям или банковским услугам и продуктам.
Оценка условий оказания банковских услуг должна проводиться специалистом на основании сравнения Условий, действующих в данном банке, и стандартов, разработанных в Рекомендациях ЦБРФ. К числу таких стандартов следует отнести рекомендации