Служба маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
нии хранится в единой базе данных. Так, менеджер по работе с клиентами, имеет доступ к клиентской базе с указанием:
периода работы с клиентом (когда бы заключен первый договор, была ли это разовая поездка или были повторные поездки);
сфера деятельности (для корпоративных клиентов указывается направление деятельности компании, для частного лица, какую должность занимает);
основные направления взаимодействия (поздравления с праздниками как повод напомнить о турфирме, рассылка спецпредложений на туруслуги).
Турфирма Мюнхгаузен применяет наиболее эффективные методики системы управления. Организация ориентирована на то, чтобы создать команду высококвалифицированных специалистов, способных быстро изменяться вместе с компанией под воздействием внешней среды.
В настоящее время используется принцип единоначалия. В плане совершенствования системы управления необходимо развить систему делегирования полномочий. Например, делегирование полномочий в рамках ценообразования. В настоящее время вопрос о скидках решает только руководство, менеджер по работе с клиентами не имеет права решать данный вопрос, в итоге длительность продажи путевки увеличивается.
2.3 Современное состояние организации службы маркетинга в ООО Мюнхгаузен и выявление проблемных мест
Основной целью конкурентной борьбы ООО Мюнхгаузен является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Смысл конкурентной борьбы ООО Мюнхгаузен - завоевание клиентов, пользующихся услугами конкурентов, а также потенциальных потребителей. Выигрыш в современной конкурентной борьбе определяется:
А.Информацией о конкурентных преимуществах на рынках.
Б.Умением создавать факторы превосходства над конкурентами в сфере потребительских характеристик туристических услуг, а также средств их распределения и продвижения на рынках.
В.Эффективным позиционированием предприятия на рыночных сегментах.
Для своевременного определения приоритетов и эффективной стратегии коммерческой деятельности, в наибольшей степени соответствующей тенденциям развития рыночной ситуации и основанной на сильных сторонах деятельности ООО Мюнхгаузен в целом, менеджмент должен постоянно осуществлять текущий мониторинг и анализ конкурентов и их преимуществ на рынках. Маркетинговый план предприятия можно представить следующей схемой (рис. 2.2).
схемой (рисунок 1.2).
Рисунок 2.2 - Маркетинговый план ООО Мюнхгаузен
Основной задачей развития турфирмы является увеличение оборачиваемости услуг, то есть увеличения спроса на услуги посредством увеличения количества клиентов.
Рассмотрим место ООО Мюнхгаузен на рынке.
В настоящее время туристический рынок характеризуется высокой конкурентностью, в г. Орле порядка 150 фирм, занимающихся реализацией туруслуг.
К основным конкурентам можно отнести следующие компании: Спутник, Планета отдыха, Зов сердца и т.д. Рынок туристических услуг имеет следующую структуру: Спутник - 12%, Зов сердца - 7%, Планета отдыха - 10%. Другими словами, крупные игроки на туристическом рынке занимают 36% от всего объема рынка. На остальные компании (их порядка 150) приходится оставшиеся 64% объема рынка.
Эти компании существуют на рынке больше 7 лет и имеют наработанную клиентскую базу и более выгодные условия контракта с туроператорами федерального уровня.
Конкурентные преимущества ООО Мюнхгаузен состоят в следующем:
организация туров через Интернет,
наработанная клиентская база,
более длительное существование на туристическом рынке (по сравнению с фирмами-однодневками, которые открывают офисы перед Новым годом и весно, когда повышенный спрос на туристичсекие услуги),
более гибкая система скидок (не только для постоянных клиентов).
Менеджеры, заключая договоры, ведут клиентскую базу, где указаны: пол, возраст клиента. Поэтому можно сказать, что основными потребителями ООО Мюнхгаузен являлись в 2010 году люди в возрасте от 22 до 50 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода.
Портрет потребителя по возрасту выглядит следующим образом.
Рисунок 2.3 - Возрастные группы потребителей ООО Мюнхгаузен
Из рисунка 2.3 следует, что услугами турфирмы пользуются в основном молодые люди в возрасте 22-30 лет (37% потребителей), также мужчины и женщины в возрасте 31-40 лет - 22%, мужчины и женщины в возрасте 41-50 лет - 16% потребителей, молодежь 17-21 лет - 11% потребителей, остальные возрастные группы имеют доли менее 10% (5% - мужчины и женщины старше 51 года и 9% - дети в возрасте от 2-16 лет).
Что касается распределения по полу, то особых разделений нет: 54% потребителей - это женщины, соответственно 46% - мужчины.
Основной целью на 2010 год предприятие ООО Мюнхгаузен считает улучшение имиджа компании в глазах покупателей.
Для реализации этой цели необходимо провести маркетинговое исследование об уровне осведомленности жителей г. Орела о туристической фирме Мюнхгаузен.
Анализ планируется провести в начале и в конце 2011 года методом анкетирования.
Необходимо также провести расчет стоимости средних затрат одного потребителя на отпуск. В 2010 году, например, пляжный отдых потребителю обходился в среднем за 24 864 рубля. Планируется, что в 2011 году стоимость тура в среднем будет составлять 25 000 на