Одним из аспектов предоставления туристических услуг является возможность дифференциации туристических регионов с помощью метода сегментации. Пользователи туризма сегментированы (Рисунок 28) на основе их конкретных характеристик, таких как мотивы путешественника, пункт назначения и причины поездки.

Внешние (культура, общество или социальный класс, группа влияния, семья и т. д.) и внутренние факторы могут влиять на поведение потребителя, а также на выбор типа поездки, туроператора. Г-н Котлер выделяет в отдельную категорию личностные факторы (возраст, профессия, экономическое положение). К внутренним факторам относятся психологические факторы, такие как:

• мотивация,
• восприятие
• опыт и мнения, влияющие на поведение потребителей.

Пользователь может быть:

• несчастен, когда его ожидания не оправдались,
• довольны, когда ожидания оправдались,
• взволнован, когда ожидания были превышены.

Рисунок 28 Критерии сегментации туристов

Источник: Здон-Корженёвска, 2009 г.

Одним из важнейших факторов выбора туристических услуг может стать качество обслуживания, на которое влияют:

• коммуникация,
• компетентность,
• вежливость,
• ответ,
• отношение персонала к клиентам,
• поведение персонала с клиентами.

Ч. С. Вонг и В. Я. Квонг исследовали факторы, влияющие на принятие решения туристами, выбирающими пакетный тур. Авторы обнаружили, что наиболее важными факторами принятия решений являются:

• безопасность путешествия,
• качество услуг, предлагаемых организаторами туризма.

Источник Вонг, Квонг, 2003 г.

Удовлетворенность пользователей также определяется имиджем туристической компании или конкретной услуги (рис. 29).

Следует отметить важность рекламы (таблица 19) и репутации бренда. Имидж бренда является мерой лояльности потребителей, и только удовлетворенный потребитель может стать лояльным.

Таблица 19. Рекламные инструменты используются в туризме

Место для рекламы	Инструменты стимулирования продаж	Связи с общественностью (туристическая пропаганда)	личная продажа
Пресса Радио Телевидение Интернет Рекламные фильмы	Конкурсы Региональные сувениры Путеводители Страхование путешествий	пресс-конференции Интервью в прессе Лоббирование Поддерживать Пропагандистские публикации	Продажа по телефону Туристические ярмарки

Таблица 19 продолжение

Плакаты Флаеры Карты Мультимедиа Электронная почта

Дополнительные программы в туристический сезон Дополнительные аттракционы и удобства Региональные праздники Бесплатное посещение объектов Дни открытых дверей

Одной из предпосылок успешной работы современной сервисной организации является предоставление качественных услуг, отвечающих ожиданиям пользователей и приносящих пользу, а также их постоянное совершенствование. Основная тенденция современного туризма заключается в том, что потребители хотят качественных услуг и отдыха. Поэтому в настоящее время большое внимание уделяется повышению качества туристических услуг. Необходимо гарантировать, что пользователь получает туристические услуги такого же или более высокого качества, чем ожидалось.

Качество можно измерять по-разному — деньги за единицу, услуги за час, но реальная мера качества такова:

• удовлетворены ли потребности пользователя,
• превышены ли требования пользователя,
• доволен ли пользователь.

Л. Л. Берри, А. Парасураман и В. А. Цейтамль выделили следующие основные характеристики качества обслуживания:

• надежность,
• ответ,
• гарантия,
• сочувствие
• осязаемость.
  

Методология SERVQUAL может использоваться для оценки качества. Он используется для измерения того, как клиенты воспринимают качество обслуживания. Исследование основано на анкете из 22 вопросов, отражающих наиболее важные качественные признаки. В первой части анкеты исследуется: каких особенностей услуги ожидает клиент, как он оценивает важность этих характеристик. Во второй части заказчик оценивает качественные характеристики фактически испытываемой услуги. Исследование позволяет оценить количественные параметры и сравнить полученные оценки.

Таблица 20. Детерминанты удовлетворенности пользователей

Факторы	Критерии
Предоставление или продажа услуги	Достигнутый результат – это то, к чему стремился клиент Услуга предоставляется или продается на основании стандартов и норм учреждения Предоставление официальных отчетов и документов, необходимых для оказания услуги Предоставление услуги в обещанное время
Доступность	Простое и удобное расположение Удобный график работы и обеденный перерыв Возможность получения информации в Интернете, по телефону Круглосуточная горячая линия и т.д.
Скорость предоставления или продажи услуги (эффективность)	На первый контакт клиента с компанией реагируют немедленно Если есть какие-то неопределенности, это помогает сразу найти ответы Соблюдение времени подачи ответа
Профессионализм	Компетентные специалисты, знающие свое дело Хорошие коммуникативные навыки Уважительное и вежливое обращение с клиентом
Информативность	Предоставляется точная и подробная информация Информация о предоставлении услуги на рынке
понимание пользователя	Способность определять индивидуальные потребности пользователей Повторное (или регулярное) распознавание пользователя

Таблица 20 продолжение

Дружелюбное отношение персонала	Приятные и дружелюбные поставщики услуг или продавцы Вежливый персонал Ответственные и добросовестные сотрудники
Физическая среда	Аккуратные и чистые помещения Соответствующие инструменты и рабочие инструменты Опрятная одежда и внешний вид сотрудников

Туристический продукт и туристическая услуга требуют постоянного совершенствования и реагирования на происходящие изменения на туристическом рынке. Поэтому нужны специалисты, которые могут успешно участвовать в этом процессе.