Кейс алюминиевая ложка. Страницы 7-8

Таблица 1

Взаимосвязь стратегических целей, стратегических задач и ключевых показателей эффективности (KPI)

Проекции Стратегические цели Стратегические задачи Ключевые показатели эффективности
Финансы Увеличение прибыли Увеличение числа клиентов Число клиентов и пользователей на 1 сотрудника ИТ-департамента
Увеличение валовой выручки Повышение средней стоимости чека Средняя стоимость чека -хотя нужно отметить большую относительность этого показателя для ИТ-департамента
Повышение рентабельности Снижение издержек Отклонение бюджета подразделения не должно превышать 10%
Клиенты Повышение авторитета и известности компании Публикации в СМИ по проблеме поддержки информационной системы Количество публикаций
Расширение и поддержание клиентской базы Освоение автоматизации сторонних фирм Количество договоров
Освоение новых направлений деятельности в целом Количество «новых» ИТ  проектов
Удовлетворение потребностей пользователей Достижение лояльности клиентов и пользователей Количество решенных службой сопровождения проблем и оказанных ею консультаций;
Процессы Совершенствование маркетинговой деятельности Подготовка комплектов маркетинговых материалов Количество новых комплексов материалов – имеется ввиду электронный маркетинг сети магазинов
Оптимизация процессов выполнения договоров Повышение производительности персонала Среднее время разрешения проблемы у пользователя
Обучение и развитие Повышение ценности персонала Внутреннее бизнес-обучение Количество внутренних семинаров
Увеличение числа степеней, сертификатов, дипломов Количество степеней, сертификатов, дипломов
Создание эффективной команды Рост удовлетворенности карьерой в организации Средний балл по результатам анонимного анкетирования
Совершенствование корпоративного климата Повышение степени удовлетворенности персонала Средний балл по результатам анонимного анкетирования

Внутреннее бизнес-обучение должно быть направлено как на рост знаний сотрудников отдела так и в большей степени на рост их взаимодействия с пользователями для совершенствования знаний и навыков последних.

Соответственно новые знания сотрудников ИТ-департамента  послужат основой маркетинговой стратегии предприятия, так как роль рекламы в консалтинговом бизнесе является основой успешной деятельности.

Следствием процесса роста профессионального мастерства сотрудников ИТ-департамента  будет рост удовлетворенности карьерой в организации. На этом основании будет модернизирована система мотивации, что послужит основой для повышения производительности персонала.

Описываемые выше KPI  могут быть использованы в целях управления эффективностью ИТ организации для реализации стратегических, тактических и эксплуатационных задач (табл. 2).

Таблица 2

Ключевые показатели эффективности руководителя ИТ-департамента

Проекция Стратегическая задача КПЭ
Финансы Ценнность для бизнеса: сосредоточить

ресурсы по разработке

на реализацию бизнес-стратегий

в рамках бюджета и существующих

ограничений

Бюджет ИТ отдела

в сравнении с уровнем дохода

Стандарты ведения бизнеса:

реализовывать проекты в рамках

бюджета и в срок

Объем бюджета ИТ KPI

в сравнении с реальным бюджетом.

Процессы Ориентирование на будущее:

развить возможности по изучению

и продвижению для анализа

перспектив

Анализ тенденции инцидентов
Клиенты Ориентация на пользователей:

повысить степень удовлетворения

запросов потребителей

Степень

удовлетворения потребителей.

Средняя длительность устранения проблемы

Персонал   Уровень текучести кадров.

Среднее время обучения, часов.

Удовлетворенность сотрудников

Конкретные цели для руководителей несколько отличаются, так как если предыдущая карта нужна для оценки роли ИТ-департамента  в целом и применяется для оценки вклада информационных технологий в основные бизнес процессы, то карта руководителя ИТ-департамента  должна быть привязана к регулярной системе мониторинга и путем воздействия через систему материальной мотивации стимулировать руководителя на активизацию творческих усилий сотрудников на реализацию стратегических