Стратегическое планирование на предприятии ООО "Виолетт"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?там - Потерянное преимущество - Подведение итога, подразумевая согласие - Беспроигрышная альтернатива
На основании составленной таблицы было проведено обучение персонала салона приемам продаж на отдельных этапах осуществления продаж новой услуги в форме деловой игры.
Деловая игра проходила следующим образом. На первом этапе была проведена мини-лекция о стадиях продажи. После теоретического введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные приемы поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.
Перед началом процесса продажи необходимо провести подготовку к продаже, в ходе работы над этим этапом продавцы отвечали на следующие вопросы:
Каких целей я хочу достичь в результате разговора с клиентом?
Что я знаю о своем вероятном клиенте как человеке?
Какие вопросы мне следует задавать?
Какие характеристика товара или услуги, по моему мнению, могут заинтересовать клиента?
Кто является моими основными конкурентами в отношении этого клиента, какие у них цены и условия?
Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты?
Какие наши основные преимущества по сравнению с нашими конкурентами?
Участники деловой игры сформулировали и обсудили следующие ответы:
Необходимо заинтересовать клиента новой услугой, оценить возможность ее приобретения для конкретного клиента, по возможности совершить продажу услуги.
Клиент - это женщина, которая тщательно заботится о своей внешности, следит за собой и интересуется косметическими новинками.
Необходимо спросить клиента о методах, которые он применяет для ухода за волосами, спросить о существующих проблемах с волосами и пожеланиях к новым методам ухода.
Основное преимущество нашей услуг - это новый метода ухода за волосами, услуга, которая сделает клиентку красивее.
Основные конкуренты - салоны, которые расположены неподалеку.
У конкурентов данная услуга уже практикуется, и в этом их преимущество
Кроме того, в ходе работы над этим этапом были подготовлены:
. Заготовки для удачного начала разговора.
. Демонстрационные материалы, которые понадобятся при встрече.
.Выигрышные примеры, которые могут помочь.
Первый этап продажи - контакт с клиентом, тренировка на этом этапе проходила в парах.
Следующий этап работы - сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-администратор-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.
Третий этапом продажи - аргументированным предложением услуги презентацией.
Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:
выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;
умение перевести свойство или характеристику товара в выгоду и пользу для клиента;
знание достоинств и недостатков самого продукта;
владение правилами предъявления аргументов.
Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: Характеристика продукта и Свойство - выгода. После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого - обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.
Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию услуги для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.
Далее участники с помощью методики мозгового штурма создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. В результате обсуждения участники пришли к выводу об информативной полезности возражений.
Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.
Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок программы посвящен трудным клиентам. С помощью мозгового штурма группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с трудными клиентами.
Этап завершения сделки - итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть разли