Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
°ть незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в сети ресторанов "Своя Компания", объяснить почему "Своя Компания" - это сеть мягких ресторанов и тому подобное. Для более лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентацию. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной сети ресторанов и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана.
Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе - это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана "Своя Компания", прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, помимо сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений - правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверенно в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне.
Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы в сети ресторанов "Своя Компания" периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков.
Вывод, для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на пятиминутках. Это не должно выглядеть как опрос. Опросы ассоциируются с экзаменом, стрессом. Официанты боятся не правильно ответить на заданный вопрос. Таким образом портится настроение, пропадает настрой на работу. Нет настроения у официанта - плохой сервис. Поэтому повторять лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. небольшие сообщения могут быть приготовлены как официантами, так и менеджерами, барменами или поварами. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.
Следующая проблема - это частые очереди на столики. Несмотря на то, что в Екатеринбурге существует достаточно большое количество ресторанов сети и многие из них достаточно большие, в холлах ресторанов часто образуются очереди из желающих пообедать. В основном очереди образуются во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток. В сети ресторанов существует три способа работы с очередью.
.Хостесс записывает в очередь желающих пообедать в ресторане. Записаться в очередь можно как по телефону, так и непосредственно придя в ресторан. Данный метод характерен для следующих филиалов: Московская, 29; Амундсена, 62 и Уральская, 67.
.гостей записывают в очередь только при непосредственном посещении ресторана. Очередь по телефону не ведется. Данный метод используется на филиале, расположенном по адресу Декабристов, 58 и Сиреневый бульвар, 2.
.Очередь по телефону не ведется. Гости сами между собой договариваются об очередности. Хостесс лишь сообщает о появившемся свободном столике и провожает гостей. Данный способ используется на филиале, расположенном по адресу Родонитовая,19.
Все три способа работы с очередью в сети ресторанов имеют свои недостатки. При первом варианте работы гости остаются довольными, чт