Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
.методы обслуживания;
.квалификацию персонала;
.качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);
6.номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [2].
Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.
Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.
Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их [7].
Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.
Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.
К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.
С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:
.рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;
.рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;
.рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов [6].
Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.
Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.
Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга [5].
Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:
.материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
.торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
.культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так ?/p>