Из книги жалоб и выводов: Напиток Орси не соответствует вкусу…
Жалоба от 1984 года: Я купила напиток Орси, и когда я его выпила, я почувствовала, что он перебродил. Дата производства на этикетке — сентябрь, то есть три месяца назад! Со сроком годности восемь дней! Однако менеджер и продавщица сказали, что если мне не нравится напиток, значит, я не хочу его пить. Убедительно прошу срочного ответа, чтобы я мог разместить его в следующем номере потребительской прессы — Станислав Шуро, Величка.
Объяснение менеджера: Мне кажется, покупателю просто не нравится вкус напитка Орси. Что касается срока годности — производитель регулярно не маркирует бутылки, потому что у него сложности с этикетками, и выдает старые со старой датой, хотя напиток свежий. Клиент не дал себя объяснить, начав со слов «собачий долг», и злонамеренно подписался.
1. Какова цель книг жалоб и ходатайств? 2. Являются ли жалобы и книги ходатайств эффективным методом воздействия на организацию?
3. Что мог сделать клиент, чтобы получить желаемый результат?
4. Существуют ли в настоящее время книги жалоб и заявлений? Почему?
УПРАЖНЕНИЕ Упражнение состоит в игре каламбуров. Участники делятся на группы по 4-6 человек. Каждая группа делегирует одного арбитра, который сидит с другой группой и следит за соблюдением правил! Группы по очереди делегируют одного человека в правление. Делегированному лицу ведущий показывает на бумажке несколько управленческих паролей. Задача делегированного лица — нарисовать этот пароль в течение 30 секунд (рисование букв, написание и т.п. не допускается). Если кто-либо из участников угадывает пароль, по одному баллу получает группа, из которой пришел делегат, и группа, из которой вышел участник, угадавший пароль. Побеждает группа, набравшая наибольшее количество очков.