Классические теории управления — научная и административная — пользовались большой популярностью. Однако были ситуации, в которых, несмотря на тщательное соблюдение принципов теории, ожидаемые результаты не были достигнуты — например, отсутствовала четкая линейная зависимость между системой оплаты труда и производительностью, невозможно было предсказать реакцию рабочих на то, что кажутся разумными управленческими действиями и т. д. Руководители все отчетливее стали осознавать, что оплата труда может быть не главным или, по крайней мере, не единственным фактором, влияющим на производительность труда сотрудников.

Началом нового взгляда на менеджмент стал знаменитый эксперимент, проведенный в 1924-1933 годах на заводе Western Electric в Хоторне (недалеко от Чикаго). Первоначальная цель исследования состояла в том, чтобы определить взаимосвязь между освещением на рабочем месте и производительностью. Согласно предположениям классической теории, в двух помещениях выделялись две группы сотрудников – в одной меняли освещение, в другой (в так называемой контрольной группен.э.), она осталась неизменной. Предполагалось, что удастся найти оптимальный уровень освещения, при котором первая группа будет работать наиболее эффективно. Тем не менее, результаты не были окончательными — производительность улучшалась при большем освещении, но то же самое было и при более низком уровне освещения позже! Только когда уровень освещение было сравнимо с лунным светом в ясную ночь, производительность стала заметно ухудшаться. Более того, в контрольной группе (где освещение было все время одинаковым) повысилась работоспособность, что в свете тогдашней науки было непостижимо. Классические теории не могли ответить на эти реакции. Из-за «фиаско» исследования General Electric прекратила финансовую поддержку.

Однако эксперимент был начат снова, принимая во внимание ряд других факторов и проводя многочисленные, мелкие анализы (в том числе повышение оплаты труда в отдельных группах, введение свободы установления перерывов для отдыха и т. д.). К исследованию привлекался Элтон Мэйо из Гарвардского университета (и ряд его известных сотрудников, в том числе У. Диксон, Ф. Дж. Ротлисбергер). В течение нескольких лет было проведено множество различных экспериментов, было опрошено 21 126 человек. Интервьюеры должны были придерживаться строгих правил (вести беседу, уделяя все свое внимание собеседнику, ограничивая собственные высказывания и слушая в первую очередь собеседников, не вступая в дискуссию и избегая советов).

В ходе своих исследований ученые столкнулись с рядом, казалось бы, необъяснимых явлений. Например, после установления сдельной системы оплаты труда электрослесарей, согласно классической теории, рабочие должны работать максимально эффективно, чтобы зарабатывать как можно больше. Между тем оказалось, что каждая из групп рабочих неформально определяла определенную норму количества изготавливаемых устройств, а все работники, которые либо перевыполняли их, либо не справлялись с ними, подвергались травле со стороны остальных (их проклинали, высмеивали, так далее.). Рабочие не уважали тех, кто не справлялся на работе, но в то же время лучшие рабочие сами ограничивали темпы своего производства, отказываясь от лишних денег, чтобы также завоевать благосклонность большинства группы.

Э. Мэйо и его команда пришли к выводу, что сотрудники очень дорожат мнением своих сослуживцев — экономически рациональное поведение оказалось социально иррациональным: вряд ли кто-то решился выступить против своих коллег, на глазах у оркестра. Более того, рабочие хотели чувствовать себя уважаемыми и гордиться своей работой. В случае эксперимента с освещением, как заключил Мэйо после серии анализов, молодых рабочих помещали в помещение, идентичное обычному производственному цеху, но сам факт отбора этих рабочих, наблюдения за ними был своего рода отличием, социальным отличием. удовлетворение (ранее совершенно игнорировавшаяся возможность), а работницы выполняли свои обязанности более охотно и с большим энтузиазмом.

Таким образом, самым важным результатом исследований в Хоторне было выявление огромной роли межличностных отношений на работе. Также было обращено внимание на то, что сам факт исследования существенно влияет на изучаемую группу — провести тщательный анализ социального процесса, не вмешиваясь в него, в принципе невозможно, а интерес исследователей или руководства может сам по себе быть своего рода различием (этот эффект был назван эффектом Хоторна.

Стоит отметить, что под группой следует пониматьдва или более человека, которые взаимодействуют напрямую, у которых есть общая цель, свои собственные нормы и ценности, а также структура, чувство обособленности.

В исследованиях Э. Мэйо обращалось внимание на неэкономические факторы: социальные потребности (принадлежность, признание, контакт с группой), значимую связь между удовлетворенностью работой и производительностью (чем больше работнику нравится то, что он делает, тем лучше он это делает); показали, что отношение руководителей к работникам оказывает существенное влияние на самочувствие подчиненных (даже вполне экономически рациональная система можетдействовать неэффективно из-за нечеловеческого подхода).

Э. Мэйо объяснил неожиданные результаты эксперимента двумя факторами:

• вмешательство исследователей— особый интерес руководства/ученых к данной группе повлиял на ее поведение,
• роль неформальных отношений в коллективе сотрудников— сотрудники больше заботились о своем положении в глазах группы, чем в глазах руководства/исследователей.

Это породило неослабевающий интерес исследователей организаций к социальным отношениям, сложившимся в компаниях.