Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 Теоретические основы сервиса
1.2. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"
2.1. Общие сведения о сети мягких ресторанов Своя Компания
2.2. Специфика сервиса "Своей Компании" как мягкого ресторана
ГЛАВА 3. НЕДОСТАТКИ В СЕРВИСЕ РЕСТОРАНА "СВОЯ КОМПАНИЯ" И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. По данным официального портала Екатеринбурга в 2009 году в городе открылось 177 новых предприятий. А по данным за 2010 год в Екатеринбурге работает 1655 предприятий общественного питания на 128184 посадочных места. К концу 2011 года в Екатеринбурге работало уже 1740 предприятий общественного питания. Таким образом на начало 2012 года обеспеченность местами составило 96,9 места на тысячу жителей [20]. Соответственно с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере. В последнее время меняется понятие "конкурентоспособность" - определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность. таким образом, на первый план выходит сервис. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.
Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.
Объектом исследования является ресторанный сервис.
Предмет исследования - способы повышения качества сервиса в сети ресторанов "Своя Компания".
Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере сети мягких ресторанов "Своя Компания".
В связи с поставленной целью, в работе решались следующие задачи:
.ознакомиться с теоретическими основами сервиса;
.определить значение качества сервиса;
.ознакомиться с классификацией предприятий общественного питания;
.выявить особенности современного ресторанного сервиса;
.рассмотреть работу сети мягких ресторанов "Своя Компания";
.определить сильные и слабые стороны в работе сети ресторанов "Своя Компания";
.ознакомиться с особенностями сервиса ресторанов "Своя Компания" как сети мягких ресторанов;
.выявить недостатки в сервисе ресторанов "Своя Компания"и определить причины их появления.
Теме ресторанного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.
Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматриваются особенности сервиса, определяется место сервиса в ресторанном бизнесе. Вторая глава посвящена специфике работы сети мягких ресторанов "Своя Компания". В третьей главе рассматриваются недочеты в сервисе ресторана "Своя Компания", выявляются их причины и предлагаются пути совершенствования сервиса.
ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 Теоретические основы сервиса
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [14, с8].
Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.
Технологический сервис - это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.
Информационный сервис - это ?/p>