Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
17_2_99.htm>
.Официальный портал Екатеринбурга. Итоги социально-экономического развития Екатеринбурга. режим доступа:
.">Официальный сайт сети ресторанов "Своя Компания". Режим доступа:
.">Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Режим доступа:
.">Электронная очередь. Режим доступа:
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Маркетинговое исследование потребителей ресторана "Своя Компания"
Цель маркетингового исследования - определить портрет потребителя.
Задачи маркетингового исследования:
.определить основные группы потребителей;
.определить процентное соотношение потребителей;
.выявить цель прихода гостей в ресторан;
Для исследования потребителей и составления его портрета, профиля, было проведено наблюдение и непосредственное общение с гостями ресторана. Наблюдение за посетителями ресторана осуществлялось на протяжении трех дней на самом крупном филиале по адресу ул. Родонитовая, 19. За этот период ресторан посетило примерно 1200 человек. Из них около 400 человек бизнесмены и деловые партнеры в возрасте от 23-25 до 45-50 лет, большая часть этой группы (80%) посетила ресторан именно в часы проведения бизнес-ланча (по будням с 12.00 до 16.00 ч.). Внешний вид этих персон, как правило, однотипен: строгий костюм, в руке документы, папки, ключи от машины, ноутбук; постоянно торопятся и просят быстрого обслуживания. Меньшая часть этой группы (20%) посетила ресторан в вечернее время суток, и, в основном, деловые гости приходили в это время не одни, а с партнерами. Целью их визита было быстрое и качественное обслуживание, деловые переговоры, заключение деловых сделок, реже - отдых.
Остальную часть посетителей (800 человек) за три дня составили семьи, влюбленные пары и компании друзей. Из них 30% - влюбленные пары, 45% - компании друзей, 25% - семьи, из них 20% - это семьи с маленькими детьми (от 1 года до 10 лет).
При устном опросе гостям были заданы следующие вопросы:
.Как давно вы посещаете ресторан "Своя Компания"?
.Как часто вы приходите в ресторан "Своя Компания"?
.Чем привлекает вас данный ресторан?
.Нравится ли вам обслуживание в ресторане "Своя Компания"?
.Чем именно нравится (или не нравится)?
.Какие качества официанта цените больше всего (знания, скорость обслуживания, приветливость, внимательность)?
.Какие у вас есть предложения, пожелания, замечания?
Результаты исследования.
За три дня было опрошено 45 гостей ресторана (по 15 человек в день) разного пола и возраста.
На заданные вопросы гостями были даны следующие ответы:
.Трое из опрошенных посещают ресторан почти с открытия, 15 человек - около 2-3 лет, 23 человека посещают сеть ресторанов около одного года и 4 человека пришли впервые.
.4 опрошенных гостя пришли в ресторан в первый раз, 9 человек посещают ресторан "Своя Компания" несколько раз в неделю, 16 человек - несколько раз в месяц и 7 человек приходят раз в неделю.
.На вопрос чем привлекает ресторан "Своя Компания" гости называли несколько факторов. Итак, 12 человек привлекают цены, 8 человек - обслуживание, 15 человек - местоположение, 20 человек - кухня и 13 человек - атмосфера.
.17 из опрошенных гостей нравится обслуживание в сети ресторанов "Своя Компания",28 человек устраивает сервис сети ресторанов, но время от времени замечают недочеты в работе.
.Многие гости отмечают приветливость, доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера ресторана - наличие библиотеки, приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда. Гости выделяют следующие недостатки - медленное обслуживание (особенно часто бывает во время бизнес-ланчей), тяжело попасть в ресторан в вечернее время суток (частые очереди), официанты часто приносят холодные ошибори или вообще забывают о них, трудно дозвониться, плохо работают вытяжки (в зале часто бывает сильно накурено).
.Гости выделили 6 качеств официантов, которые они считают наиболее важными: знание меню (отметили 5 человек), быстрая реакция на просьбы (7 человек), внимательность (13 человек), скорость обслуживания (21 человек), официант в зоне видимости (16 человек), помощь в выборе блюд и напитков (9 человек).
.Многие гости отметили, что хотели бы, чтоб рестораны "Своя Компания" работали не до двенадцати и часу ночи, а дольше, особенно по выходным, сделать в ресторанах точку доступа Wi-Fi, ускорить обслуживание бизнес-ланчей.
сервис мягкий ресторан
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Организационная структура