Реинжиниринг бизнес-процессов (на примере АКБ "Абсолют банк")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?вки на авто кредит;
) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту;
) консультирование клиента и оформление депозита;
) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host;
) сопровождение депозитов;
) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц);
Выделим основные операции, без которых выполнение бизнес-процессов должным образом было бы невозможно:
консультирование клиента и прием заявки на ипотечный кредит:
консультация клиента по продукту;
консультация по необходимым документам;
определение соответствия клиента требованиям банка;
прием и проверка документов:
консультирование клиента и прием заявки на авто кредит:
консультация клиента по продукту;
консультация по необходимым документам;
определение соответствия клиента требованиям банка;
прием и проверка документов:
) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту:
консультация клиента по продукту;
консультация по необходимым документам;
определение соответствия клиента требованиям банка;
прием и проверка документов:
) консультирование клиента и оформление депозита:
консультация клиента по продукту;
определение соответствия клиента требованиям банка;
заведение клиента в CRM модуле Физические лица;
открытие депозита в системе AB$Host модуль Депозиты Физ. Лиц (новые);
) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host:
заведение нового клиента в CRM модуль Физические лица;
заведение кредитной заявки в систему AB$Host модуль Кредитные заявки;
сканирование документов клиента и выкладывание их на сервере.
) сопровождение депозитов:
консультирование клиентов имеющих действующий депозит по всем возникшим вопросам;
операция пополнения депозита в системе AB$Host модуль Депозиты Физ. Лиц (новые);
операция частичного снятия денежных средств с депозита в системе AB$Host модуль Депозиты Физ. Лиц (новые);
закрытие депозитного договора.
) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц):
прием платежей за кредит;
консультация действующих клиентов по всем возникающим вопросам;
кросс - продажи;
прием всех видов заявлений от действующих клиентов банка и передача их на исполнение в соответствующий отдел.
В исследуемом отделе клиентского обслуживания и прямых продаж отсутствует четкое выделение бизнес- процессов и в следствии этого отсутствуют регламенты бизнес - процессов.
Для графического изображения бизнес- процессов была выбрана нотация Cross Functional Flowchart.
Процедура (Cross Functional Flowchart , функциональная блок-схема, кросс-функциональная схема) - нотация для отображения процесса на нижнем уровне бизнес-модели. Из-за своей простоты и удобства, является одной из самых используемых нотаций среди пользователей Business Studio. Процедура отображает детальный алгоритм выполнения бизнес-процесса, а так же всех участников бизнес-процесса и как они взаимодействуют между собой в рамках процедуры. Дорожка на диаграмме означает должность, подразделение и роль. На дорожках процедуры размещаются действия, за которые отвечает должность, подразделение, роль. Каждое действие может быть декомпозировано (разбито на более детальные бизнес-процессы).
Действия на дорожках связаны между собой информационными или материальными потоками. Так же были использованы решения (условия) для ветвления бизнес-процесса.
Выбор данной нотации обуславливается тем, что она является достаточно просто для создания и понимания сотрудниками с разным уровнем подготовки и не требует специализированного обучения.
Рассмотри бизнес - процесс Консультация клиентов по продуктам банка.
Данный процесс имеет двух исполнителей: Менеджер и Клиент. Процесс начинается с приходом клиента в отделение банка, на входе процесса - приход клиента в банк и обращение его к конкретному сотруднику. В первую очередь, Менеджер приветствует клиента и знакомится с ним, предварительно представившись клиенту. Имя клиента запоминается или записывается менеджером для того, чтобы в дальнейшем обращаться к клиенту непосредственно как к личности, ведь люди идут на контакт более положительно когда к ним обращаются по имению. Затем Менеджер, задавая необходимые вопросы, выявляет потребность с которой клиент обратился в банк. Ответы на вопросы записываются iелью избежания повторов, которые могут негативно сказать на беседе. Резюмируя полученную информацию от клиента с помощью ответов на вопросы, менеджер подводит итог беседе и озвучивает потребность клиента, для того чтобы избежать недопонимания.
После этого начинается процедура презентации продукта, на входе находится информация о потребности, на выходе клиент получает информацию об интересующем его продукте. Если клиента не заинтересовала полученная информация, тем самым заинтересовал весь продукт, бизнес - процесс заканчивается на этом этапе. Если же клиент всё - также заинтересован в продукте, менеджер озвучивает ему основные требования банка к заемщикам и проверяет соответствие клиента требованиям банка. Требования банка определяются интересующим клиента продуктом. Если это ипотечное кредитование, то основные требования:
возраст от 21 до 55 (60 для мужчин);
наличие постоянного трудоустройства в регионе присутствия банка;
общий трудовой стаж не менее одного года.
Основные требования для заемщиков по авто кредиту:
возраст от 21