Реинжиниринг бизнес-процессов (на примере АКБ "Абсолют банк")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
траченные на его осуществление будут в пустую.
Помимо этого, исходя из анализа бизнес - процесса Консультация клиентов по кредитному продукту АКБ Абсолют Банк (ЗАО), следует отметить, что процесс может закончиться даже не дойдя до конца. Так, на этапе презентации продукта, в случае отсутствия заинтересованности клиента о продукте, либо в случае несоответствия клиента требованиям банка процесс завершается.
Безусловно, такое поспешное завершение бизнес - процесса ни к чему положительному не приводит, и временные ресурсы тратятся впустую.
Учитывая всё вышесказанное, следует, что анализируемый процесс Консультация клиентов по кредитному продукту в том состоянии в каком он исполняется в АКБ Абсолют Банк не всегда успешен и не всегда достигает главной цели - продажа кредитного продукта. По мимо этого, следует уделить огромное влияние не только длительности процесса, но и качеству его исполнения. Ведь в результате консультации у клиентов складывается мнение о банке, и некачественное выполнение менеджерами данного бизнес - процесса может негативно сказаться на репутации банка. Исследуемый процесс имеет следующие недочеты:
) бизнес - процесс не направлен на формирование у потенциальных клиентов положительного впечатления о банке. Данный недочет является очень важным, ведь даже если клиент, проконсультировавшийся в банке не стал в дальнейшем с ним сотрудничать по причине отсутствия потребности, при положительных впечатлениях, полученных в результате консультации с сотрудником банка он может рассказать об этом своим родным и знакомым, тем самым расширив базу потенциальных клиентов банка.
) Процесс в том виде, в каком он исполняется в банке может быть закончен досрочно, не дойдя до самого конца. То есть если клиента не устраивает какой-либо продукт, либо если не соответствует требованиям банка к заемщикам, он встает и уходит, и при этом, бизнес - процесс является не завершенным, ресурсы потрачены впустую, основная цель не достигнута.
Для того чтобы разрешить выявленные в ходе анализа и описания бизнес - процесса все недочеты, а также для того чтобы еще более оптимизировать данный бизнес - процесс, сделать его более качественным, разработаем мероприятия по реинжинирингу данного бизнес - процесса.
.3 Разработка мероприятий реинжиниринга бизнес - процесса Консультация физических лиц по кредитному продукту, их экономическое и организационное обоснование
В результате проведения описания и анализа бизнес - процесса Консультация клиентов по кредитному продукту, было выявлено, что данный процесс в своем текущем исполнении имеет ряд недочетов которые необходимо устранить. По мимо устранения недочетов, в ходе реинжиниринга данного процесса разработаем мероприятия, позволяющие оптимизировать не только данный бизнес - процесс, но и деятельность всего отдела клиентского обслуживания и прямых продаж.
Перечислим основные мероприятия реинжиниринга бизнес - процесса Консультация клиентов по кредитному продукту.
. Для более успешного понимания сотрудниками цели данного бизнес - процесса, предлагается его переименование, не Консультация клиентов по кредитному продукту, а Продажа клиентам кредитного продукта. Основная цель данного бизнес - процесса заключается не в консультировании клиентов, а в продаже кредитного продукта, либо в успешном консультировании, результатом которого становится продажа кредитного продукта. Менеджеры, при исполнении данного бизнес - процесса должны быть нацелены не на консультацию, а на конечный результат, то есть на продажу. В связи с изменением названия бизнес - процесса, поменяется и его структура.
Прежде чем приступить к исполнению данного бизнес процесса, т.е. осуществлению продажи, менеджерам необходимо понять, что именно они будут продавать, т.е. определить для себя цель. Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, локализованы в пространстве и времени. Только тогда они смогут реализоваться в желанный результат.
На каждое подразделение сети (отделение или филиал) Головным офисом ежегодно выставляется бизнес-план, выполнение показателей которого направлено в первую очередь на получение запланированной прибыли, т.е. на воплощение предпринимательского замысла.
Сотрудники подразделений сети по своему функционалу распределяются на продавцов и сопровождение (обслуживание). Именно действия продавцов и направлены на выполнение приоритетной задачи по получению конечного результата - прибыли.
Для определения ожидаемого от сотрудника вклада в развитие бизнеса подразделения сети, в Банке для целей персонального планирования необходимо внедрить форму индивидуального плана. На основе бизнес-плана, выставленного на отделение (филиал)подразделение сети Банка, Руководитель в установленные сроки должен разъяснить цели выполняемых сотрудниками бизнес процессов и довести до них индивидуальные планы. Необходимо выработать совместное видение шагов, которые сделает сотрудник для достижения поставленных целей/задач и уточнить плановые значения по каждой цели/задаче.
. Необходимо разработать базу данных, в которую менеджеры будут фиксировать все контакты, которые были у них за день и составлять резюме по итогам общения с клиентами либо потенциальными клиентами в данной базе. Это позволит всегда владеть информацией о клиенте, отслеживать, чем уже пользуется клиент, когда и что ему было предложено, планирова