Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
°тем дают ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Первые две смены стажер стоит вместе с хостесс. Хостесс знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей за столики и подавать им меню. После этого стажеру назначается наставник - официант, который будет учить его всему, что необходимо в работе официанта. В этот же день выдается подробное описание блюд и напитков, имеющихся в меню ресторана.
В третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе с подносом и начинает знакомить подробно со стандартами работы. На четвертый рабочий день стажер на 2-3 часа идет в бар, где бармены знакомят его с алкогольными (рассказывают из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают в каком бокале подается каждый напиток.
В свой четвертый и пятый рабочие дни официант-стажер учится следить за чистотой столиков в зале - помогает официантам убирать грязную посуду со столов, убирать столы после ухода гостей, правильно менять пепельницы. Так же его учат работать с автоматизированной системой управления ресторана - так называемой станцией официанта - R-keeper.
На шестой день стажера отправляют на несколько часов на кухню, чтобы он ознакомился с техникой приготовления различных блюд, их составом, и предоставляется возможность попробовать некоторые из блюд. В этот же день наставник учит стажера правильно сервировать стол и выносить блюда и напитки. На седьмой-восьмой день стажер практически готов к работе официантом. Но он допускается к работе официантом только после того, как сдаст аттестацию. Управляющий проверяет знание стандартов, Старший бармен проверяет знание бокалов, спиртных напитков, состав коктейлей. И, наконец, нужно сдать меню су-шефу - он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер сдает всё это, он допускается до работы. Ему выдается собственная карточка - доступ к R-keeper. На этой карточке накапливается выручка, в зависимости от величины которой официант получает заработную плату. Сначала официанту дают обслуживать один столик. Как только менеджер убеждается, что он справляется, новому официанту дается еще один столик. И так далее, до тех пор, пока он не научится работать с пятью столами.
Чтобы поддерживать и усовершенствовать знания официантов периодически проводятся переаттестации официантов и тренинги.
Каждые три месяца проводятся аттестации официантов, на которых проверяется знание меню и винной карты ресторана. Если официант не сдает аттестацию, то у него забирается карточка до тех пор, пока аттестация не будет сдана.
Также проводятся тренинги, направленные на повышение знаний официантов. Тренинги обычно посвящены особенностям взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, об их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; учат решать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренингов, у официантов проверяют полученные знания, путем устного опроса либо теста.
Но одних знаний и умений не достаточно для того, чтобы официанты применяли клиенториентированный подход. Должна быть какая-то цель, стимул для этого.
Безусловно, стимулом для официантом служит плата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого не достаточно. Руководство должно мотивировать персонал к хорошей работе.
В ресторане Своя компания существует несколько видов мотивации персонала. Во-первых, это система премий и депремий. Перечень всех возможных премий и депремий висит на стене в кабинете, таким образом, персонал может в любой момент ознакомиться с ним.
Во-вторых, это мотивационная игра "Абрамовичи". Суть игры заключается в том, что за месяц каждый сотрудник может заработать свои "рублики", которые в конце месяца он может потратить на определенные привилегии. У каждого определенного действия есть свой номинал:
.Самая высокая выручка за день - 150 рубликов;
.за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) - 50рубликов;
.за помощь коллеге в течение всего дня - 50 рубликов;
.за участие в корпоративной культуре филиала - 300 рубликов и тому подобное.
В конце месяца, подводят результаты. Трое, заработавших наибольшее количество "рубликов" становятся "Абрамовичами" месяца и могут потрать свои "деньги". Потрать можно на такие действия как:
.ужин на своем филиале (2500 рубликов),
.освобождение от генеральной уборки (1500 рубликов),
.сертификат на поход в кино, боулинг, музей или зоопарк (1500 рубликов) и тому подобное.
В-третьих, это кнопка вкусных эмоций. В каждом ресторане сети установлена красная кнопка - это кнопка вкусных эмоций. Если гостю понравилось блюда или обслуживание он может нажать на эту кнопку. При нажатии кнопки, на кухне у поваров срабатывает сигнал, а на экране около кассы подсчитывается количество вкусных эмоций, полученных за день и месяц. На экране показано количество вкусных эмоций, полученных за день и за месяц на своем филиале, а также количество вкусных эмоций, полученных по всей сети за день и за месяц. Таким образом слыша сигнал вкусных эмоций и видя их на экране персонал понимает, что кого-то из гостей они сделали счастливым и у них тоже поднимается настроение. А довольный персонал - это хороший серв?/p>