Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
о есть возможность записаться в очередь по телефону, но ресторан теряет выручку. Гости, записавшиеся в очередь, редко остаются ждать в холле ресторана. В большинстве случаев они уходят в близлежащие торговые центры и магазины или просто прогуляться по улице. Таким образом, когда им звонят и говорят, что подошла их очередь, гости возвращаются только в течении 5-10 минут, а некоторые сообщают что уже ушли пообедать в другое место. В это время столики простаивают и ресторан теряет выручку. Особенно это происходит во время прибытия большого потока гостей. Пока хостесс записывает в очередь гостей по телефону и непосредственно в холле, в зале освобождаются столики. Один хостесс не может одновременно отследить ситуацию в зале, записать в очередь и пригласить по телефону гостей, следующих на очереди.
Во втором варианте, происходит аналогичная ситуация - недополученная выручка. А также возникает недовольство гостей из-за отсутствия возможности записаться в очередь по телефону.
В третьем случае ресторан не теряет выручку, так как за освободившийся стол хостесс сразу провожает гостей из очереди. Но в этом случае возникают большие недовольства со стороны гостей. Во-первых, стоять в очереди на столик в ресторан для многих не приемлемо. Во-вторых в холле не хватает диванов для всех ожидающих, многим приходится стоять, что вызывает неудобства и дискомфорт. В-третьих, хостесс не знает точное количество компаний в очереди в зал для курящих и для некурящих. В -четвертых, часто возникают ситуации когда гости проходят вне очереди, что вызывает недовольство остальных гостей. Всё это снижает уровень сервиса.
Итак, для устранения этих недочетов в сети ресторанов "Своя Компания" должна быть введена единая система работы с очередью. Можно выделить два варианта решения - усовершенствовать уже имеющийся способ работы с очередью либо ввести новый.
Усовершенствование метода работы с очередью. Для того чтобы улучшить работу с очередью, следует увеличить количество хостесс. На данный момент на каждом филиале в смену работает один хостесс. Часто один хостесс не всегда физически может справиться со всеми возложенными на него обязанностями (встреча гостей, запись в очередь по телефону и гостей, непосредственно пришедших в ресторан, принятие заказов на вынос, а также в некоторых случаях сбор заказов на вынос). Таким образом, если каждый день в смену будут работать два хостесс, то можно разделить обязанности следующим образом. Один хостесс принимает и собирает заказы на вынос, записывает в очередь. Второй хостесс отслеживает ситуацию в зале, помогает официантам быстро прибрать столики и провожает гостей до столиков. Принятие на работу дополнительно на каждый филиал по одному хостесс понесет за собой дополнительные затраты (выплата заработной платы), но с другой стороны увеличит уровень сервиса.
Новый метод - введение электронной очереди. В холле разместить пункт регистрации очереди - устройство, позволяющее гостю получить номер очереди (талон с номером). Как только заканчиваются свободное столы хостесс предлагает гостям получить талон с номером. Для удобства можно вести две очереди: одну - в зал для курящих, вторую - в зал для некурящих. Сверху в холле разместить экран. На нем будет изображен план зала. Столы, которые рассчитываются будут загораться красным цветом. Таким образом, гости, находящиеся в очереди будут видеть количество рассчитывающихся столов и уже будут примерно знать когда подойдет их очередь. Хостесс будет встречать гостей, рассказывать гостям об особенностях системы (помогать получить талон на очередь, рассказывать информацию, которую гости могу увидеть на экране). Также хостесс отслеживает нумерацию талонов, чтобы знать с каким номером талона нужно позвать гостя, чтобы проводить до столика.
Система электронной очереди может:
.облегчить работу хостесс;
.исключить посадку гостей вне очереди;
.уменьшить недовольства гостей (недовольства в основном возникают из-за недостатка информации. Система электронной очереди будет показывать необходимую гостям информацию).
Установка электронной очереди дорогой (установка необходимого оборудования около 150 000 рублей [24]), но более эффективный метод работы с очередью.
Еще одна не менее важная проблема - это медленное обслуживание. Чаще всего это возникает из-за большой нагрузки на официанта. Для качественного и быстрого обслуживания гостей официант должен работать с четырьмя столиками. Из-за нехватки персонала им приходится работать с шестью и семью столами. Вследствие чего ухудшается качество сервиса и снижается скорость обслуживания. С таким количеством столов в период большого потока посетителей (во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток) официанты физически не справляются с такой нагрузкой. Помимо обслуживания столов у официантов есть еще так называемые вторичные зоны. Это наполнение сахарниц, натирание и накручивание приборов, подготовка блюдец и подстановочных тарелок, разливание соевого соуса и тому подобное. Все вторичные зоны официанты успевают делать только в период небольшого потока гостей. Соответственно во время большого потока посетителей у официантов не хватает на это времени. Следовательно, для того чтобы вынести гостям блюдо или напиток официантам приходится тратить время на подготовку всего необходимого для сервировки. На это уходит достаточно большое количество времени, следовательно гостям не уделяется достаточно внимания и уменьшается скорость обслужив?/p>