Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?довлетворение потребностей людей в информации.
Социально-культурный сервис - это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.
Можно выделить следующие виды сервиса:
.жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);
.мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);
.прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);
.косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом).
.фирменный (основная особенность - повышенная ответственность поставщика услуги).
Сервисная деятельность - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. С. В. Орлов делит деятельность человека на четыре вида: материально-преобразовательная деятельность, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная деятельность. Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих деятельностях [3].
Материально-преобразовательная деятельность - изменение человеком вещества природы, создание вещей, преобразование общества и человеческого организма. В данной сфере сервис включает такие действия, как изготовление по заказу разнообразных предметов и приспособлений, ремонт и техническое обслуживание, транспортировка товаров.
Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей, таких как потребность в знании, информации. Познавательную деятельность общества обеспечивает информационный сервис.
Ценностно-ориентационная деятельность - определение значения, оценка природных и социальных явлений. В основном сервис в ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу.
Коммуникационная форма деятельности - организация общения между людьми. Сюда можно отнести организацию встреч, конференций, переговоров, общение в Интернет [23].
Перейдем к рассмотрению культуры сервиса. Ей уделяется особое внимание, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.
Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах [16].
Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выработки наилучшей тактики их обслуживания. Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли потребителя, работнику сервиса нужно знать психологию обслуживания потребителя.
Этическая культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Работнику сервиса необходимо знать потребности, пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.
Итак, сервис - это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.
Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [17, с 3].
Функция услуги - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности [11,с 32.].
Услуга - это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость во времени, непостоянство качества.
Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства [14].
Природа сервиса определяется четырьмя свойствами услуг, положенных в основу классификации британского ученого Джемса Лавлока.
Джеймс Лавлок разделил услуги на четыре класса, положив в основу следующие свойства:<