Повышение конкурентоспособности предприятия на примере cтроймаркета "Новосел"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
нсультантов и кассиров навыков обслуживания клиентов.
На втором этапе, через полгода, будет проведено посттренинговое сопровождение в виде обучения в полевых условиях, в рабочей обстановке. Его целью станет закрепление полученных на тренинге навыков обслуживания и устранение слабых мест в умениях и навыках консультантов, обнаруженных уже после тренинга.
Обучение в полевых условиях будет проводиться следующим образом.
Вначале будут оценены результаты проведенного корпоративного обучения. Наблюдения после тренинга покажут, какие из навыков обслуживания продавцы затрудняются использовать в своей работе.
Затем будут тщательно разработаны четкие критерии и шкала оценки качества обслуживания клиентов продавцами и кассирами (например, приветствие, готовность помочь, компетентность, завершение сделки, дополнительная продажа).
Каждый из критериев будет максимально конкретизирован, также будет разработана шкала оценки навыков обслуживания консультантов и кассиров по каждому из критериев.
Следующим этапом станет разработка программы индивидуального обучения в полях, направленной на закрепление навыков, полученных на основном тренинге, и устранение индивидуальных слабых мест в обслуживании клиентов продавцами и кассирами.
Индивидуальное обучение в полевых условиях будет длиться от 30 минут до 1,5 часа для каждого продавца в зависимости от сложности каждого случая и от 15 до 30 минут для кассира.
Результаты будут анализироваться следующим образом: в процессе тренинга на каждого из консультантов и кассиров заполняется специальная таблица, в которой по шкале от -1 до +2 выставляются баллы по каждому из критериев обслуживания. После завершения обучения будет подiитано общее количество баллов, которое получил каждый из консультантов, и составлен рейтинг лучших магазинов и консультантов, отражающий уровень развития их навыков.
Мерчандайзинг - это новое направление в маркетинге, популярность которого в последнее время постоянно растет. Это связано с тем, что произошли серьезные изменения в мотивации поведения покупателей, в частности сформировалось новое поколение потребителей, которые полностью осознают и используют свои права на информацию при выборе товаров и на гарантированный доступ к их разнообразию при конкурентных ценах.
Чтобы привлечь внимание покупателя к конкретному товару, не всегда стоит тратить огромные средства на рекламу. Тем более что в последнее время доверие потребителей к информации, которую несет в себе реклама, снижается. Современный покупатель более тщательно взвешивает предлагаемые варианты, лучше ориентируется в сфере розничной торговли и приобретает товар в соответствии с общей жизненной стратегией. Тот же результат, но с меньшими затратами можно получить, создавая определенные условия, которые подтолкнут его сделать покупку в тот момент, когда он уже находится в магазине и видит товар. Важно также, чтобы возникало впечатление доброжелательности. Для этого необходимы точное и своевременное информирование, вежливый и компетентный персонал, качественные товары, разнообразные услуги. В целях создания таких условий применяются следующие приемы мерчендайзинга:
дизайн магазина;
ассортимент товаров;
величина торгового запаса;
расположение товаров на полках;
освещение;
звуки и музыка;
цветовая блокировка;
рекламная поддержка товаров;
эффективная презентация.
Рассмотрим более подробно каждый из указанных приемов.
Чтобы максимизировать продажи, необходимо сформировать определенный имидж своего магазина, а основной фактор в разработке имиджа - это дизайн. Одним из наиболее важных инструментов дизайна является цвет. Цвет - это первое, что замечает человек, входя в магазин. От цвета - от того, яркий он или приглушенный, теплый или холодный, светлый или темный, - многое зависит. С его помощью можно разграничивать отделы или товарные категории, а также создать стиль и настроение. Привлечь внимание к товарной категории позволяет, например, контрастность цветов. Темный фон подчеркивает товар светлых тонов, и наоборот. Важную роль играют и другие элементы дизайна, такие, как силуэт и текстура.
Организация собственной службы мерчандайзинга имеет неоспоримые преимущества. Руководитель компании всегда будет иметь возможность оперативно реагировать на ситуацию на рынке и решать текущие вопросы. Однако профессиональное мерчандайзинговое агентство возьмет на себя проблемы, связанные с организацией работы персонала, а также позволит клиенту снизить затраты.
Для данного мероприятия необходимо определить потребность в дополнительном персонале.
Поскольку у предприятия только одна торговая точка, то нет необходимости вводить мерчендайзера в штат предприятия, проще воспользоваться услугой консалтинговой компании.
3.2 Раiет экономической эффективности
Расiитаем эффект от обучения персонала.
При этом планируются следующие расходы (табл. 10).
Таблица 10. Смета расходов на переподготовку консультантов по программе, ориентированной на повышение качества обслуживания клиентов
Наименование расходовКоличествоЦена, тыс. руб.Сумма, тыс. руб.Разработка персональной программы, ориентированной на повышение качества обслуживания клиентов120,020,0Оплата труда специалиста по управлению персоналомх8,08,0Персональная тренировка работников75,538,5Дополнительные расходы (канц?/p>